专卖店导购员 树立主动服务意识是关键

　　广西信电公司是华帝公司烟灶产品在南宁的代理商。2009年以来，在厂家的指导和销售人员的共同努力下，信电公司已经在南宁市开了4家华帝的专卖店。其中，一家由信电公司直营，另外3家是加盟店。

　　华帝的产品线分为烟灶热等厨卫电器产品和橱柜两大类，专卖店的布局也是以橱柜为主，烟灶为辅。在南宁，华帝的烟灶和橱柜分别属于两个不同的代理商，但是为了市场的全面提升，信电公司决定联合南宁的华帝橱柜代理商，在古城路的橱柜一条街开一家直营华帝专卖店。

　　华帝公司对于客户开专卖店，有着严格的审批申报程序，如在门店面积、内部硬件陈设，不同城市专卖店数量等多方面提出了相关的约束条件和考核指标，以保证华帝品牌的美誉度和经营者的盈利。如某经营者要开华帝的加盟店，首先是由当地的代理商对其进行初步的评估，包括商圈选择，资金实力，经营能力，店面位置，店面规模等。审核合格之后交给华帝当地的办事处进行复审。办事处复审合格之后才能上报给华帝总部的相关部门做最后的把关。得到华帝总部的审批之后，经营者就可以做前期的开店筹备工作了。

　　除了一些硬件上的约束由华帝公司和当地代理商协助完成以外，专卖店的人员配备和前期管理是非常重要的工作。

　　信电公司对于直营专卖店的店员配备，有着严格制度，以保证专卖店的正常运转和盈利水平。与大卖场巨大的客流量和内部统一管理不同，专卖店客流量少，导购员不但承担着销售的职能，还承担着一部分的门店管理职能。因此专卖店对于导购人员的管理也不同。一般专卖店要配备四名导购员，其中一名为店长，其余三名为店员。导购员日常的工作安排是按照销售的忙与闲安排的，每两人一个班，周一到周四，专卖店客流量相对较少，工作量不大，两组导购员轮流全天候上班。这样就保证门店每天都有两名导购人员接待顾客；双休日的两天，因为客流量大，销售任务重，四名导购人员必须全体上岗，满足销售的需求。在专卖店导购人员筛选工作方面，其原则是要具备较为丰富的卖场销售经验，并要经过一段时间专卖店工作的专业培训。例如信电公司南宁裕丰华帝专卖店导购员都是从卖场抽调过来，卖场销售经验丰富。而对于加盟商的导购人员，信电公司也有一套完善的培训体系和制度。我们首先会从公司内部寻找适合的人到该加盟店工作一段时间，负责门店新人的传帮带工作；加盟店的招聘的导购员要在信电公司做3个月的实习，不但要去卖场，还要到直营店实习。这样培训出来的导购员基本上都能适应专卖店的工作。

　　专卖店导购人员的日常职责包括店面整洁，销售记账，现金收款、打款；顾客信息记录，销售回访，当然也包括日常的培训工作等。

　　在大卖场，所有产品的销售都是通过卖场的管理系统统一管理的。每卖出一台机器，都会被详细地记录在卖场的销售系统中。供应商可以随时登陆卖场的系统查询，货款则是卖场通过月结的形式，定期打到供应商账户中。而专卖店的销售情况还要靠导购员的手工记录才能体现。导购员每销售一台产品，在将销售的详细数据输入到电脑系统的同时，也要做手工记录的备案。包括销售额和销售量，机器的型号，销售金额等。通过将产品销售的信息资料输入到公司内部系统，可以随时掌握该款产品的库存等情况。

　　专卖店的导购员还要做好现金的保管工作。来专卖店购买产品的消费者大多都是现场交现金购物，因此，导购员不但要在门店里保管好现金，同时，还要每天将当日收到的现金通过银行转账的形式按时转到公司的专用账户里。这虽然是一个简单的流程，但是却关系到货款的安全，因此，要求导购员一定要按照制度认真执行。对于不按时交款的问题，要给予处分和惩罚。

　　专卖店与卖场的一个非常明显的区别就在于专卖店的客流量少，但是目标顾客比例大。大卖场中的顾客数量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目标顾客，只是逛逛而已。来专卖店的顾客则大多有自己真实的购买需求，尤其是那些周末到建材市场逛街的人，绝大多数是来为装修完的房子添置橱柜和电器的。因此，对每一位进入店内的顾客，导购员不但要耐心、热情地接待，还要将没有购买产品的顾客的各种信息资料记录下来，这叫做不放过任何机会。如有的顾客的房子还处在装修的初期阶段，没有到安装厨房电器的时候，但是他也会去建材市场逛逛，了解和收集各种品牌的产品和促销的信息，然后回家跟家人商量比较。这些顾客来到门店虽然暂时不会购买，但是导购员可以询问其大致的购买时间，然后在这个时期打电话，介绍门店的促销信息和优惠政策，也可以达到销售。

　　而对于那些已经在专卖店购买了产品的顾客，安装和服务的回访更是必要的。如顾客使用产品的情况，安装工人的服务态度等。良好的服务，是顾客再次购买的基础。

　　对于专卖店人员的培训，大致分为两种类型的培训，一是产品知识的培训，这方面与大卖场的培训是同步的，基本上是每周一次。如新的技术，产品的使用常识，核心技术的掌握，企业文化的传递等。专卖店导购员有针对性的培训是增加有关服务意识和服务技能等方面的内容。专卖店的服务水平是决定其销售重要因素之一。我们培训的核心就是教育导购员要热心对待每一个进入门店的顾客。有些从事导购工作时间较长，有丰富经验的卖场导购员认为自己能够判断这个人是不是真的要购买产品，还是来逛街的。因此，凭着自己的主观判断来接待顾客。对有购买意向的顾客就热情有加，而对于逛街的顾客则采取漠视的态度，即所谓的“见人下菜碟”。但是据我们判断，来专卖店逛街的人，有的是急需产品，要现场购买的，这样的顾客我们自然要热情接待；有的顾客则是未来一段时间才会有购买需求的，如果服务热情产品，到了购买产品的时候，他们大多会来我们的专卖店。因此，热情接待每一个进入门店的顾客，是专卖店导购员的基本素质。这一点要通过日常的培训和检查监督来提升。如向导购员灌输服务意识的重要性，并力争用真实的案例来佐证。同时，对于服务意识不强的导购员要采取惩罚措施，督促其提升。通过学习和培训、监督等多种手段的使用，使得专卖店导购员服务意识由被动服务变成一种主动意识，一种职业习惯。

　　同时，专卖店导购员的薪资待遇也是专卖店初期管理工作的重点之一。首先是专卖店导购员的薪资水平肯定要高于普通大卖场的薪资水平。因为专卖店的工作强度大，工作时间长，机动性差，所以公司要在初期考虑到这些因素，制定出合理的薪资水平。其次，要在福利上多为他们着想。除日常的福利待遇等，还要给导购员上社保。有人认为八零后的人难以管理，所以有的专卖店老板不给导购员上社保，人员流失率很高。而信电公司为每一位在专卖店工作满一定期限的导购员上社会保险，让他们有了很大的满足感，提高了专卖店导购人员的稳定性，也吸引了很多有才能的人。

　　信电公司在南宁橱柜一条街的裕丰华帝专卖店，面积超过200平米，2009年开业以来一直保持了非常好的销售业绩。预计2010年该店的销售规模将超过650万元，其中烟灶等厨卫电器产品的销售额可以到达350万元，远远高于家电卖场的规模和盈利水平。在信电公司各方人员的努力下，这家专卖店不但销售业绩优异，为公司创造了巨大的效益，还是目前华帝公司现场考核全国最佳门店。              （责编 朱东梅）