品牌定位与核心价值观是做好服务的指南

　　南华管理中心总经理 孙乃树

　　在南华管理中心的代理销售的范围内，共有13个直营城市，其中有包括石家庄、唐山、太原、青岛、呼和浩特等6个一级城市和包括秦皇岛、威海等7个二级城市。管理中心通过五个具有独立法人公司实体中的13个服务队的数百名员工实现对所代理区域范围内顾客的服务。总经理孙乃树认为，一个代理商与厂家的关系是树与藤的关系。在多年合作中，正是在A.O.史密斯这颗大树下，南华中心得到了快速成长。谈起如何做好服务，孙乃树认为，要做好服务安装这些看似乎简单，背后却蕴藏着众多管理经验的工作，必须要从以下八个方面进行扎实有效的工作：

　　一、核心价值观是做好服务工作的基础。

　　A.O.史密斯的核心价值观是要达到四个满意，即让股东满意、让客户满意、让员工满意和让社会满意。

　　这即是A.O.史密斯的核心价值观，也是我们南华管理中心认同的价值观。多年来，我们就是以此价值观为指导来从事我们的销售及服务工作。那么，从让客户满意这一条来看，是对我们的行动所做出的最具体的要求。用户就是我们的上帝，用户购买了我们A.O.史密斯的产品，我们的服务队才有了给顾客提供服务的机会。通过优质的服务不断地创造最佳顾客满意度，才使我们公司得以发展，带来价值。所以，核心文化的认同是能够按照公司要求做好服务的先决条件，是我们提供良好服务的基础。

　　二、必须做好服务，这是由品牌定位来决定的。

　　A.O.史密斯是国际著名的制造企业，目标就是要做最好的热水器，要做热水器行业的第一品牌。品牌的定位决定了我们给用户提供的必须是高附加值的服务

　　A.O.史密斯是一个高端品牌，服务是销售环节中的重要一环，我们做代理商，就是要辅助品牌在当地做好品牌的维护推广和销售工作，那么，实现这一目标，服务是重要的手段。我们不仅要为消费者提供优秀的服务，更要提供优于其它品牌的服务。

　　A.O.史密斯以热水器这个产品的核心，包括家用热水器、商用的热水炉等多项产品，在中国市场以，精品化专业化的品牌定位，为中国用户提供了良好的热水解决方案。我们各地代理商作为具体的执行者，只有深刻理解品牌的定位，才有希望能够我们自己所负责的一方市场将专业化精品化的路线走好，把我们的服务工作做深做透。我们在各地建设的都是标准的A.O.史密斯4S店，象卖汽车一样的标准和质量的服务去体现品牌的定位和我们的服务精神。目前，我们在4省中已有近百家4S店，使我们高附加值的服务精神得以传递和发扬。

　　三是要有完善的公司体系建设。

　　作为一个现代的代理商，一定要懂得，真正地耕耘好一个市场，不是简单地凭借社会关系就能够达到的更不是任何一方的不断让步才能形成一个好的结果，这需要多方的合作协同需要现代化的管理制度作为基础。

　　为了做好服务，南华管理中心在管理上也是采取服务工作与销售工作单独体系运作的原则，南华中心设副总专门负责服务工作，各个公司的服务经理和各个公司中直营部的服务经理形成一条线的领导，以加强专业化管理和专业化的操作。

　　AO史密斯的管理特点就是其体系化的保障。将这种体系化的管理应用到自己公司的管理实践中收效是巨大的。通过一项项体系化的建设工作。使公司具备了一个现代化公司的雏形体系化为公司打造了腾飞的基础。

　　四是要有完善的考核体系。

　　考核体系的建立中，我们对服务是否到位有细致的考核体系。无论是服务主管还是具体的安装维修工，所有的奖金与三项内容挂钩，即非常满意度、一次上门维修成功率和用户投诉率。

　　从这三方面考核，从而获得一个较为全面的考核结果。首先是对非常满意度的考核。A.O.史密斯的3C中心从我们开始实现的销售的同时，就已经对我们的服务开始了监督，从3C中心我们会随时获得关于我们区域范围内的调查数据，从非常满意度的得分率上，给以给我们的服务质量提供有力数据支撑，使我们对考核能够有一个基准。其次是与一次上门维修成功率挂钩。工人在服务的过程中，提供的服务质量同样可以通过上门次数来衡量。如果说，一个服务项目几次上门都服务不好，说明我们的服务质量是有问题的。而通过一次上门维修成功率的考核，可以促进服务工人在第一次接触顾客时就能够以全心全意服务精神投入到工作中，即提高了工作效率，也提升了服务意识。第三是用户投诉率。我们对服务人员的考核在用户投诉率是绝不含糊的，只要发生投诉，不管员工对与错，就要受到考核。

　　从几这方面去完善对服务体系内员工内的考核，多年来的效果看还是很不错的。我们在考核的同时，也在通过各种办法提升服务人员的待遇，如在在南华管理中心，收入最高的也是管服务的副总。