服务型企业选用留人技巧

■ 董宏宵

　　任何服务工作最终的执行者都是人，所以服务商在选人，用人，留人上也有一套技巧。每个行业都有每个行业的特点，对人才所具备的素质要求也就不一样。如果安装销售人员的需求去选择维修服务人员，最终的结果就是客户不满意，公司不满意，员工自己也不满意。所以服务商要通过一系列的技巧选好人，用好人，留住人，公司的服务水平才能不断提升，企业才能发展壮大。

　　选好人是做好事的前提。做好服务工作首先要明确服务型公司的工作特点，然后根据我们的工作特性去划定什么样的人更适合做且能够做好服务工作。首先是做事的心态要平和，然后是做事要细致有责任心。

　　服务人员首先要树立通过为顾客服务，最终获得非常满意度的思想。服务所赚取的利润一定比销售人员要低。这时候如果服务人员总是拿自己的待遇与销售人员的待遇做比较，就一定是不平衡的，也很难做好服务工作。因此，通过培训等手段，让所有的服务人员都保持平和的心态，去跟顾客沟通，去安装维修每一台产品，在获得顾客非常满意的时候对服务人员进行物质和精神的双重鼓励，并形成良性循环。那么这样的服务人员首先性格就是非常重要的，性格比能力更重要。调查结果显示，性格温顺、开朗的人经过技能的培训之后，就能把服务工作做好。那些性格急躁的人则不适合做服务性的工作。因此，我们在选用一线服务人员的时候就非常注意观察这些人的性格特征。

　　在服务人员的梯队建设上，几乎所有企业都面临“八零后难带，九零后难管”的情况。服务型企业就更是如此。每天面对各种态度的顾客，工资待遇并不高。这使得年轻的员工非常难招。有时候我们就让公司内部的人员介绍自己的老乡。有的人认为，老乡容易抱团，挑战上级领导的管理和公司的规章制度。其实，老乡在一起工作的另一个正面的作用是人情纽带，可以相互促进，相互提携，共同成长，互相监督。

　　九零后的员工最大的特点是他们对于待遇并不是那么苛求，他们来城市更多是为了长见识，不会为了挣更多的钱而牺牲生活的品质。有的九零后性格叛逆，或者表现出不屑，老员工对他们都看不惯。但是这些新员工头脑灵活，有激情。所以公司在管理九零后服务人员的时候，经常给予精神上的鼓励，多安排他们在团队中进行表现。如某个九零后的员工在工作中总结出一个小经验，我们就让他在晨会中将这个经营与大家分享。同时，每个人与他拥抱一下，为他鼓掌喝彩，并高喊“**你真棒，我们要向你学习！”让他感觉在这个团队中有荣誉感，有归属感，挖掘他们内心的能量，摆脱工作中的迷茫感。一旦有的员工在工作中出现了失误，我们也让他拿出来与大家分享，避免其他的同事犯同样的错误。同时，公司从激励措施上也制定了安装工作之外的精神奖励。如为了提高服务人员想出更多好的办法，我们特别设置了考核之外的奖励，如对公司有无好的建议，为同事提供好的协作等五个项目，提高员工之间的凝聚力。

　　有的时候很多八零后和九零后的员工与老员工之间的代沟，让他们融合在一起很难。老员工认为八零后和九零后工作不积极，太自我。这时候，我们就多为他们创造合作的机会，增进相互之间的了解。

　　而对于与技校合作招聘，我们也持保守的做法。因为，从技校刚毕业的学生年龄偏小，没有任何社会经验，做事幼稚，对其他的员工往往产生负面的影响。而年龄大一些的人则因为工作时间较长，身上已经沾染了很多社会上的不良习气，或者是固定的思维模式。所以，我们建议招聘那些二十三四岁，有一定社会经验，但是思维没有定式的年轻人。

　　同样，服务商的专卖店导购员的选择就是一个很有含金量的工作。一般情况下，服务商的专卖店首先是为了树形象，是品牌服务的依托，最后才是实现销售。因为销售量远低于卖场，竞争性不强，所以导购人员对于这个职位的待遇期待就不能与卖场相比。所以，我们在寻找这类专卖店导购员的时候，是从招聘公司的文员开始的。因为去应聘文员这个职位的人目的就是追求工作的安稳。那么在清楚了专卖店的工作性质和待遇之后，很多人也是愿意去做专卖店导购员的。因为这类专卖店平时的销售任务压力并不多，所以导购员日常工作的挑战并不大。但这并不是适合每个人，也不是所有的人都愿意去这样的专卖店去做销售工作。那些求安稳，不太外向，但是有学习提升自己的人更加适合。只要日常给予他们更多的培训，让他们熟悉更多的产品知识，能够为每一位进入专卖店的顾客做好产品的讲解，并且有相应稳定的收入，他们就很安心地工作。而那些习惯于挑战性工作的人，更适合去卖场那种竞争激烈的环境中做销售，因为每获得一单销售，对于他们并不单单是拿到了多少奖励，更多的是精神上的满足，让他们更加勤奋努力地工作。

　　在工资待遇的设计上，针对这类专卖店，我们给予了导购人员高于普通卖场的基本工资。如上海的导购员在卖场里可以获得1400～1500元的底薪，然后每卖出一件商品，可以获得1%的提成。由于卖场的客流量大，大多数的导购员的月薪仍然可以达到3000元左右。而专卖店客流量明显低于卖场，所以销售量就较低。这时候为了让导购员安心工作，我们会给导购员提供高于卖场导购员底薪的基本公司，达到2000元，每销售一台产品的提成也可以达到3%或5%。这样一个月下来，专卖店的导购员的月薪也可以达到近3000元。

　　在国外，服务人员的待遇是很高的。如在澳大利亚，为家庭更换保险丝，保险丝的材料成本是3元，白天上门服务费是50澳元，晚上上门服务费是200澳元。这个收费标准是对服务人员工作价值的充分认可。但是在我国，同样的服务项目，让消费者付出这样的费用，短时间之内是不现实的。所以，我们就要在基本满足服务人员物质需求的同时，在精神上给予他们鼓励，给予他们肯定和认可。但是，反过来看，未来如果我们的服务费用仍旧徘徊在低水平的话，服务行业将面临无法生存的困境。

　　现在，束缚企业发展最关键的因素就是人才的瓶颈。无论是中高级的管理人才还是直接战斗在一线的服务和销售人员。八零后的特殊成长环境，与企业对人才需求之间的矛盾，又让很多企业更加困惑。我们想这些问题是无法回避的，是必须面对的。企业一定要根据自己的特性以及对于人才需求进行有机的结合，用适合市场的方式聘用和培养适合企业发展的人才。

　　（责编 朱东梅）