建好服务队伍抓住服务产业大商机

　　深圳作为经济特区，目前常住人口超过一千万元，整体购买力较强。近年来，深圳不断扩张的城市化建设和高速发展的住宅产业给热水器产品带来了发展的良机。卫浴装修是家庭装修的重点，热水器是一个半成品，不仅需要良好的系统设计使用户日后的使用更加方便合适，同时还要考虑与整体卫浴环境的配合。因此市场的快速发展以及消费者对于卫浴空间要求的提升对代理商的售后服务能力提出了更高的要求。

　　因此现在的热水器安装已经不是一个简单的体力活，而是技术要求很强的一项工作，一方面是产品的电子器件非常多，是一个智能化的产品，售后人员对机器本身的电子元件各方面的性能要懂。另一方面看似安装是很简单的工作，但安装以后要通电通水，那么售后人员首先要有电工证，对电路要懂，还要懂水路。而所有的水路、电路设计都必须要在安装之前帮用户设计好。一旦安装之后出现问题，重新返工的成本非常高，也会使用户怀疑你的专业程度。售后队伍整体素质以及管理达不到一定程度，是没有办法做好服务工作的。因此，代理商在售后服务人员的招聘中也要严把进人关，例如，沃尔德赉在深圳从事热水器及烟灶产品的代理销售，目前公司的维修队伍共有27人，其中本科生2个，大专生7个，这些年轻人接受新事物快一些，已经成为了维修队伍中的骨干力量，也带动了售后服务队伍整体素度的提高。在这方面沃尔德赉公司主要是依靠培训、监督管理和激励机制相结合，来保证售后团队的建设。

　　在培训上，既便是以前在其他品牌做售后工作的人员，也必须要从前期的培训开始。培训主要包括三个方面，一是操作规范的培训，例如着装、与顾客交流的语言、行为方式等等都必须要严格按照一整套的流程和服务规范，都必须要按照公司的要求来做。二是服务技能的培训，每个售后服务人员都必须要通过技能考试之后才可以上岗。三是师傅传帮带。一个良好的系统的设计能力，能够帮助用户提供更加合理的热水使用，需要科学进行管路的布控设计，因此仅有理论不行，必须要有一定实际操作经验积累。售后人员帮助消费者做热水系统的设计，把机器装在什么位置，怎么更符合客户需求，而又合理化等等都需要经验。经验来自于实际操作案例的累积，有经验的售后服务人员知道在用户的日常使用中经常会有一些什么样的问题，怎么样帮助用户设计才是更好的。这就要求售后人员培训考核通过以后还不能正式上岗，必须要由老的员工带一段时间以后才可以独立开始工作，这样可以学到很多实际的经验，非常有利于提升业务水平。

　　因此，热水器产品在抓市场商机时，首先就是把自己的售后团队建好。而且代理商也都认识到，现在做代理商，不做好服务肯定是不行的，特别是在深圳这样的大城市，相对来讲消费者的各项素质比较高，对服务的要求也是比较高，在热水器产品的销售中打服务牌是一个比较好的模式，大家也都在想着尽量把服务做好，都在动这个脑筋。从我们的实际工作情况来看，消费者对于服务速度与服务质量的关注同等重要。深圳是一个生活成本比较高的城市，城市面积也比较大，从东到西坐车要2个小时，整体服务的成本比较高，那么解决服务的快捷性就要合理的分布自己的服务网点。而且深圳人的生活节奏是比较快的，消费者没有更多的时间来等着你上门服务，而是希望服务人员能够在约好的时间内越快到达越好。为了满足这种快节奏的要求，沃尔德赉公司在深圳市的宝安区、龙岗区、罗湖区、布吉区分设了四个服务网点，使服务半径缩小，可以做到在接到消费者的服务申请电话以后，工作时间内售后服务人员在两个小时以内到达。我们认为，先有服务时效性再有服务质量的提升，因通常消费者是先感受到你的速度之后才会享受到服务质量，所以服务响应速度是服务质量的一部分，如果速度达不到，消费者在还没有享受到你服务的质量时就已经对你产生不满。而售后服务网点布局合理，不仅提高了服务的时效性，也降低了服务的成本，因服务的半径小费用自然会低一些。因此，沃尔德赉公司在售后服务的管理上，把服务的速度和服务的质量当作是首要的任务，在内部培训上我们就要求售后服务人员要有时间的概念，必须要有一个快速的反映，提高内部的机动性，满足快深圳这种节奏的生活方式，才能满足客户的要求。

　　拥有高素质的售后技术团队，高效率的运作来解决客户的问题，自然会得到用户的认可。但同时由于整体社会环境的原因，人们对于售后服务也有一些职业的偏见，不尊重服务人员，但也的确在售后服务行业中存有一些素质并不是很高的人员。在这方面一是要加强监督，通过用户回访的形式进行自己售后人员的行为规范。另一方面在考核上采用承包的方式，以激励他们多干多得。目前沃尔德赉售后骨干人员的月收入都在7000～8000元左右，普通售后人员的工资也可以达到4000～5000元。另外，我们还考虑借鉴其他行业对于售后团队管理方面的一些好的做法，例如采暖炉行业中售后人员都是工程师，其人力资源建设管理就比较好，其实代理商在售后的技术培训上，也可以引进类似于工程师这个职位的培训，在技术等级上做一些工作，让干得好的人员在职业上也能够有所提升，使他们不仅能够赚到钱，而且还要有职业成就感，这也更利于售后服务团队的建设。

　　（责编 连小卫）