利川市索华电器：从产品思维到方案思维的突围

家电经销商经营定制家居会面临很多的困惑，定制家居也并非想象中的高利润，但索华电器还是要做下去。因为，通过经营建材属性更强的定制家居产品，带动了员工经营思维的转变。未来，定制家居品牌与综合品类经营的经销商还需要不断磨合，过程中也会有很多的变化，变化当中有很多不可控因素，但索华电器会拥抱变化，随着市场的变化而变化，来做出自己的对应。

利川市索华电器有限公司总经理 郭燕

利川是湖北省恩施土家族苗族自治州面积最大、人口最多的县级市。索华电器成立于1995年，是当地成立较早、规模较大的电器综合卖场，目前在城区拥有4个大型卖场，20多家乡镇合作分销商，员工100多人。

索华电器所遇到的困境，也是很多中小家电经销商共同面临的问题，环境无法改变，能改变的唯有自己。

首先，既然卖场中没有用户，就把销售阵地移至用户家中，索华电器倡导员工亲自入户送货，特别是一些高端小家电，比如艾美特的高端取暖器、九阳的高端破壁机，这些高端小家电售价都在千元以上，销售人员把货送到用户家中，并手把手去教会用户使用，用户非常高兴。

索华电器经常会给员工宣贯，要跑在快递前面。线上购买小家电都是快递送货上门，快递不可能去教用户怎么使用这些小家电，现在，一些小家电的智能化程度比较高，只要用户提出需求，就去上门服务，多去几次之后用户会用了，销售人员也与用户建立了更多的联系。

其次，提倡员工亲自入户为自己的用户排查家电使用中存在的问题，无论是保内用户还是保外用户都是一样要上门服务，凭专业技能排查让用户省心、省时、省钱。有些电器其实并不是产品的问题，而是使用操作不当，功能没有复位等等，通过免费排查从而与用户建立联系，深深的黏住用户。如果排查时发现是机器性能故障，就要及时协调售后帮助用户解决，并且要逐单回访。

第三，做前置经营，保住厨房电器的份额。并且，拓展与厨电匹配性更强的橱柜及全屋定制，经过多方考察，选择品牌力较强的“我乐”。

第四，强化从上至下的走出去，黏回来的强思维，把原来归属电器类的中央空调、地暖、净水设备等前置产品推广进一步放大，深入开展入户定位、量尺、复位，搭配产品出方案等服务。

第五，调整开店位置，不断靠近建材市场、靠近高端需求的用户。综合店、街边店依然要有，但至少要有一家综合卖场进入建材市场，打入建材腹地。

第六，在中央空调和高端家电，如卡萨帝、方太等品牌需求的用户中挖掘“我乐”全屋定制的需求，形成高端用户的资源互动。

对于家电零售卖场来讲，要进一步发展，就必须要把前置产品做强，但做前置产品比卖普通小家电产品要难得多，具备的能力要多很多，需要更多的耐心。

一是，索华电器通过晨会、夕会，认真分析用户，如同医生一样要做会诊，对每个用户的情况进行分析，做更精准的营销。

二是，建立自己的售后团队，自销自服，做到真正的口碑转化，把老用户群体打造成真正的志愿宣传者。特别是，“我乐”定制家居涉及设计与安装，需要沟通协作能力强的设计人员，需要优秀的售后经理来全流程管理，提高安装效率，同时确保整装结束整体交付时，产品完美呈现，打造良好口碑。

三是，优化绩效和激励机制，制定合理内部带单机制，内部带单考核，强化内部员工相互还单理念，反复宣贯。每天晨会全员巡查，培训某类产品，打造属于自己的品牌活动日，不停的搅动，深入影响用户。

四是，组织各项联谊活动、公益活动，打造形象，强化品牌口碑。

五是，反复宣贯，从上到下转变观念，把用户经营成索华的终身用户。

客观来讲，家电经销商经营定制家居会面临很多的困惑，定制家居也并非想象中的高利润。我乐家居是上市公司，主打轻奢系列，在定制家居行业也属一线品牌，具备品牌渗透力、运营拉动力，但是产品定价很高，很挑用户群体。品牌对经销商的要求也比较高，各项指标考核严格，不达标就会面临被罚款。

同时，做定制家居的人员工资不能太低，需要经常性对员工进行培训，安装施工损耗大，而且是用户、厂家、经销商三方都有可能会造成损耗。加之近两年受疫情影响，消费市场波动较大，各项费用庞大，投入产出比严重不对等。即便是这样，索华电器还是要做下去。因为，通过经营"我乐"这一建材属性更强的定制家居产品，带动了原来的中央空调，地暖等做前置产品的人员，乃至全公司员工经营思维的转变。

在未来，定制家居品牌与综合品类经营经销商还需要不断磨合，过程中也会有很多的变化，变化当中也会有很多不可控因素，但索华电器会拥抱变化，随着市场的变化而变化，来做出自己的对应。因此，正是这些变化决定了商业模式迭代的方向，基于变化而不断探索的过程当中，索华电器已经带领全体员工实现了思维模式的转变，这是最大的一个收获，相信有了优秀团队，在未来的发展过程中，一定能够创造自己更好的辉煌。