信念是执行到位的基础

　　南京艺宁电器安装服务有限公司是A.O.史密斯在全国的的优秀专业服务商之一。被A.O.史密斯公司指定为“全国售后服务培训基地”和“全国售后服务示范网点”。艺宁电器在和A.O.史密斯合作的十多年时间里，始终以“客户第一，服务至上“为服务宗旨，致力于为客户提供最快捷、高效、专业的服务，在人员配备、团队建设、资源整合等方面进行了大量努力。从一个热水器服务安装队发展到今天拥有一个安装服务公司和一个销售贸易公司的大型公司。高明俊是A.O.史密斯安装服务系统中最高级别的安装工程师，已经有11年的从业经验，对于公司服务理念的具体执行，对于提升顾客的非常满意度，也有着深刻的理解。

　　■ 南京艺宁电器安装服务有限公司 高明俊

　　顾客的非常满意度是A.O.史密斯公司一直的追求和倡导，并为之不懈努力的目标，是一个更高的服务标准。作为安装服务人员，处于这个服务管理体系的末端，直接接触顾客，是服务管理体系的具体执行者，也是这个服务理念的贯彻者，可以说一言一行都代表着公司的品牌形象，安装服务人员的水平和能力对于服务效果有很大的影响。

　　从一个安装服务人员的角度来讲，换位思考，站在消费者的角度去考虑问题，是做好安装服务工作的前提。我们要更好地发挥出主观能动性，首先应该从意识上愿意为顾客服务，愿意服务好顾客，从服务的理念上达到与A.O.史密斯的完全统一。为此，我们首先应该了解，消费者需要什么样的服务？只有知道消费者真正需要的是什么样的服务，才能提供相应的服务与之对接，才能提升他们对于服务的满意度。

　　顾客对于服务的要求和感知是多方面的，每一个具体的细节都关系到消费者满意与否。比如热水器上门安装维修服务的维修服务人员的维修技术是否娴熟、维修质量是否可靠、上门安装是否及时和准时、服务人员的仪容仪表、服务态度、服务流程、沟通能力、服务语言服等等都会影响到顾客对于服务效果的感受和服务的满意度。

　　信念 要做好安装服务工作，提升顾客的满意度，首先我们对这个服务理念要有深入的理解，从意识形态的角度，树立起正确的服务观念，思想上的重视是做好是事情的基础，只有自己理解了、接受了这种理念，才能为之努力，去践行这种服务承诺。对于安装公司和安装工来说，安装热水器这个日常工作就是我们的战场，和打仗一样，一定要有一个坚定的信念来指引方向。A.O.史密斯的丁总曾经讲过“A.O.史密斯不是卖热水器而是卖热水的”，这句话我们公司理解为这是对产品向服务延伸的一个更高的要求，为了保证这种服务的延伸，让顾客对于服务非常满意，艺宁公司首先坚定了一个信念，那就是“没有安装不起来的热水器”。

　　及时 上门的及时和准时是非常重要的。在约好的时间里到不了，或者对于上门时间一推再推，是最容易引起顾客反感的。对于上门时间一定要掌控好，首先要根据距离的远近和交通状况，计算出较为充足的上门时间，赶早不赶晚。如果预计在约定的时间内不能赶到，一定要提前10到15分钟打电话，向顾客道歉并说明原因和预计的到达时间，一般来说，顾客还是能够予以理解的。如果是自己已经提前到达而顾客还没有赶回家的话，也不要老是打电话催，说诸如“你快点吧，我一会还有活儿呢？”之类的话，而是要劝顾客不要着急，自己多等一会儿没有关系。

　　专业 安装的专业化程度是顾客对于服务满意程度的最核心的衡量指标，安装一定要做到技术娴熟、质量可靠，保证美观、安全是安装热水器的基本要求。除了在实践中总结，我们还要通过各种方式如培训、演练、技能大赛等方式提升自己的劳动技能。除了要按照统一的安装标准，规范整个安装流程，通过培训和演练，不断提高自己的娴熟度，我们还要有能力去解决用户家中的一些特殊情况，比如在用户家中水压与正常偏差较大的情况下，在墙体受力情况不符合安装要求的情况下，怎样去进行安装调试？怎样提出一个非常好的可行性解决方案？这才是对于安装人员的专业程度的考验。活到老，学到老。