打造最好的舒适家居体验馆

中央空调和采暖曾经是舒适家居行业中两个占比最大的行业。但很多人把采暖等同于壁挂炉。但实际上，壁挂炉只是家庭采暖的热源，采暖还包括取暖方式，并有很多影响使用效果的材料和复杂的施工工艺。随着生活水平的提升，四川、湖南、江苏和上海等地的家庭自采暖行业进入到了快速发展期。有的高端别墅开发商会直接安装全套的采暖系统，中高端的公寓式住宅的家庭安装采暖系统也在逐渐增多。在冬季阴冷的华东地区，甚至旧房改装明暖的数量也在大量增加。

在湖南长沙，以怡生采暖为代表的舒适家居公司将客户体验放在了营销推广最重要的位置，通过三家大型体验中心和十余家小型门店，颠覆了行业“夫妻店”的低端形象，成为树立行业标杆的企业，公司规模更是领先于市场。

怡生供暖在长沙城区的南部、东部和西部建立了三家大型舒适家居体验中心，就是让客户能够更加直观真实地体验到好的产品和好的工艺，实现展示、销售、推广、服务等多位一体的功能。然而大型的体验馆因为投入大，店面数量少，引客入店就要靠灵活多样的推广手段。

与装修同步的动线推广

受各方面条件的制约，怡生供暖的体验馆并没有建在热闹的商圈里。怡生的每家体验馆都可以辐射到周边10到20公里的消费者。因此，怡生供暖在开体验馆之前就已经基本解决了如何精准地找到客户，能够让客户主动找上门的引流问题。

所有的客户在拿到钥匙准备装修和安装采暖系统前会做很多的功课。例如，直接找装修公司，有的上网查找相关的信息，咨询有经验的亲朋好友，去建材市场实地考察等等。因此，楼盘的电梯、户外的广告、装修公司、网络、口碑、建材市场等就是舒适家居体验馆需要做推广的地方。

对于主动寻找产品的客户来说，百度关键词搜索营销就是非常重要的流量入口。因此，怡生供暖在百度关键词营销上做了很多推广，保证长沙的消费者上网搜索相关的内容，首先看到的是怡生供暖的内容。

怡生供暖与长沙90%以上的装修公司有紧密的合作。通过保证工程质量，免除客户和设计人员的后顾之忧来维护与装修公司合作的稳定性。当然，所有做采暖系统的公司都会与装修公司和设计师签订合作协议。但是设计师看重的除了提成以外，更关键的是后期的售后服务。装修公司和设计师都知道，采暖系统是一个长期使用的，很多问题是一两年或两三年才出问题。后期最少数量的售后投诉，接到投诉最快的上门解决问题能力，而且两年后能够找到这个公司，他们才会放心合作。如果装修公司的设计师找的是小公司合作，用户用了两年之后出了问题，却找不到这个公司了，那么所有的售后都要装修公司自己承担，还会影响他的口碑。与怡生供暖合作就不存在这个问题，设计师把客户采暖系统的所有工作交给怡生公司之后就不用管了，所有用户的售后问题都第一时间反馈到怡生的售后部门，完全解除了装修公司和设计师的后顾之忧。

很多采暖公司在新盘交钥匙之后，都通过与物业公司合作获取业主的信息，发放宣传单页，打电话等方式获得订单，这些推广普遍存在效率低的问题。怡生公司更愿意做针对性强的项目推广，尤其是一些高品质的大型楼盘做深度拓展。怡生的原则是对与怡生的理念匹配度比较高的楼盘会做精准的投入，如小区户外广告，楼宇电梯广告等，提高曝光率。2017年，浪琴山和梅溪湖是当年长沙新开盘项目中品质档次最高的项目之一。怡生公司针对这两个楼盘组织了专场推广活动。先是电话邀约业主，将意向客户集中邀请到展厅组织专场的推广，针对这个楼盘的户型特点，推出专属的方案，给出优惠的政策等，效果非常好。

另外电台广播、电视也都是推广引流，渗透消费者的最佳渠道。客户在开车的时候听到了有关装修采暖的节目。可能当时用不上，但是当他需要这个服务的时候，会在第一时间想到自己知道的品牌。因此，怡生供暖与长沙的广播电台除了投放广告以外，还组织各种与装修和家庭采暖安装有关的栏目。现在买房子装修的人很多，这方面的节目也非常吸引人，相关的主持人因为收听率高，甚至成了装修的专家。

怡生还与电台一起策划了公益性的公开课讲座，形式新颖效果好。公益公开课首先由电台栏目组自己邀约客户，因为电台的公信力更高。将课堂定在怡生的展厅，组织讲座和交流互动。内容主要是教会客户正确地认识采暖系统，如何选择好的产品和好的公司，系统的价格组成等基本常识性的东西，提高消费者的认知。这种公开课是不以签单为出发点而是普及采暖净水方面知识的落地活动，因此，栏目组邀约到的客户可能目前并没有装修的计划，但是因为接受了这些知识，日后他有需求一定会第一时间想到怡生。公益性公开课受到了媒体和客户的欢迎，作为怡生，只要客户来到展厅，就是最大的宣传。活动的影响力出来了，对于媒体和主持人的专业形象也有非常正面的提升。

工程的品质是一个长期的体现，因此，使用体验好的项目会得到持续的肯定，最终形成巨大的口碑营销。因此，怡生供暖有售后服务团队，负责工程结束之后客户后期的维护工作。例如冬季到来之前发短信提醒壁挂炉的维护，地暖系统的清洗保养等，并告知客户有亲朋做供暖项目可以转介绍。

怡生供暖的目的就是通过这些线上线下的推广，让业主在装修过程中活动的所有环节都能够看到怡生的动线推广，知道怡生，最终主动来找怡生。来到怡生在长沙市区内的三家门店来体验产品和工艺。

运营管理人才短缺是大店的痛点

怡生的体验馆是比汽车的4S店运营管理还复杂的模式。因此，尽管店面的基本运营复制起来并不难，但是真正能够将整个店面管好、运营好的人才非常稀缺。

因为这些体验店兼顾了店面管理和运营双重的职能，设计、业务、财务、服务、施工、仓储、等岗位的人员配备并不难，难的是如何让这些部门有条不紊协调前进。这个店的店长要能够组织业务人员获得订单，然后进入设计、施工、物流等环节。但是很多现在的销售人员一般只能负责订单和店面的管理，其他的设计方面就无法全面统筹。

目前怡生体验馆的推广活动分为两种，一种是公司组织的大型活动，各个店面按照统一的流程、物料做配合。另一种是某个店面为了重点拓展某个楼盘而策划发起的单独活动。

精装房政策或将改变舒适家居行业的营销模式

在运营管理的过程中，工程质量的管理又是最为关键的。怡生供暖的体验中心都是上千平米的大店，因此不但投入大，而且整个筹建周期比较长，选址，装修，培训人员等等。2018年以来，精装房的政策在各地推进，尤其是各地的省会城市，更是精装房的重点落实区域。在这种背景下，再加上房屋销售量在萎缩，舒适家居的店面扩张步伐放缓，有的公司或者已经开始关闭那些以引流为主，展示和体验效果较弱的小门店。

遍布在建材家装市场周边最多的就是小门店。这些店的优点是经营灵活且成本低。但其实小型门店在舒适家居行业不太实用，也确实存在很多问题。首先是小店能展示的产品非常有限。舒适家居行业的店面需要展示的不仅仅是产品，还有辅材，展示工艺的刨面图等。一间几十平米的小店里，最多摆几台主机加上几种管材就满了，整个采暖系统的全面展示是无法做到。作为消费者，很多人只注重壁挂炉的品牌和功率，并不知道设计和施工的工艺更加重要。其实，家庭采暖系统是由很多个标准的产品组合而成的非标准产品。每个家庭都是个性化的。分水器的工艺，暖气片的接水口工艺，管子的规格，很多因素都直接到后期的使用效果。同样的户型，同样的壁挂炉，同样的采暖季，有的家庭比其他家里燃气节约30%，这就是工艺的重要性。

所有的小店面都是轻资产运营的，日常工作就是接订单和卖壁挂炉，至于个性化的设计肯定是没有的。小店面也不养施工队，接到订单就全部包工包料给熟悉的施工队，辅材也基本上不掌握品质，所以，他们也不愿意去展示这些工艺和辅材。这些游击队大多只负责施工，后期的质量就很难保证，有的时候甚至连人都找不到了。怡生公司就经常遇到这样的“无保户”案例。春节期间最冷的时候，客户家里的采暖坏了。找壁挂炉售后，人家一看壁挂炉没问题，问题出在施工上。有的是分水器的问题，有的是混水阀的问题。这些都是因为一些游击队为了节省费用，采购了质量较差的辅材，出大的事故。怡生公司除了在采购标准件上严把质量关，还经常定制配件。有的时候并不是因为标准件的质量不好，只是为了让客户的家里更加美观，使用成本更高的制定配件。一旦精装修政策实施，很多小店面的生存空间将被挤压。同时，住宅精装修会导致采暖公司工程价格持续下降而使得工程的品质降低。

那些有大规模施工能力，有现场监理，后期售后服务及时的服务团队，这样的采暖体验馆才能真正地活下来。只是，与精装修楼盘合作将在某些方面改变供暖公司的工作流程，来满足大规模施工等。而供暖公司也要在那些消费者能够看得到的内容上做一些调整，例如，品牌，智能化等。