当家电零售企业收到网络投诉时
2006年7月28日上网浏览,无意点击打开××电器企业博客网,发现网络投诉帖若干,其中一篇繁体字投诉贴引起了我的注意。作为××电器营销服务培训师,网络投诉如何处理对于当时的我来说也是陌生的。于是,我尝试处理此起网络投诉,以便积累案例,用于培训课程。以下便是我和网络投诉顾客David先生的邮件往来,从而详述此起网络投诉事件成功受理的始末。
投诉原帖一:2006-07-28
(来源:××电器企业博客网)
东莞××电器卖场恶意欺诈,7月27日东莞××卖场与中国银行举办中银客户专场, 原本480元的血压计被窜改为499元, 并告知客户打95折,打折后为475元, 但购物发票上所显示单价为480元折后价为475元, 实在太黑啦……
投诉原帖二:2006-07-29
(来源:××电器企业博客网)
一位所谓店长的男士给我解释,说购物发票上的480元是与供应商结算的依据, 客人在商场购物但发票上却显示与商场供货商的单价;这可能是中国零售业中一大创举!
此帖可归类为价格投诉;但措辞严厉,极尽讽刺意味,可见顾客意见较大。
看到两个投诉贴子后,我想知道发贴子是什么样的人,从事什么类型的工作呢?此帖由繁体字写成,凭借自己曾在深圳工作一年多的经验,初步判断不是香港就是台湾在大陆人士;且东莞台商较多,以台湾籍顾客可能性最大。接下来搜索投诉人信息:依据原帖显示邮件用户名,在百度、GOOGL等搜索引擎搜索,居然查到了该人所在的公司。这对我下一步解决投诉打了很好的基础。
受理邮件一:2006-7-28
(来源126个人邮箱)
尊敬的MR david:
首先,感谢您对××电器卖场的支持和关注;感谢您对我们的服务所提出的宝贵意见。
其次,您在《××电器电器企业博客网》所发表的帖子,现已责成东莞××卖场电器总经理×××先生亲自调查处理,请告知您的联系方式,以便我司将相关处理结果反馈给您。
最后,您所发表帖子的冠名《××电器集团连锁股份有限公司》的企业博客,并非我司管理的博客,该博客版主同时疏于对顾客投诉案的协调处理、回复维护工作。因此,我司建议您有任何对我司的商品和服务意见建议,均可致电我司全国服务热线:×××;或当地服务热线:×××。
再次谢谢您对××电器的关注和支持,希望您一如既往的关注和支持××电器卖场,对我们的商品和服务提出您宝贵的建议。
我通过邮件的方式,想以企业的名义告诉其正常投诉途径,使其问题能圆满解决,但情况并非我想的那样简单,因为投诉者像抓住救命稻草一样,与我毫无保留的进行交流,这让我有些措手不及,同时也让我感到,处理网络投诉对企业品牌形象的树立有多么重要。
投诉原帖三:2006-07-29
(来源:××电器企业博客网)
今早打开计算机 发现××卖场回复我的投诉啦。 很是高兴, 但看完回复信件仍不满意;
特价商品打折499元打95折 499*0.95=474.05元多收0.95元,解释 480元是与供货商结算价格,是店长解释方法不当?应该是为××卖场拿供货商价格给消费者,消费者有更大优惠?但是为何与客服讲的不一样, 同一间公司两种说法,难道店长不是代表公司在管理吗? 我个人接受客服李小姐解释,但对店长解释不能接受, 仍不能原谅××卖场欺骗客户行为。
申诉邮件一:2006-7-29
(来源126个人邮箱)
今早打开计算机,发现××卖场回复我的投诉啦!很是高兴。
但看完回复信件,仍不满意。
现详诉当天情景:
日期:7月27日
Step1:18:23 我与太太到东莞××卖场购物(事先有接到中国银行通知为中行客户专场);
Step2:18:30 为太太挑选卷发器,有两个品牌:松下和飞利浦;
Step3:18:35 太太决定购买松下卷发器,请销售员开单(告知打九五折,原价231元);
Step4:18:40 销售员开好单带我到收银台;
Step5:18:43 刷卡购买金额220元;
Step6:18:45 返回销售柜台取货,等待中;
Step7:18:55 销售员自仓库取货返回,检查发现并不是我们所选型号,销售人员告知开错单啦,要退货重开单,等待中……;
Step8:19:03 销售员开单时我们浏览其它商品,发现销售松下电子血压计,很感兴趣,请销售员取出观看(销售员告知没锁匙);
Step9:19:07 卷发器单据仍未开好 等待中;销售员取来锁钥匙,取出展示品 (一款腕式血压计);
Step10:19:10 两位销售员捣腾半天没打开电源(期间我告知她们要装电池 AAA俗称7号电池。一位销售员硬拿AA电池往里装,结果不行);
Step11:19:15 出于无奈,选择另外一款臂式血压计(期间一位销售员详细解释功能及使用方法, 非常仔细值得表扬) 试用好后决定购买。请销售员开单(告知打九五折:原价499元);
Step12:19:20 两张单据都已开好,一位男性销售员带我到收银台;
Step13:19:20~19:28 计算机系统故障无法作业,等待中……;
Step14:19:29计算机故障解除,开始付款。
Step15:19:30先退货 220元;办理途中……, 收银台工作人员告知男性销售员有两个单价259元和255元; 男性销售员告知255元并将其工卡押在收银台以资证明;
Step16:19:34办理完付款手续;
第一次刷卡220元
第二次刷卡510元(其中475元为血压计款;35元为补卷发器款);
Step17:19:35 返回销售柜台,等待中(销售员取货);
Step18:19:43 我核对发票时(尚未取到商品)发现血压计发票上面 商品售价为480元, 实收价475元。 对此产生疑问,询问销售人员;
Step19:19:44 销售员将货品取到。 我太太检查商品;我继续向销售员询问 480是何意思?未见有明确答复;我要求见店长,请解释说明;
Step20:19:45 一位男士(应为市场部管理人员)解释为消费积分抵销, 但也无法解释480是何意义;
Step21:19:46 一位男士(自称为店长没有给我名片,当时我很气愤,未有记住他的姓名,很抱歉,只能以店长称呼) 给我解释:所有发票都与税务单位连网,480元是××卖场与供货商之间结算价格,与消费者无关;
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