A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析（三）

　　编者按 几乎是在南京工厂建厂的同时，A.O.史密斯在中国也建立了庞大而有效的分销网络，与厨卫电器的主流商场、建材家居、及中国的一大批代理商、服务商建立起了很好的合作关系。从整个家电产业链的情况来看，代理商作为承上启下的环节，却普遍都有一种不踏实感，有一种危机的意识，担心渠道扁平化会整合掉他们的作用。但丁威总经理一直认为，热水器等卫浴产品是这样的，它具有安装性，在某种意义上它还只是个半成品。它比较专业，需要安装、清洗、换芯等多种服务，是有很强的服务内涵的产品，有很多附加值，增值服务很容易找得到。对于企业来讲，肯定离不开与代理商的合作。认为，如果要做代理商，就要去做这类产品的代理，代理商向服务商发展是一个大的方向。

　　十多年来，A.O.史密斯与从多的代理商及服务商建立了真正的合作伙伴关系。他们与客户之间从来没有一种平等的想法，始终的理念就是要把客户服务好。无论是与代理商合作还是零售商合作，都秉承着一种为之提供最佳服务的精神。正是这种鱼水情深，使A.O.史密斯的价值观及经营宗旨通过合作伙伴在全国各地得到了良好的落实。他们不仅深刻的领悟了公司的理念，更以卓越的执行能力将A.O.史密斯顾客最佳满意度创造至最佳。本刊记者连线石家庄南华工程配套有限公司、北京乐桥燃气设备有限责任公司、上海宏沛电子总经理、沈阳赛利鹏电子有限公司、南京艺宁安装服务有限公司，将他们与A.O.史密斯合作多年的一些体会看法及在服务工作中的具体经验，与读者进行一个深入的交流。

　　南华管理中心南华管理中心由河北南华工程配套有限公司、太原南华工程配套有限公司、呼和浩特时盛商贸有限公司、济南重鲈经贸有限公司、青岛和合工程配套有限公司五家独立的子公司组织，通过科学的体系化建设，精细化的管理，重视市场的培育和产品的展示，树立了良好的口碑，取得优秀的销售业绩，单一经销热水器类产品年销售额4亿元，成为全国规模最大卫浴电器代理商。

　　各公司在南华管理中心的带领下，在体系化建设、团队建设、终端操作等方面摸索出了一系列好的作法。十年来，南华与A.O.史密斯共成长的经历，使其对A.O.史密斯的文化以及对这种文化在自己代理商公司的应用达到了游刃有余的地步。如何做好服务创造最佳顾客满意度？公司总经理孙乃树认为，A.O.史密斯品牌定位与核心价值观决定了我们必须要为我们的用户提供最优质的服务。