如何为B2C平台提供服务

　　从2007年起，电子商务的大潮席卷中国城市。中国家电行业如果不紧跟这个潮流的步伐，就会被市场所淹没。通过最近几年电子商务规模的增长幅度，我认为，电子商务的规模最终是要超越传统渠道的。正是因为认识到电子商务的美好前景，我公司在经过严谨的市场调研分析之后认为，对于代理商来说，自己做购物平台非常难，最好的办法是为B2C网站提供服务。所以，2008年我公司与北京的各大B2C网站展开了全面合作对接。

　　对于代理商来说，B2C网站给我们提供了一个宽广的平台，但是很多工作还是需要我们去完善的，尤其是给网站和消费者提供高品质的服务。

　　首先是快速处理订单。这里的订单主要指的是B2C网站给服务商下的产品订货订单。处理订单时最关键的是要“快”。当B2C网站的采购人员通过邮件发出沟通订单后，工作人员要尽快给予回复。如采购的订单中所要求的产品型号是否还有库存？库存的数量是否达到对方的要求等。通过与库管核实之后，用邮件的形式在第一时间将沟通订单的详细情况回复给B2C网站的采购人员。网站采购下订单之前的这个沟通工作非常重要，是保证订单准确性、送货快捷性的基础。随后，网站的采购人员会给我们下达一个明确的产品订单。我们给电子商务部门提出的要求是，上午接到的订单，要保证下午送到网站的物流中心；下午接到的订单要保证第二天上午送到。为了保证给网站送货的时间，我们明确规定，当传统渠道与网站发生冲突的时候，以网站为先。有的时候网站的送货金额往往不足5000元，但是我们仍然会按照规定的送货时间将产品送到他们的物流中心。

　　第二，多与B2C的采购人员进行沟通。与合作伙伴沟通的次数，沟通的过程以及沟通的效果，其实就是一个相互学习，获取信息的过程。例如，今年以来，我每周至少要到某网站的办公室去3次。这样做不但可以加深与合作方的感情，同时可以在沟通的过程中，获取很多市场中的信息。如办公室中一个电话，你就可以知道近期他们要做的促销活动，并快速制定出配合的方案，在网站人员通知我们的时候，我们已经做出了全盘的规划，从而获取了市场的先机，也让B2C的采购人员对我们的工作更加满意。当然，这背后也是因为我们把B2C购物平台作为重要的战略合作伙伴的策略。所以我们内部做促销规划的时候，都要以电子商务作为第一服务的对象，其他的渠道处于次要的位置。

　　第三，是配合网站做好促销活动。网站的促销活动分为两种：一是网站自己策划的大型促销活动。例如京东的“月黑风高”。这时候，作为供货商，我们要做的就是提供令网站满意的产品，如劲爆的商品价格；吸引人的赠品等。如果你的价格与网站采购的希望值还有差距，不要轻易让步。一般情况下，网站为了提升销售规模，也会自己拿出一定的资源。

　　网站上更多的促销活动是需要代理商自己出方案，自己创新的。在网站上，有很多的资源可以被利用，也有很多需要创新的促销方式被网站所重视。例如，京东网页上的“销量排行榜”、“热卖推荐”、“优惠促销”等都是可以促进品牌提升销售量的。

　　还有的促销活动是网站和品牌共同推进的，例如“限时抢购”。一般是网站根据市场制定出某类单品的价格，然后与各品牌进行沟通。如果双方达成共识，就会在网上按照低于市场平均水平的价格，在限定的时间内销售。这类活动有时销售量非常大，尤其是那些液晶电视等消费者关注率高的产品。

　　最后，就是品牌在B2C购物网站上策划的各种推广。一般全国性的购物网站中的投入性推广，都是由厂家来主导的，代理商直接参与投入性推广较少。但是代理商还是可以利用网络的特殊性，来协助品牌做好提升品牌美誉度的工作。这其中，代理商接触最为直接的就是网站上的各类评价。习惯于网络购物的人也会利用网络中消费者的评价来选择好的商品。以京东商城为例，消费者往往在看好一个产品之后，会先浏览评价，再根据这些评价决定是否购买。京东商城中消费者的评价分为“好评”、“中评”和“差评”。造成消费者给出差评的原因很多，有产品使用不满意的，有物流的问题，有性价比的问题等等。代理商要在众多的评价中筛选出与自己有关的评价，分析消费者做出不满意评价的内在原因。并通过网络等手段及时回复消费者和网站客服一个合理的解释。当网站发现你对于评价的重视，以及你对于评价的后期做出了处理，当然会加强与你的合作。

　　其实，任何一个代理商与网站合作的初衷都是为了最终盈利的目标。然而，获取利润的前提除了要求我们能够提供足够好的服务以外，还要求我们给不同的网站做出相对准确的定位。以目前的几个知名购物网站看，当当网是以购书起家的，知名度也很高，并且也获得了风投。通过一段时间的合作之后我们发现，当当网销售的产品以中高价位的产品为主。分析之后我认为，很多消费者去当当网都是买书的。而在网上买书的人大多数属于中高收入的人群。因此，他们对于产品的价格不是很敏感，往往愿意购买档次较高的产品。而京东从最初推广就是打着“京城价格我最低”的口号！所以京东吸引消费者的第一要素是价格。尽管京东最近试图改变这种态势，但是消费者的头脑中的定势很难在短时间内改变。所以，我们在给以上两个网站提供产品的时候，就有侧重点地进行区分。事实证明，效果还是不错的。

　　电子商务的大潮中会涌现很多的弄潮儿，而代理商要做的就是给他们提供好的服务。

　　（责编 朱东梅）