用流程和规范来控制服务效果

　　由于国内即热式电热水器的制造厂家普遍规模都不大，行业发展初期，存在着许多不规范的现象，有些厂家在质量管理上不到位，返修率确实比较高，个别还造成了严重的后果。对于代理商来说，也造成了不小的损失。目前，售后服务对于整个行业来说都是一个必须要面对的问题，做即热式产品，服务非常重要，特别是当产品进入维修期之后，如果厂商没有做好返修服务，客户就会逐渐丢失，对行业也会造成不好的影响。

　　行业发展初期，口碑营销是一个非常重要的营销手段，许多新客户都是亲戚朋友带过来的，如果售后做不好的话，马上就会传开，口碑一旦降下来，就会很快丢掉市场。维修需要费用，而且有的费用还很高，所以在售后服务方面还是要依靠厂家的全力支持，代理商毕竟资源有限，如果厂家不提高产品质量，在售后上不提供全力支持，仅靠代理商也很难做好。

　　对于代理商本身而言，也要把售后服务充分重视起来。目前很多即热式的代理商，只知道怎样去卖产品，卖出去以后却不懂得如何去修，出现问题不知道怎么处理，一味地推给厂家，厂家也是力所不能及，这样就会造成用户满意地降低，代理商如果自己不懂得产品、不懂得维修，真的很难做好这个行业。

　　我们和斯宝亚创的合作已经有很多年，在三年前，就成立了专业的技术队伍，专门来负责维修。因为当时已经开始意识到，随着产品的销量越来越大，维修也会越来越多，需要有专人来负责，因此，我们维修部的电器工程师和工人，只负责维修产品，不管安装和上门服务，专人专用。

　　建立起快速反应机制

　　在维修方面，我们已经建立起一套快速的反应机制，对于一般的问题，两天之内上门去拆机，给客户安装上备用机，把机器拿回来修好，再去给顾客安装好。而对于突发的情况，比如造成严重后果的，如漏水、漏电等，一定要及时处理，不要抱怨和推诿责任。根据路程远近，我们会在一两个小时之内赶到现场，赶紧处理现场，采取补救措施，将用户的损失降到最低。同时将现场照片拍下来，为以后理赔准备好依据。对于数额不大的损失，在现场就可以进行理赔，而数额较大的，通过和厂家协调，能赔偿的部分给予理赔，保险公司投保的，保险公司负责赔偿一部分。

　　针对坏了的机器，我们坚持一个原则，费用上能便宜的尽量便宜，降低用户负担。这样就需要自己承担维修职能，采取最节省的维修方式，因此我们一般采取的是板上维修，这样虽然维修难度较大，但是维修费用相对较低，维修速度也比较快；而返厂维修一般都是换整板的，费用比较高，而且反馈也比较慢，一两天内很难解决问题。

　　目前，维修已经占到我们服务工作量将近三分之一的比重，维修是可以帮助我们找到新客户的，维修做的好的话，很多客户都会介绍新客户过来。现在有很多其他品牌的即热式电热水器，坏了以后都到我们这里维修，这样他们下次购买或者亲戚朋友购买，都会推荐到我们这里来购买斯宝亚创的产品。

　　服务流程要形成规范

　　通过几年的摸索，我们已经逐步摸索出一套服务流程，并且形成规范。接到单子以后，首先要对情况的轻重缓急进行衡量，确定上门时间。一般来说，即使是最慢的也不会超过24小时。对于不能现场维修的，一定要将备用机安装好，再将故障机拿回来。用户抱怨最多的就是没有热水用，抱怨越来越多，最后就变得不可收拾了，所以应该让他们先有热水用，对于比较严重的情况，先要稳住客户，尽量降低他们的不良情绪，反正不要和他们争。维修的第一时间处理非常重要，安装备用机同样非常重要，很多客户是由于用不到热水而产生不满情绪的，能保证他们首先有热水用，他们就会认为服务是比较到位的，就能赢得顾客的理解和体谅，同时为维修争取时间。

　　机器拿回来之后，让上门服务的人员，把型号、故障、现象之类的问题都记录清楚，我们的宁波销售公司把维修单填好，将什么时候拆回来的，地址、联系电话、故障、现象等项目全部填完，连机器带服务单送到维修中心。维修中心根据服务单对机器进行检查，检查之后把最终结果和客户进行沟通，沟通好以后进行维修。

　　维修服务人员专门负责维修、记录和整理。因为送到维修中心的不光有斯宝亚创的产品，还有其它品牌的机器。所以什么时候送过来的？机器有什么问题？怎么处理的？什么时间处理完的？反馈怎么样？都要有一个严格和清晰的记录，顾客等的着急，要给顾客一个说法。拿到机器之后，不要先和顾客说都可能坏了哪些，而是要仔细查清楚以后，再给顾客打电话，说明具体的问题，维修需要多少时间，多少经费，如果顾客可以接受，我们再进行维修，修不好也要给顾客回复。

　　维修好以后，维修人员会填写一张维修清单，记录着非常详细的故障、原因等，对于故障是什么原因引起的？更换了哪些配件？具体的费用明细等都一一记录在案，然后反馈到办公室。办公室根据费用清单，将维修信息，再反馈到用户那边，一般经过这样一个严格的流程，用户也会非常清楚地了解到整个维修过程，避免了不必要的纠纷，提升了用户的满意度。维修清单上有具体的维修费用，总金额就是维修人员考评的基础。当然了这个费用也不是维修人员全部都拿走，上门服务人员和办公室管理人员也能得到一部分，这也是纳入他们业绩考核范围的。

　　是机器总是要坏的，坏了以后就应该积极地去处理，而且处理过程一定要规范。反过来说，维修也不见得就会亏本，虽然利润比较薄，但是可以维持正常运转，关键是要制定出合理的收费政策。我们一直将维修作为一个产业在做，而不是纯粹地被动在做，但毕竟我们不是专门做维修的，维修主要是为了支持销售，所以在维修方面是微利或者无利的，在费用方面一定要尽量为用户考虑，要本着合理、节省的原则，能够维持维修部门的正常运作就可以。

　　服务过程要全程跟踪

　　好的服务不仅仅是将维修做好就万事大吉了，完整的服务体系过程包括售前、售中和售后三个阶段，所以我们服务是全程跟踪的。用户下了订单以后，我们就开始根据订单，对他们家中的情况进行跟踪，我们提前上门服务，现场查看安装环境，指导协调水电工布管、布线，有不合格的地方及时指出来，提前进行改造，这是第一步。第二步是要在安装之前要进行验收。验收一般在装饰面层完工之前，看一下水电路的布置有没有到位，不符合要求的改正过来，以免施工完成后再返工，损失比较大。第三步就是上门安装、调试，跟用户讲解正确的使用方法和注意事项。最后，调试完之后过几天，办公室还有回访，询问用户的使用情况。回访很重要，有时候可能主人不在，或者安装工没有交接清楚，回访有利于及时发现一些问题，把使用方法等教给他们，避免由于使用不当出现问题，减少不必要的损失。同时，我们也能监督安装工的安装质量。

　　新机器安装后，售后回访非常重要，回访一定要有档案做基础，分一定时间段进行回访。

　　所以说，服务最基本的工作就是客户档案数据的采集和记录工作，有的代理商就像摆地摊一样，产品卖出去就不管了，这样的服务势必会丢掉客户。我们对于每一个客户都建立起长期的档案，从咨询开始，到购买、维修、回访的全过程都有记录，每一次的电话沟通、上门服务、回访情况都有详细的记载，这为以后的服务提供了基础依据，同时也提高了服务效率。这样以来，客户电话打过来，一查马上就知道，这是哪里的客户？购买的什么机型？进行过哪些维修？是否上门服务过？服务到什么阶段了？这些都是可以全程跟踪的。

　　（责编 赵志伟）