因地制宜 具有深化发展能力者胜

北京承达智能科技有限公司总经理张学渊介绍，公司负责A.O.史密斯采暖产品在北京地区的销售及服务整个业务链的打造和承接，凭借完善的销售网络和极具优势的服务能力，成为北京地区极具特色的暖通服务商。

在全国范围内，北京采暖市场有着自身显著的特点，也正是这些特点，决定了本地采暖市场的复杂性，以及操作市场的、更高的专业性和服务性，正是考虑到这些实际因素，承达在多年的摸索积淀中，形成了一套具有自我特色而又行之有效的运营体系。

无零售 不发展

首先，北京采暖市场具有非常典型的零售属性，这与整个城市的销售和购买渠道有直接关系，也和承达公司本身属性有关。

在北京，国美、苏宁、大中依然占据了传统零售的主流地位。对于绝大多数消费者而言，零售卖场依然是他们选择购物的主流渠道，加上采暖壁挂炉的服务属性，并没有受到线上太大冲击。所以，一直以来，在公司KA、家装和自建这几种销售结构中，零售卖场也始终是销售贡献的主渠道。

实际上，A.O.史密斯在北京精耕细作的十几年时间里，凭借热水器拳头产品，在全市范围内建立起了非常完善的零售网络和良好的消费市场口碑，终端覆盖率高达90%以上。借助完善而成熟的终端网络，壁挂炉进入零售卖场，亦顺理成章，这也是公司整体优势的最大化利用和发挥。

其次，北京采暖市场、尤其是零售卖场，鲜少看到外资采暖产品和品牌的身影。也很少能够实现如A.O.史密斯这样全终端覆盖的能力，这种覆盖，除了资金、资源之外，还需要时间的积累。

目前，在北京国美、苏宁和大中电器，可见的壁挂炉品牌，尤其是外资品牌，A.O.史密斯具有非常高的品牌曝光率和绝对的优势地位。其他可见几个国内的壁挂炉品牌，也是因为在北京零售市场的多年深耕，借助同样优势进驻零售卖场，但在品牌定位、目标消费群、价位段等方面，均与A.O.史密斯形成了差异化的销售区隔。在零售卖场的高端壁挂炉品牌和产品群中，A.O.史密斯始终保持着自己的独树一帜，也正是由于填补了零售卖场这部分空白，所以在2020年的疫情影响下，零售渠道为全年销售做了非常大的贡献。尤其是进入11月份的采暖高峰期以来，零售卖场的销售呈现出翻几番的销售景象。

除了终端卖场和自建，家装市场也是其重点发力的渠道。

和零售卖场恰恰相反，目前中低端品牌很少介入家装渠道，这也为A.O.史密斯争取到了相对更大拓展空间。今年，与家装设计师持续深化合作，也是渠道深耕的重要一环。

夯实零售卖场的卡位优势，强化巩固自建渠道的地位，深化家装建材渠道，是目前承达销售构架的三驾马车。其中，包括卖场和自建的零售版块，始终是主流，这既符合北京采暖市场的销售特征，也符合公司的发展诉求，与终端用户达成直接销售和直接服务，以终端零售通路为载体，以持续深化谋求持续发展。

无服务 不成型

另外，北京采暖市场的服务短板，恰恰是承达的强项。

北京采暖市场的服务，存在非常明显的、与销售的断层。如果说南方采暖市场以新风、净水、冷暖等系统集成为主、自己做服务。那么北方、尤其是北京市场，很多商家将采暖和安装、销售和服务分开操作，这也就形成了非常明显的分隔，即以维修为主的服务商，和以中央空调、壁挂炉为主的销售商。

这种泾渭分明的区隔，很大程度上因为北京市场的庞大和投入成本的高昂。

在北京，由于区域太大，直接导致服务效率低下。同时，北京的城市平均工资以及严格的社保要求，福利等综合支出，是一笔非常庞大的费用。基本上，一名服务工人的月费用要在一万元以上，如果没有销售和用户基数的规模化，要想实现服务的自营，以及服务的自负盈亏，几乎不可能。

所以，北京暖通行业，很少有集销售和服务一体的商家，选择服务外包，是很多采暖商家的常规做法。这也就造成了当地采暖服务市场质量的参差不齐，以及服务标准的缺失。而这种服务上的硬伤，也很难满足超一线城市消费者的严苛要求，同时也造成了市场上很多“孤儿机”的出现。

实际上，这种服务标准的缺失和参差不齐，恰恰放大了承达的优势。目前，承达是北京地区为数不多集销售服务于一体的品牌采暖商家。

早在几年前，承达就作为独立运营的子公司，进行本地采暖市场的具体操作。过去，北京博信达的主营业务板块集中在A.O.热水器品类为主，在壁挂炉产品上马之际，公司最先试图借助热水器原有渠道优势和团队优势，延续热水器品类的操作思路进行市场布局。但实际上，壁挂炉和热水器隶属两个不同品类，产品属性各有不同，在实际操作上也存在着非常大的差异，包括对服务专业度等更高的要求。

在实际操作层面，热水器和壁挂炉的最大区别，在于前者是标准化操作，而后者是个性化服务，如果专业不到位，销售和服务脱节，很难满足和提高消费市场的体验。承达独立出来，并形成销服一体之后，市场操作更加灵活，效率更高，更易于实现服务的营收。

基于此，承达从博信达中独立出来，独立运作壁挂炉单品。

在具体运营方面，首先，承达所有的服务人员均为自有员工。自营服务团队的最大好处是“稳定”。

厂家持续输出产品培训，通过职业训练实现服务标准化。虽然维护服务团队的成本费用是一笔高昂的支出，但对于整个A.O.史密斯品牌的认知度和美誉度而言，这是一笔无形的价值。在消费市场的用户层面，A.O.史密斯壁挂炉与热水器以及其他产品一样，向用户呈现统一而标准化的形象和职业操守，传播、扩散并持续提升品牌形象，继而实现品牌的溢价。

其次，自营服务团队的另外一个突出优势是“标准化”。

承达所有服务人员，均经过厂家和公司总部的统一培训，持证上岗，并且全程透明服务，包括收费的透明和标准化。实行电子工单，在线收取费用，打消用户持有的虚假收费顾忌，所有费用、包括材料预算等，均实行电子支付。

强化过程管理，一方面让用户满意度进一步提升；另一方面，也能够实时监测到服务是否达标，是否实现并达到了统一的标准化。

众所周知，A.O.史密斯以品控著称，以高出行业标准严苛要求自己，始终是品牌的号召力和支撑力。其中，服务是品牌力的重要执行者、落实者和传播者，而壁挂炉是典型的重服务产品，每个家庭都是独立的一套方案，销售只是开启了第一个篇章。一个完整而完美的方案，无服务不成型。

无卖点 不竞争

A.O.史密斯自进入中国市场以来，最卓著的，是产品。

秉承精工制造理念和专业的研发态度，从热水器到壁挂炉，每一款产品，都结合国内市场和国内用户的实际使用价值，切中痛点。

A.O.史密斯壁挂炉产品的最大亮点是零冷水的差异化功能，这一功能实际上是从热水器功能延伸而来。壁挂炉这两年在国内市场的销售始终保持节节攀升态势，但实际上这是非常典型的“舶来品”。壁挂炉最早也是最主要的应用市场在欧洲，但欧洲的消费市场和和国内存在非常大的差异，我们既不能照搬欧洲市场的产品设计生产理念，也不能完全照搬国内热水器的成熟经验。结合国外的技术和国内实际应用效果，A.O.史密斯壁挂炉将产品使用的舒适性放大，通过零冷水功能，实现“舶来品”的“本土化”，从产品基础层面奠定强有力的竞争力。

在实际操作层面，通过服务营销的加持，实现从产品到使用整个产、供、销、服链条的良性运转。

2020年，疫情的影响使市场几乎停摆四个月。所幸在下半年，北京地区壁挂炉市场出现小幅反弹，使我们维持了全年销售同比微增的稳定局面。

今年，一方面加大宣传范围，将A.O.史密斯产品卖点和服务亮点通过多方渠道进行持续传播；另一方面，驱动卖场、自建店、家装三驾销售马车持续释放动能，在国家多方管控和政策利好下，持续深挖存量市场，将是全年重点。