锁定用户 服务模式转型更迫切

经营用户，需要建立会员体系建设。要想打造相对自主的、有前途的服务模式，与经营用户和会员制密切相关。

打造会员体系，我的理解是刚开始是简单的信息化先介入，当然这只是初级的第一步，接下来要解决确实能够满足会员，或者超出对方预期的服务。如何才能锁定会员？就是高忠诚度。经营用户讲究服务，建立起自有的高忠诚度会员服务体系，是转型的关键。

实际上，与引流相比，做好用户的忠诚度更难。现在引流入口非常多样化，但如果只引流用户而没有形成转化，用户依然是沉淀状态。还有些多品牌运作的商家，试图进行品牌间的转化，但实际操作中遇到了很多问题，有些是品牌匹配度的问题，有些是技术性的基础问题，还有些是内部管理之间的协调问题，等等。

会员服务体系的打造涉及到几个机制，包括手段的运用，结合新手段降低流失率。但是手段或者方式不可能一步到位，在主导思想下逐渐向前发展。因为新手段的更新速度很快，应用上的推陈出新和技术迭代导致也不可能一步到位。例如这两年火爆的微信、微营销、社交电商等，过一段时间肯定会有更新的手段方法出台。

如果能够通过服务技术手段和管理梳理好会员体系，使流失率维持在10%左右，才是成功的会员营销。

锁定用户最开始不要一味的想着营销，应该以解决用户的需求问题先行，包括解决一线服务人员的收入待遇问题，先将用户转化为会员。一线服务人员的转化非常重要，实际上，安装工、维修工、保养工是层层递进的关系，尤其是保养类型的服务技师，在打造用户忠诚度中更为重要，安装类电器涉及到保养的频次更高。

所以，服务转型的第二步是进行品类调整，引进更多具有服务属性的产品，甚至打破家电概念，增加会员用户粘性，这是另一个值得仔细探讨的话题。但在这个过程中需要注意，商家如果单纯依靠品牌资源绝不是长久之计，发展的根源在于内生动力。