苏宁三十周年上线四大硬核服务，加速厨卫行业服务升级

近年来随着吐槽大会、脱口秀大会等爆火网络,吐槽、玩梗成为全网新兴流行文化,这里有发自肺腑的辛辣自嘲,有对各类价值观的犀利辩驳,有对社会事件的深刻讽刺,社会万物、各行各业皆可"槽"渐成蔚然之势。

而在电商行业,常见各类广告铺天盖地,但真实的吐槽少之又少,更别说企业搭台主动邀请顾客吐槽自己这种"另类操作"了。12月25日晚间,苏宁厨卫就"自黑"了一把,全国网友则实实在在"爽"了一把。

当天为苏宁厨卫宠粉日,为倾听用户心声、优化服务体验,苏宁特别推出厨卫宠粉日专场脱口秀,通过直播的形式邀请脱口秀演员、全国网友,针对苏宁厨卫在商品选购、售后服务等全流程体验问题点进行吐槽。

"安装不守时,买完就降价,客服打太极,买套厨卫电器有时挺糟心……",随着脱口秀演员"口吐莲花"式带节奏,网友粉丝的吐槽热情也被激发,纷纷通过直播留言互动等开启"吐槽"模式。

为解决网友各类难题,苏宁厨卫在直播间当即宣布,推出厨卫宠粉计划,包含四大硬核服务:

一是服务吹哨人计划。苏宁厨卫将增加售后服务快速响应通道,工作周期内,消费者通过苏宁厨卫官方微信账号售后接待通道反馈,2小时内即可获得服务响应。

二是优化体验基金。无论前台规划的会员权益、还是后台赔付的金额,苏宁承诺为消费者做全面的服务兜底。

三是会员专属福利日。苏宁将每个月25号设定为"厨卫宠粉日",并将通过双线营销福利、直播带货、线下体验活动等优化会员体验。

四是总裁邮箱直通车。凡在苏宁渠道涉及厨卫电器的投诉、建议,均可通过专用邮箱和苏宁厨卫总裁进行联系,苏宁厨卫将在高效处理的基础上,每月进行复盘公示。

苏宁厨卫此举可见对消费者用心之真。 一方面,在互联网环境里,很多消费者仍然处于信息不对称的不利地位,电商购物时不知详情、投诉无门的情形经常出现。苏宁通过直播、脱口秀、吐槽大会等形式畅通沟通渠道,以消费者为镜,直接聆听消费者心声及痛点,推动电商行业向前迈了一大步。

另一方面,苏宁在对消费者"吐槽"的态度上并没有停留于口号,没有推脱式的解释,而是快速响应提出了切实可行的服务举措,不断进行服务升级。

事实上,作为深耕零售行业三十年的老牌企业,苏宁截至目前已经推出了46项服务,是零售行业服务最完善、触角最细致的渠道之一,获得了消费者的一致赞誉。以厨卫电器为例,正品保价、选购指导、物流极速达、省心装、无忧退换货等都已是标配服务。

但是随着消费场景、消费需求日益多元,消费者对服务的深度、广度也在快速升级,这对企业服务能力提出了更高、更细的要求。苏宁厨卫此次加码四项宠粉服务,表明苏宁聚焦用户、服务升级决心的同时,也为行业树立了良好的榜样,必将进一步推动厨卫行业服务优化升级。