专卖店的经营要以服务为基础

平顶山恒卓商贸有限公司经营莱克长达10年时间，是莱克清洁产品平顶山、漯河的代理商，公司除了与全国性连锁国美、苏宁有合作，还与当地的一些地方性家电卖场有合作，如漯美电器。以及一些当地的百货商场均有合作，如当地的丹尼斯百货，中原商场，百货大楼等。

专卖店经营更有优势

虽然清洁类环境电器并非生活必须品，但由于在平顶山、漯河，操作这种品类的代理商并不多，品牌也不是很多。虽然卖场也有其它品牌的吸尘器或者挂烫机，但因为和其它品类放在一起出样，看起来较乱。而莱克的清洁类家电相对比较标准、整齐，无论在产品的专业性还是在视觉冲击力上，都更有优势。因此，终端卖场考虑到莱克的品牌调性，国美、苏宁、永乐等终端每次装修时，均会优先考虑莱克。

尤其是在当地苏宁系统，清洁类家用电器中莱克品类最全，产品最专业。其它品牌均是单一做吸尘器，或者空气净化器，没有很好的规模效应。因此，苏宁通常优先考虑莱克放在什么位置，给多大面积，因为苏宁也需要这个品类的支撑。多年来，莱克与苏宁的合作较为良性，整体经营还不错。在苏宁每家店的位置较为靠前，形象也较好。当然，相比较而言，全国性家电连锁也有一定的稳定客源。

莱克品牌在当地已经有10年的历史沉淀，10年的经营使得平顶山和漯河的很多用户非常认可莱克，购买吸尘器和空气净化器时，第一时间想到的就是莱克。整体来讲，我们属于在市场先吃螃蟹的人，在别人没做的时候就开始做，抢到了市场先机，争取到了市场份额。三年前，由于品牌在市场具备唯一性，与卖场的合作较为顺畅。我们在所有的终端卖场均采用莱克超级店的标准，展柜由工厂统一制作，按照工厂的指导思路，采用高规格，高格调的装修，让用户进到展厅里感觉产品很精致。

但近几年，美的、苏泊尔等综合类家电品牌也开始做清洁类电器，使得我们近几年的经营有一定的压力。莱克作为专业做清洁类家电产品的品牌，有一定的专业优势。于是当莱克厂家决定自建专卖店渠道时，作为代理商，我们在第一时间响应，并迅速选位置，装修。莱克平顶山旗舰店面积达110平方米，于2019年4月就开始试营业，20日正式开业时，由于前期通过在小区做电梯广告，在小区围栏拉条幅宣传，对专卖店起到很好的推广作用，创造了专卖店开业单月28万元的销售记录。

要将服务放在第一位

做专卖店要把服务放在第一位，只要将服务做好，将客情关系做好，老用户也能带来新用户。专卖店只要以服务为基础，就能进一步做好其它的营销活动。在用户体验上，对到店的用户，我们用莱克的茶吧机为用户泡茶，让到店的用户体验净水产品所带来的口感，并为用户演示无线便携式吸尘器的吸尘效果，且尽可能邀约用户亲自来店里体验吸尘器、挂烫机等产品的效果。

通过对专卖店开业期间销售业绩的分析，我给专卖店未来的定位就是服务，给员工灌输的思想为，在售前、售中和售后，以五星级的服务打造与用户的关系，要像餐饮业的海底捞一样提供精细化的服务，让购买过莱克产品的用户，因为莱克所提供的服务而感到物超所值。

目前，只要有用户购买我们的产品，就会由专业的师傅送货上门，用户如果不会用，就手把手的教用户使用，用户在使用中有什么问题，我们有24小时在线售后客服人员，什么时候有需求，第一时间通过电话、网络视频或者上门为用户解决问题。

莱克的产品技术含量较高，无刷数码电机，可以擦地板的吸尘器，以及立式的手持式吸尘器，产品品质较好，且有核心技术，品质和技术的结合，使得莱克在行业有一定的地位。结合产品的优势，和融入到当地的五星级服务，使得用户成为莱克的忠实粉丝。这也是开业期间，当我们以新产品或者新技术的上市，打电话邀约用户时，用户愿意进店的原因。未来，我们计划与用户建立起长久的朋友关系。

其实用户购物的完成只是用户与我们建立客情关系开始，后期要持续的为用户提供服务，公司设有专业的客服人员，维修人员，送货安装人员，服务分工相对精细化，就是为了给用户提供满意的体验和服务。虽然做服务前期投入较大，但如果坚持做下去，收获也一样很大。因为做专卖店经营，贵在积累用户资源，并让用户形成习惯性消费。

在服务上，莱克的除螨仪产品可以提升对用户的服务，提升产品的体验和认同感，而吸尘器在后期使用过程中，需要更换过滤片，针对如果用户使用时间长，吸力变小，需要及时上门维护和保养。以及空气净化器产品，因为后期需要更换滤网，在实体店购买的用户，我们可以免费上门服务，甚至免费为用户检测空气质量，检测甲醛或其它有害气体是否超标等服务。这些服务很容易加深我们和用户之间的相互信任。从而带动其它产品的销售，或者用户其它亲朋好友的购买。

做好老用户的维护工作

莱克在平顶山、漯河终端布局非常完善。由于公司长期与各类终端均有合作，积累了很多老用户，虽然专卖店经营的产品并不是生活必须品，但由于门店做足了对老用户的经营，开业期间，60~70%的到店的老用户均购买了产品。

如果是购买过我们吸尘器的老用户，专卖店开业时，我们会建议其进店看一下净化器，净水器以及挂烫机等产品，因为开业期间所有产品均有优惠，我们在邀约时会这样和客户讲，就算不购买也可以了解其它产品。为了回馈老用户，开业期间公司特意安排了三个人对老用户进行电话回访和邀约，并上门对老用户家中的吸尘器、空气净化器等产品进行免费保养，上门时会带莱克的除螨仪产品，帮助用户进行全屋除螨活动，主要为床和沙发做除螨护理。

通过对老用户家中产品和家居的保养和护理，以此为切入点，老用户非常欢迎，也使我们与老用户建立了较好的客情关系。专卖店的经营最终仍然是服务，只要对老用户提供优质的服务，老用户就会认同门店。因为开业前的服务，开业期间，到店的老用户以及老用户带来的新用户均很多。因为老用户用过产品，对产品的质量和性能更为了解和认同，只要到店里，60~70%的老用户都能接受其它的产品。因为口碑价值，老用户还会带动了一些新用户的购买。

店里曾经有一个老用户，以前购买了莱克的吸尘器，我们通过电话邀约，告诉其专卖店要开业，开业期间产品有优惠。沟通中，用户告知新购的房子两年之后才交房，认为现在购买产品过早，但我们仍然和她讲，方便的话可以来店里了解一下。到店后，现场的导购员与其讲产品，拉家常，讲了一个多小时，最后这位用户定了两台空气调节扇。导购员将产品送到用户现住的房子，把机器组装调试，并告知机器日常使用当中需要注意的地方。和用户闲聊过程中，用户反映家里的挂烫机蒸汽量小，熨衣服效果不好。导购员当时就大致为她讲了莱克的挂烫机，并邀请她有时间再到店里了解一下，看哪款适合她。

第二天一大早，导购员就给其打电话，让其时间方便的话来店里了解下挂烫机，因为导购员的真诚和关心感动了用户，当天下午，这位用户来到了店里，结果，正好赶上当时那位导购员不在店里，店里其他导购员就上前热情的向其讲解产品，她却说就认那个导购员，要等她回来介绍，结果这位用户在门店等了这个导购员半个小时，经过这位导购员的讲解，也购买了挂烫机产品。

通过这个案例，我们分析出顾客到店购买产品，一是认可专卖店，二是认可销售给其产品的导购人员，因为导购人员服务到位，而且到其家里帮助其安装和保养了家居和产品，从而使其对导购人员产生了信任感。而只要对门店或者销售人员认同感高的用户，到店里购买产品的成交率就很高。

现在各种渠道都是在抢用户，线上通过价格抢用户，专卖店需要做足服务工作，只要以极致的体验和增值服务赢得用户的信任，甚至是感动用户，维护好老用户，就可以很好的带动销售，甚至让用户成为我们的推广宣传人员。       （责编 邱麦平）