缘何户外燃气热水器的安装不好做

　　户外型燃气热水器的主机部分安装在户外，工作时不燃烧室内氧气，安全性能高。由于工作环境是在室外，对产品质量的要求很高，也是燃气热水器中的中高端产品。以前户外燃气热水器主要是在北方市场销量较大，近两年，南方市场户外型燃气热水器也因安全性能高、不占用室内空间、供水量大等优势逐步受到消费者的欢迎，销量日趋上升。特别是户外型燃气热水器的产品售价相对较高，产品对代理商的利润贡献也不错，因此，代理商就更愿意推这类高端产品。

　　但在南方W品牌燃气热水器的一位代理商却在推广户外型燃气热水器时遇到了一些麻烦。户外型燃气热水器销售虽好，但售后安装却总是不能及时配合。厂家承诺24小时上门安装，却经常是48小时、72小时都见不到安装人员，经常因安装问题引起用户不满，影响一线销售。因这位代理商所代理的品牌的售后服务是另外一家专业的售后服务公司来做的，代理商就安装维修服务不及时等问题多次找厂家协调，但并没有太大的改观。代理商为避免因售后安装不及时引起退货，只好自己配了4名售后维修工，以备应急。

　　最初在代理W品牌的燃气热水器时，这位代理商也曾向厂家申请将售后服务部分也由他来做。因在做厨卫电器代理之前他们曾是优秀的空调代理商，空调企业在售后安装的管理上比较规范，不仅要求安装响应速度快，而且在安装完以后会及时与客户电话沟通做回访，调查安装的情况怎么样？收费是多少？制冷好不好？需不需要再上门服务等，是有经验可以借鉴的。如果代理商建有一个专业的售后服务公司，通过售后服务还可以给公司带来更多的收益。燃气热水器与空调一样，卖出去以后安装完才算完成销售，对售后安装服务的依赖非常大。因此代理商想把从事空调代理时积累的售后服务优势引入到燃气热水器的销售中。但厂家并没有把全部安装权交给代理商。后来，代理商考虑到自己刚刚开始涉足厨卫产品的代理，对这个行业也不熟，只将所在城市中一个行政区的售后安装工作接了过来。但实际的操作情况并不好。户外燃气热水器的售后安装工作比空调的售后安装要难做很多。代理商也慢慢理解了，为什么那家专业售后服务公司在燃气热水器的安装上反映速度会那么慢。

　　费用结算不及时

　　所有的售后服务公司关心的都是收益，自己做了安装维修以后，费用下个月帐能不能到我的帐上。在这方面空调行业做的比较好，特别是一些品牌企业管理很规范。售后公司当月做的售后服务单，厂家通过回访以后，只要没有问题，基本都是按时支付。售后安装人员心中就会有底，只要这个月装了机下个月钱就会及时到帐，因此，做起事来也会比较认真。但给这个热水器企业安装，厂家在费用的结算上就没那么及时。

　　安装费没有竞争力

　　空调的安装费是比较高的，一般每台机器厂家支付的安装费在100元以上。而安装一台户外燃气热水器厂家支付的安装费只有25元。从安装的难易度上来讲，户外燃气热水器的安装难度更大一些。因空调安装不好最多是不致冷，但热水器不一样，一旦安装有问题很可能就会给用户造成巨大的损失。安装人员装一台空调可以得到45元的提成，如果一天装５台，当天的收入就是225元。而如果是安装一台户外燃气热水器，厂家支付给代理商的安装费才25元，即使把这25元全部都给安装人员，装五台户外燃气热水器的收入也只有125元。相比之下，安装燃气热水器户外机的复杂程度甚至比空调还高，一般需要1～3个工时。但跑同样的路，干同样的活，售后安装人员的重视程度会不一样，他们肯定是更愿意安装空调。

　　配件收费混乱

　　可以说，空调的安装工作主要是靠量来体现收益，而热水器则不同了，安装服务商主要是靠配件来体现收益。空调安装配件很少，就是支架和铜管，支架行业内有一个标准，各安装公司都是按这个标准执行，如果铜管的价目单上是80元，安装人员可能还会给用户一个优惠，厂家一般都送一些加长管，基本上随厂送的配件就够用了。至多是需要打孔，而如果是新房，空调孔又都是留好的。安装人员到用户家中只要按指定的位置装好就可以，可收费的地方非常少，比较透明，一张表就可以列得很清楚。燃气热水器的安装就不一样，排烟管、弯头、直管、三角阀等等比较多，而每个用户家里的实际情况不同，收费情况视选用的材料而定。虽然品牌企业都有统一印制的配件价目表，价格是企业统一规定，但不是强制用户在安装时使用，用户可以自购配件，因此也就有了太多可以让安装工自行收费的空间。如果厂家给的安装工时费少，免不了服务商和安装工要在配件上打主意。因此，很多燃气热水器的售后人员在安装产品时都挖空心思想着在配件上从用户那里赚点儿钱，造成配件收费混乱。一根软管，有收30元的，有收10元的，有收５元的。安装人员如果不从配件上赚点儿，那么安装一台机器就不赚钱，乱收费又会让客户不满意，管理者不同意收费吧，还担心出现安装质量的问题。这种状况也增加了代理商对售后安装管理的难度。

　　以上这位代理商提到的关于燃气热水器的安装问题并不是个案，记者的一位同事在北京买了一台知名品牌的燃气热水器，安装师傅上门帮她装机器时，就告诉她可以买公司推荐的配件，也可以买他带来的配件，质量不比公司推荐的差，但价格要优惠很多。很多代理商对于安装人员的这种做法也知道，但却没有更好的管理办法。厂家给的费用低，如果管得太严格，可能反而会影响员工的积极性，安装工不干了。只要保证安装及时，不出什么问题，用户不投诉，对这种现象也就睁一只眼闭一只眼。

　　对于热水器安装中存在的这些问题，也反映出无论是厂家还是代理商在售后服务上还有很多的功课要做。当然，根子还在厂家的管理，厂家观念的转变。售后服务的标准化管理肯定是服务行业发展的方向，但服务也是最难标准化的。《现代家电》杂志社的总编傅教智认为，对于厂家的管理体系而言，售后服务管理水平的提升，最有效的手段首先是售后服务不依附于销售部门，其次是靠回访满意度的奖罚来规范，只有做好了这两点才能有标准化的基础。另外，自己首先要认可服务的价值，给服务真正留足必要的费用。在热水器行业中，A.O.史密斯的售后管理做得比较好，公司总部设有专门对各售后服务网点进行评价的部门，依据用户满意度对售后服务网点进行分级。用户满意度达到企业规定比例的，可以给正常奖励，如果获得最佳满意度高，那么在正常奖励的基础上每台机器可以增加奖励费用，如果比正常满意度低，那么每台机器的安装费就要减若干元的安装费。如果满意度低还不改善，就取消特约安装资格。

　　说解决问题的根本在厂家，也不是说代理商就无所作为。作为的空间是在第三方的安装工上下功夫。江西某代理商也是只负责销售，厂家没有把售后服务交给他，而是由其他的服务公司负责。而江西代理商的做法是：既然厂家不把售后交给自己做，那么我可以自己拿出一部分钱，每个月给各维修安装工一定金额的奖励，但你要接受我的严格管理。如果你安装做得好，没有用户投拆，安装及时，那么奖励就给你，但如果有投诉发生，这笔奖励就会减少或全部扣掉。现在安装人员都愿意接这位代理商的单子，而且都是优先给安装。当然，这种做法的前提条件是代理商对市场有控制权，没有窜货乱价的情况出现，能把控销售价格。这样，对于代理商来讲，从产品销售中拿出一定比例的收入投到售后服务上是不吃亏的。

　　如果售后这个环节不在自己的掌握之中，就不可能做好销售工作。