聚焦服务 培育未来成长潜力

家电服务行业有自身的特殊性，其与市场需求、技术升级、产品迭代、消费习惯转变等有着密切的关系。

比如，传统的家用空调、彩电品类服务量在一线城市近两年来持续下滑，今年趋势更加明显，空调在一二线城市安装服务量降幅达30%，上海、广州、北京等城市空调今年几乎“腰斩”，订单量不断下滑。

一方面，一二线城市空调已经相对饱和，新楼盘精装交付、整装配套成为常态。

另一方面，家电产品不断更新换代，如普通家用空调换为中央空调、空气源二联供等。因此，整体家电服务的业务格局已经发生很大的变化，必须要不断需要寻求新的业务增长点。

新品类催生新服务需求

苏宁帮客副总经理李福全告诉记者，当一些传统的服务项目优势逐渐消失的时候，能否有新的项目成功衔接，能否提前做相应能力储备就极为重要。服务市场新增量呈现三个趋势：一是家电服务的发展空间从增量市场向存量市场转变，回收、延保、清洗、置换成为新的增长点。二是由单纯的家电服务向品类横向延伸，重点在卫浴类产品，集成类产品，如马桶盖、花洒、龙头等这类产品的更新换代很快，中央集成类产品快速增长。三是从广度向深度发展，现在家庭装修主要集中在卫生间和厨房。厨房中同样是新品倍出，比如食物垃圾处理器、洗碗机、净水器等已经成为消费新热点。除此以外，智能锁也是上升较快的品类，苏宁帮客针对智能锁品类就在进行重点培育。

以智能锁为例，首先，苏宁帮客做智能锁的安装交付。智能锁在苏宁销售很好，但是很多智能锁品牌并未在全国建立完善的服务网点，而苏宁帮客的线下服务网点已经覆盖95%的县级市场，可以帮助品牌商做安装。从线上销售的数据来看，一些四至六级市场对于智能锁的需求甚至会大于一二级城区，因为拥有了智能锁以后，会让用户在自己的小圈子中与众不同，所以，千元级的智能锁在县级市场卖得非常好。

其次，苏宁帮客能够帮助品牌商做带单销售。品牌方授权给苏宁帮客，提供专款机型，由苏宁帮客服务工程师进行带单销售，工程师能够有合理的额外收入，自然积极性很好。当然苏宁帮客会做区域市场的保护，比如，在一个城市主推一个品牌，品牌商要协助苏宁帮客做一些相应培训，包括做一些销售的支持。以前苏宁针对净水电器，也帮助品牌做过类似的上门推广服务，一年累计销量近30万台。

从销售场景上来说，能够进入用户家的服务工程师可以更清晰的了解用户需求，从而更有针对性的进行推广。比如，合资品牌一般都是中高端的用户，应该有对应的高端产品，如果是智能家电的服务或如小米、云米等互联网品牌，智能锁产品更好推，而围绕中低端品牌的上门服务机会，一些性价比高的产品更容易获得用户认同。这样，服务工程师给用户上门服务时，提前根据订单情况匹配相对应的智能锁上门，在服务获得用户满意后，就可以给用户介绍一个智能锁。

其次，苏宁还通过以旧换新模式进行促销，如家庭旧锁折价500元回收用于购买新锁，这样会让用户有更好的消费体验。李福全强调，目前，针对智能锁产品的上门推广，苏宁帮客已经从试点阶段转向全面销售阶段，有些区域的订单转换率接近3%，环比提升较快，不同市场对智能锁的接受承度会有差异。

目前，苏宁帮客智能锁的上门销售销量的上升趋势非常明显。在李福全看来，智能锁市场就如同前几年的净水电器一样，品牌较多，还没有形成真正的头部品牌，会经过一个市场整合的过程。但无论品牌如何发展，作为服务商而言，至少在此期间抓住这样的机会，形成一定规模的安装量。如果现在不及早切入，可能再过两年就没有任何的机会。由其是，新品类的服务是需要培育的，而交付安装是所有服务的基础，只有把安装做起来，才可能做其他的业务延伸。

服务场景带动相关产品的转化

其实，服务市场的变化，也会让原有品类的服务从业者面临业务量不足的问题，服务商也必须让这些服务人员转型，开拓新品类，让他们学新的技艺，有更好的生存空间。从场景上来讲，通过上门服务产生销售订单是可行的，食物垃圾处理器、智能马桶盖、净水器、空气净化器等这类产品都是适合到用户家推的产品。甚至很成熟的厨卫类产品都有机会，比如，在安装热水器时，可以给用户推荐安装前置过滤，上门做下水疏通、修马桶时的过程当中，给用户介绍智能马桶，将这些产品对用户有什么价值讲清楚，很多用户会愿意更换。这也体现出，做上门服务推广，重点是找准服务场景下和服务相关联的商品。

当进行电器更新的时候，产品与老旧的卫生间及厨房不太匹配，比如水槽式的洗碗机，如果想安装，首先就解决老水槽的尺寸问题，需要做一些扩改。从消费者的需求来讲局部改造、局部翻新、局部修补也是有需求的，苏宁帮客就以服务作为场景，将局部改造产品引到门店，推出厨房与卫生间的局部改造。阳台改造也是苏宁帮客希望重点做的服务项目，可以将鞋柜、洗衣机、晾衣架等产品规划至改造方案中，实现服务的增值。

用单品引流推动成套服务

在苏宁帮客看来，通过推成套服务的模式来拓展业务，才是发展的核心。比如，苏宁帮客可以和区域的家电经销商合作，假如该区域经销商每年的销售量是50万台，每一台都可以送一个家电清洗服务，每台清洗服务的成本价可能是150元，苏宁帮客可以只收经销商10元。而经销商在做促销活动时，给用户赠送的是价值150元的清洗券，送完之后用户随时都可以使用，这样的赠品很有价值，但经销商的成本仅为10元。

看似这样的合作苏宁帮客是吃亏的。因为，尽管这些送出去的服务履约时间跨度很长，服务时间并不集中，中间也有用户是否选择服务的概率。苏宁帮客不仅是利润的获取，更是通过订单引流，来形成套系服务。

因为，没有一个用户家里只有一台家电产品。比如，用户家有三台空调，一台空调给用户免费清洗，服务人员获得150元收入，清洗时可以向用户推荐多台清洗，如果第二台也清洗，可以半价75元，第三台也清洗，只需要35元，三台清洗的费用仅为110元，用户感觉很实惠，可能就会将三台全部清洗了。清洗完空调，按照同样逻辑，拓展为全屋家电清洗。从苏宁帮客的实际执行情况来看，多数的用户愿意接受这样的服务。

其实，对于服务人员来讲，上一次门，要把所有的工具打开，洗清完之后再收拾现场，这些环节所占用的时间成本是固定的，多洗一件成本就会降低。所以，服务人员都愿意在做成套服务，效率会很高。苏宁帮客也推出很多让服务人员提升客户粘性的方案，比如，如果对全屋清洗满意，给了好评以后，截图发到朋友圈，可以立减50元，通过这种方式去把客户群体变大。

扎根社区培育未来成长潜力

从趋势来讲，服务社区化是一种必然。在今年818大促期间，北京广外新开的苏宁小店中服务产品销售占比超过30%。在该苏宁小店中，有单独区域做苏宁帮客包括家电清洗、家电手机维修、衣物清洗服务、二手交易、快递代收发等服务类产品。其中做得最好的是二手的乐器的回收、销售及租赁。当然，这样的销售业绩尚不具备普遍性，苏宁帮客也是在实践总结中不断对服务项目进行打磨，进行调整。

李福全介绍说，苏宁帮客与苏宁小店是深度绑定模式，在每家苏宁小店中，都会有苏宁帮客的服务产品销售，包括清洗、安装、检测、维修、延保、送装、材配、收旧等。每年单个小店有保底的服务销售额，有相应提成，以便让店长和店员能够主动去推服务产品。苏宁帮客为每个小店匹配一个服务点，服务人员不需要驻店，只做订单的交付，在做活动的时候可以到小店中做一些推广。

苏宁小店经过一年多的发展，也在不断的改进中运营质量提升很快。而开在社区的苏宁小店如果没有服务，就和其他便利店一样没有任何特色，所以苏宁小店也对服务的属性加重，通过有竞争力的社区服务吸引客流量并形成高黏性消费者。苏宁帮客也对苏宁小店服务产品销售中一些好的模式加以总结，在其他的苏宁小店中进行复制。而且，相对来讲，服务是具有规模成长潜力的产品，做的时间越久、沉淀越久，效果就会越好。

但服务收益见效比较慢也是事实，很多服务产品需要培育四五年之后规模才会慢慢显现。所以服务也很难做，没有扎扎实实的网络能力、交付能力以及管理系统，很难把服务做出规模，而这些，恰是苏宁帮客的核心优势。