当前位置:集成商 - 体系建设  

找商家

找厂家

经典文章

用流程和规范来控制服务效果

2011-06-26 15:57 来源:现代家电网 作者:马文宏 [收藏]

服务最基本的工作就是客户档案数据的采集和记录工作,有的代理商就像摆地摊一样,产品卖出去就不管了,这样的服务势必会丢掉客户。我们对于每一个客户都建立起长期的档案,从咨询开始,到购买、维修、回访的全过程都有记录,每一次的电话沟通、上门服务、回访情况都有详细的记载,这为以后的服务提供了基础依据,同时也提高了服务效率。这样以来,客户电话打过来,一查马上就知道,这是哪里的客户?购买的什么机型?进行过哪些维修

  由于国内即热式电热水器的制造厂家普遍规模都不大,行业发展初期,存在着许多不规范的现象,有些厂家在质量管理上不到位,返修率确实比较高,个别还造成了严重的后果。对于代理商来说,也造成了不小的损失。目前,售后服务对于整个行业来说都是一个必须要面对的问题,做即热式产品,服务非常重要,特别是当产品进入维修期之后,如果厂商没有做好返修服务,客户就会逐渐丢失,对行业也会造成不好的影响。

  行业发展初期,口碑营销是一个非常重要的营销手段,许多新客户都是亲戚朋友带过来的,如果售后做不好的话,马上就会传开,口碑一旦降下来,就会很快丢掉市场。维修需要费用,而且有的费用还很高,所以在售后服务方面还是要依靠厂家的全力支持,代理商毕竟资源有限,如果厂家不提高产品质量,在售后上不提供全力支持,仅靠代理商也很难做好。

  对于代理商本身而言,也要把售后服务充分重视起来。目前很多即热式的代理商,只知道怎样去卖产品,卖出去以后却不懂得如何去修,出现问题不知道怎么处理,一味地推给厂家,厂家也是力所不能及,这样就会造成用户满意地降低,代理商如果自己不懂得产品、不懂得维修,真的很难做好这个行业。

  我们和斯宝亚创的合作已经有很多年,在三年前,就成立了专业的技术队伍,专门来负责维修。因为当时已经开始意识到,随着产品的销量越来越大,维修也会越来越多,需要有专人来负责,因此,我们维修部的电器工程师和工人,只负责维修产品,不管安装和上门服务,专人专用。

  建立起快速反应机制

  在维修方面,我们已经建立起一套快速的反应机制,对于一般的问题,两天之内上门去拆机,给客户安装上备用机,把机器拿回来修好,再去给顾客安装好。而对于突发的情况,比如造成严重后果的,如漏水、漏电等,一定要及时处理,不要抱怨和推诿责任。根据路程远近,我们会在一两个小时之内赶到现场,赶紧处理现场,采取补救措施,将用户的损失降到最低。同时将现场照片拍下来,为以后理赔准备好依据。对于数额不大的损失,在现场就可以进行理赔,而数额较大的,通过和厂家协调,能赔偿的部分给予理赔,保险公司投保的,保险公司负责赔偿一部分。

  针对坏了的机器,我们坚持一个原则,费用上能便宜的尽量便宜,降低用户负担。这样就需要自己承担维修职能,采取最节省的维修方式,因此我们一般采取的是板上维修,这样虽然维修难度较大,但是维修费用相对较低,维修速度也比较快;而返厂维修一般都是换整板的,费用比较高,而且反馈也比较慢,一两天内很难解决问题。

  目前,维修已经占到我们服务工作量将近三分之一的比重,维修是可以帮助我们找到新客户的,维修做的好的话,很多客户都会介绍新客户过来。现在有很多其他品牌的即热式电热水器,坏了以后都到我们这里维修,这样他们下次购买或者亲戚朋友购买,都会推荐到我们这里来购买斯宝亚创的产品。

  服务流程要形成规范

  通过几年的摸索,我们已经逐步摸索出一套服务流程,并且形成规范。接到单子以后,首先要对情况的轻重缓急进行衡量,确定上门时间。一般来说,即使是最慢的也不会超过24小时。对于不能现场维修的,一定要将备用机安装好,再将故障机拿回来。用户抱怨最多的就是没有热水用,抱怨越来越多,最后就变得不可收拾了,所以应该让他们先有热水用,对于比较严重的情况,先要稳住客户,尽量降低他们的不良情绪,反正不要和他们争。维修的第一时间处理非常重要,安装备用机同样非常重要,很多客户是由于用不到热水而产生不满情绪的,能保证他们首先有热水用,他们就会认为服务是比较到位的,就能赢得顾客的理解和体谅,同时为维修争取时间。

  机器拿回来之后,让上门服务的人员,把型号、故障、现象之类的问题都记录清楚,我们的宁波销售公司把维修单填好,将什么时候拆回来的,地址、联系电话、故障、现象等项目全部填完,连机器带服务单送到维修中心。维修中心根据服务单对机器进行检查,检查之后把最终结果和客户进行沟通,沟通好以后进行维修。

  维修服务人员专门负责维修、记录和整理。因为送到维修中心的不光有斯宝亚创的产品,还有其它品牌的机器。所以什么时候送过来的?机器有什么问题?怎么处理的?什么时间处理完的?反馈怎么样?都要有一个严格和清晰的记录,顾客等的着急,要给顾客一个说法。拿到机器之后,不要先和顾客说都可能坏了哪些,而是要仔细查清楚以后,再给顾客打电话,说明具体的问题,维修需要多少时间,多少经费,如果顾客可以接受,我们再进行维修,修不好也要给顾客回复。

  维修好以后,维修人员会填写一张维修清单,记录着非常详细的故障、原因等,对于故障是什么原因引起的?更换了哪些配件?具体的费用明细等都一一记录在案,然后反馈到办公室。办公室根据费用清单,将维修信息,再反馈到用户那边,一般经过这样一个严格的流程,用户也会非常清楚地了解到整个维修过程,避免了不必要的纠纷,提升了用户的满意度。维修清单上有具体的维修费用,总金额就是维修人员考评的基础。当然了这个费用也不是维修人员全部都拿走,上门服务人员和办公室管理人员也能得到一部分,这也是纳入他们业绩考核范围的。

  是机器总是要坏的,坏了以后就应该积极地去处理,而且处理过程一定要规范。反过来说,维修也不见得就会亏本,虽然利润比较薄,但是可以维持正常运转,关键是要制定出合理的收费政策。我们一直将维修作为一个产业在做,而不是纯粹地被动在做,但毕竟我们不是专门做维修的,维修主要是为了支持销售,所以在维修方面是微利或者无利的,在费用方面一定要尽量为用户考虑,要本着合理、节省的原则,能够维持维修部门的正常运作就可以。

  服务过程要全程跟踪

  好的服务不仅仅是将维修做好就万事大吉了,完整的服务体系过程包括售前、售中和售后三个阶段,所以我们服务是全程跟踪的。用户下了订单以后,我们就开始根据订单,对他们家中的情况进行跟踪,我们提前上门服务,现场查看安装环境,指导协调水电工布管、布线,有不合格的地方及时指出来,提前进行改造,这是第一步。第二步是要在安装之前要进行验收。验收一般在装饰面层完工之前,看一下水电路的布置有没有到位,不符合要求的改正过来,以免施工完成后再返工,损失比较大。第三步就是上门安装、调试,跟用户讲解正确的使用方法和注意事项。最后,调试完之后过几天,办公室还有回访,询问用户的使用情况。回访很重要,有时候可能主人不在,或者安装工没有交接清楚,回访有利于及时发现一些问题,把使用方法等教给他们,避免由于使用不当出现问题,减少不必要的损失。同时,我们也能监督安装工的安装质量。

  新机器安装后,售后回访非常重要,回访一定要有档案做基础,分一定时间段进行回访。

  所以说,服务最基本的工作就是客户档案数据的采集和记录工作,有的代理商就像摆地摊一样,产品卖出去就不管了,这样的服务势必会丢掉客户。我们对于每一个客户都建立起长期的档案,从咨询开始,到购买、维修、回访的全过程都有记录,每一次的电话沟通、上门服务、回访情况都有详细的记载,这为以后的服务提供了基础依据,同时也提高了服务效率。这样以来,客户电话打过来,一查马上就知道,这是哪里的客户?购买的什么机型?进行过哪些维修?是否上门服务过?服务到什么阶段了?这些都是可以全程跟踪的。

  (责编 赵志伟)

网站编辑:朱禹韬
现代家电官方微信

参与评论请先 登录 | 注册

评论:

目前没有评论内容。