服务需要技术 也需要技巧

■ 上海宏沛电子 刘

　　我是是A.O.史密斯公司上海浦东地区的维修服务人员。作为一名安装维修工人，每天穿着油污的工装，骑着单车，走家串户。看似简单的工作，却需要丰富的经验，也需要自己掌握一定的技巧。

　　安装工的一天是从早晨8点钟的晨会开始的。我们的晨会内容主要是将昨天自己遇到的问题与大家沟通分享一下。例如，为某个顾客上门服务的过程中遇到了以前没有经历过的事情，自己是如何处理的，顾客的反应如何。哪些东西是可以让其他的同事借鉴的，哪些是大家在日后的工作中应该注意的。还有的会遇到规章制度中的盲点，自己处理的不好，大家一起商量如何提高顾客的非常满意度等。维修服务人员每天都是独立工作的，相互之间的协作并不多。而每天早晨短暂的晨会就成了我们互相交流工作经验和感情，互相鼓励，取长补短的最佳时机。

　　晨会过后，就要开始查看今天分派给自己的工单，并按照顾客居住的地点，设计好最佳的上门路线；然后按照顺序与每一位顾客联系，询问具体的情况，约定上门服务的时间。约好之后，我们所有的安装工人到库房中领取今天需要用的零配件，核对好型号。9点起，我们就开始了一户一户的上门服务，敲门，问候，维修，每一项工作都要按照既定的流程，每一句话都要说得体，而这一切都是为了顾客的非常满意度。

　　首先，专业的经验技能是一名优秀的服务人员的基本素质。做任何一种工作，都需要一定的天赋，安装和维修热水器也不例外。有的工人经过培训之后，看了几次别的师傅工作或者经过师傅稍加点拨，就能独立上岗承担工作，甚至把活干得有模有样；有的人虽然上过正规的学校学习，掌握了很多的理论知识，但是具体的操作起来就显得力不从心。所以，一个企业或者具体的服务人员，要知道这个人是否具备作为安装服务人员的专业才能。对于适合做服务人员的人，学习掌握了相关的专业技术知识，再经过厂家的严格培训以及一段时间的本岗位实习，才能成为一名合格的服务人员。

　　具备了基本的安装维修技能之后，也就是能够完成基本的硬性工作，要想进一步提升服务水平，服务人员还要具备一些软性的技能。而对于服务人员来说，心态是非常重要的。最近十年来，由于国家政策的导向性作用，技术工人的社会地位和收入待遇一直在降低。这使得好的技术人员并不被社会真正的重视，甚至被很多消费者所不屑。这时候服务人员要对自己和自己所从事的职业有一个正确的认识。例如，现在很多八零后九零后感觉上门为顾客修热水器比较单调，挣钱少，就羡慕那些做销售的人。但是真的去做销售工作之后，也做不好。所以说，销售人员的待遇固然高，但并不是每个人都能够胜任的。作为安装维修服务人员既然选择了这个职业，就要摆正自己的位置，踏下心安心工作。例如，某个下午，我在上门服务的过程中，卖给顾客一台热水器。这时候，作为服务人员，我首先想到的不是自己能拿多少奖金，而是要及时为顾客解决尽快使用上热水的问题，让顾客能够非常满意。我想，下午顾客购买了我推荐的新产品，我能加班为他安装好，不耽误晚上使用。相反，如果消费者去卖场购买的话，当天购买，第二天送货，第三天才能安装，肯定会耽误顾客的使用。但是如果顾客听了我的介绍和推荐，还是自己去卖场购买，作为服务人员也不能有情绪，还是要认真地安装，不能有丝毫的马虎。也就是说，服务人员的安装维修以及销售等所有活动都是建立在提高顾客的非常满意度的基础之上的。

　　当然，安心工作不代表安于现状，而是要在本职工作上多学习，掌握更多的技能，能够更加高效地为顾客解决问题，获得更多顾客的非常满意。

　　有了好的心态之后，维修服务人员的沟通能力也是非常重要的。作为服务人员，他的首要工作是为顾客维修安装产品，而不是其他的工作。尤其是那些兼有销售职能的服务人员。如果总是想着如何销售出去产品，多拿提成，那么他的服务也不会让顾客非常满意。因此，服务人员在与顾客沟通的时候要表达清晰，注意适度，更要会察言观色，看清环境的气氛。例如，某维修人员在为顾客维修燃气热水器的时候发现热水器已经超过了使用年限，按照相关规定，应该更换新的产品。这时候服务人员有义务提醒顾客，“按照国家的相关规定，您的热水器已经超过了安全使用年限，继续使用有一定的风险。为了您的安装，建议您购买一台新的产品。根据您浴室的情况，我认为，您可以更换一台**型号的产品”。这时候，如果消费者对更换新产品感兴趣的话，会继续提问推荐产品的功能，价格等问题，服务人员可以继续为他做详细的介绍，并告知公司就有这款产品，如果您购买的话，我们的价格与卖场是一致的，但是可以享受购买后立即上门安装的服务等。但是如果消费者对于这些介绍没有任何的反映，服务人员就不要再继续介绍了。因为，现在很多消费者对于服务人员介绍的产品非常敏感，有的甚至有抵触心理。如果服务人员再继续介绍的话，消费者就会非常反感，甚至会产生投诉。有的时候根据高端顾客的家庭用水情况，我会介绍软水设备。顾客虽然当时并没有立即订购，但发现我的专业经验，态度诚恳，且确实能够提高用水舒适度，经过几天的考虑之后还是会打电话直接向我订购的。打动他的，一方面是我的专业知识，还有就是我的真诚。

　　服务人员在与顾客沟通的时候，一定要将自己所做的每一个工作环节向顾客交代清楚，并让顾客体会到这项工作的重要性，并让顾客感受到自己享受的每一项服务都是物超所值的，自己付出费用也是理所应当的，因为，这是一项专业性非常强的工作，不是随便找个人就能胜任的。另外，有些不属于分内的小事情，如果随手可以解决的话，服务人员要尽量帮助顾客解决，并明白地告诉他，这不属于自己的工作职责，自己完全是为了顾客着想，免费为他提供的服务。这时候顾客在接受回访的时候，会心甘情愿地为你的服务打出非常满意的分数。有的时候，在拒绝顾客的时候，更要注意语言技巧，要有原则，讲制度，更不能生硬。

　　现在，知名度越高的品牌，对于服务的重视程度也就越高。由此可以看得出，服务水平对于品牌美誉度的影响，尤其影响着顾客对于品牌的忠诚度。但是，厂商对于服务的重视，并没有真实地体现到给一线服务人员的具体待遇上，至少对于服务人员的待遇水平在某种程度上，并不能完全体现厂家对于服务的重视程度。主要表现在厂商给予服务人员的待遇偏低，社会对于服务人员的尊重不够，政府对于服务行业的限制过多，支持过少。目前的维修服务人员两三千元的月薪，只能勉强维持温饱，尤其是在一线城市。很多家电厂家的业绩年年翻番，但是给予服务的费用比例却在逐年降低。有的产品的维修费用与十年前是持平的。待遇低对于行业的影响是多方面的。一是维修服务人员的大量流失，将导致行业的后继乏人。服务人员不但又脏又累，还要面临各方面的考核，消费者的质疑等，压力较大。因此，有的年轻技术服务人员干脆转行做其他待遇水平相近，但是压力小的流水线工人；二是导致服务人员的断层。因为工资待遇和社会地位低，工作时间又长，很多年轻人不愿意从事安装维修行业。目前大多数的维修服务人员的年龄都在30岁以上。有的公司虽然能够招聘到八零后和九零后的工人，但他们大多数是为了尽快就业，勉强做了几个月甚至几天就辞职了。三是因为厂家给的费用低，很多一线的服务人员想方设法在零配件和服务费用上做手脚，从而对品牌的服务美誉度产生负面影响。

　　未来的一段时间，随着家电产品智能化的提升，产品的安装和维修都是专业性非常强的工作，也是关系到产品品质的关键环节。因此，社会上对于服务人员的需求持续增长是必然的，而供给减少也是必然的。切实提高服务人员的待遇，才能从根本上解决供需矛盾加深的情况。

　　由于家电安装维修服务行业较为分散，缺乏健全的管理体系，所以没有人真正地去关注这个行业。从政府的角度，现在对于服务行业的限制越来越多，支持则越来越少。如有的城市禁止或者限制摩托车和电动自行车上路行驶，但这两种交通工具却是最适合维修服务人员的，方便，经济，快捷。

　　另外，我们呼吁社会不但要尊重服务人员和他们的劳动，更要有购买服务的意识。很多消费者都知道没有免费的午餐，但是却认为自己应该享受免费的家电维修服务。这种意识是落后的。尤其是在现代社会，时间、人工、材料都是成本，安装一台热水器一个工人安装2个小时计算，单单人工成本就已经超过了20元；有的时候维修一台热水器甚至耗时半天的时间，而消费者还认为所有这些服务项目都应该是免费的话，就不现实了。另外，现在的消费者维权意识很高，但是自我的素质并不高，这也是导致很多年轻人流失的重要因素。有的顾客在告知上门服务需要交费的情况下，接受了服务仍然拒绝缴费。所以，中国人应该逐渐树立花钱购买专业人员的服务的意识。

　　作为服务人员，我们要通过自己的工作，获得顾客的满意度，获得社会的认可。而且，我相信，未来服务人员将受到更多人尊重。 （责编 朱东梅）