水家电有偿服务问题与解决之道

　　随着国家相关管理部门加强售后服务行业规范和标准。我国家电的整体售后服务正逐步的走向规范化，专业化。一方面是相关成熟的产品的售后服务内容和水平稳步提升，另一方面随着新产品技术的更新速度加快以及小家电产品由于企业竞争实力弱，售后服务网点不健全等原因，造成小家电领域的售后服务整体没有大的改善。其中以笔者目前从事的水家电行业为例，在价格战、赠品战之后，各企业都开始主打服务牌，开展上门安装、免费清洗、延长产品保修期、定期上门维护等服务，借此提高服务质量，提升品牌力。

　　在企业纷纷为提升售后服务水平而不断扩充售后服务网络和增加服务范围和提供大量免费服务项目的同时，也带来了相应的服务成本的大幅度增加，如何推行售后有偿服务开发新的利润增长点是很多企业正在思考的问题。

　　推行售后有偿服务

　　困难重重

　　而现阶段，企业推行售后有偿服务也是困难重重，主要有以下几个原因：一、服务网点建设严重滞后，这种情况普遍出现在中小企业。由于限于企业自身的实力，无法建立完善的售后服务网络体系。从而难以形成规模效应，服务成本居高不下，总体支出大于收益。二、服务网点专业程度不高，管理难度大，乱收费现象普遍存在。由于在产品维修过程中消费者与维修点存在信息不对等的情况，例如市场上就有少数水家电品牌利用消费者对直饮水机不了解的情况，在更换过滤芯时一律按照120元收费，而实际的情况是直饮水机中不同功能的滤芯成本相差很大，最多可达到5倍～10倍。由于在专业程度上消费者自然无法与维修点比拟，那么出现店宰客的现象也就不足为奇了。三、企业的售后服务宣传方面存在一定的误导。由于市场竞争激烈，在价格战、赠品战之后又打起了服务战，保修期从国家三包规定1年，被企业延长到3年，6年，甚至8年，各种免费服务也大行其道。且不说到底有多少企业最终能比能兑现承诺，至少售后服务已经开始逐渐沦为另一种形式的“赠品”，而消费者又怎么会为赠品买单呢？

　　改变观点 重新定位

　　要改变消费者对售后有偿服务的认识，企业必须自身要改变重销售而轻服务的观念。目前在绝大部分的企业中售后服务部门和财务部、储运部等部门一样是作为销售部的后勤部门，是非赢利型的部门。一般企业售后服务部门的职能大多是售后网点开发、零配件收发管理、维修网点培训等， 为确保服务质量企业必须投入大量的人力和物力，而售后服务中最大的收入来源——维修收费和配件收费都掌握在售后服务网点的手中。因此企业要推行售后有偿服务，就要把售后服务部门重新定位成和销售部门一样的“赢利”型部门。售后服务部门从企业中独立出来，走向市场成为专业的服务公司是必然趋势。

　　售后市场化凸现优势

　　企业售后服务部门的市场化至少有以下优点：一、促进售后服务的专业化。只有直接面对市场的竞争，才能贴近消费者，了解客户的服务需求，从而不断促进企业提高服务水平，完善服务内容。有偿服务才有了生存的基础。二、市场化促使企业售后服务部门组织变革，售后服务部门成为一个独立的经济个体，售后服务的主要工作不在只是降低客户投诉，而是通过为客户提供优质的、有偿的服务，从而创造效益。三、促进售后服务最终走向品牌化。只有当企业售后服务形成了品牌，并被消费者广泛认可，售后有偿服务才能说真正到了春天。

　　(责编 石少菊)