将持续跟踪式的服务理念传递给顾客

　　顾客对于服务的要求越来越高，他们不但希望购买到优质的产品，更希望获得优质的服务。本身顾客由于从其他品牌或其他行业获得出色服务的经历，会导致他们对于服务的预期变高，而对于集成灶这样一个新兴产品，又是产品价值非常高的一个产品，对于服务理所当然地期望值很高。而这种情况下，我们的服务理念如果不能够迅速准确地专递给他们，产品成交的几率就会降低；而如果我们所提供的服务不能满足他们的基本要求，失望就不可避免，甚至会非常愤怒，从而对品牌和产品造成负面影响。

　　奥田南通经销商陈磊运作奥田品牌的集成灶接近两年的时间，他通过对一直以来的成交情况和使用情况分析后得出结论，相比普通的油烟机、煤气灶，顾客最担心的问题就是售后，怕购买了以后出现问题不好修，这种对于服务的担忧直接影响到他们的购买意愿。另外，从顾客的购买情况来看，通过亲戚朋友推荐来购买的顾客占据了很大的比例，从这个角度来看，卖集成灶产品就是卖口碑，好的口碑比促销员推介和广告宣传的力量还要大，而这个口碑的形成，靠的就是持续性、跟踪式的服务。

　　因此，要让顾客接受这个产品，首先要让他了解并认可你的服务理念。这种服务理念的传播主要通过两方面来实现，一种是采取户外广告、楼梯广告等媒介传播的形式，广泛而精炼地传播自己的服务理念，比如广告词可以写成“奥田买回家，服务带回家”，“买奥田就是买服务”等突出服务字样的语句，将自己的核心经营理念通过投入少、效果好的载体，广泛地传递给目标客户。另外一种形式就是销售人员的推广和介绍。奥田南通代理商要求无论是做小区推广，还是直接面对进店顾客，销售人员在介绍的时候，都要将自己的服务理念，清晰、准确、简练地告诉顾客，通过这种服务承诺来增加说服力，而不是一上来就是我们的产品如何如何，有多么的好。如果能够让顾客信赖你的服务，那么最难的一点已经做到了，再让他们进而去信赖你的产品和品牌就变得更轻松一些了。

　　“光说不练假把式”，好的服务不是说出来的，而是要实实在在地做出来的。销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，再到确定购买后，就是一个体验产品和服务的过程了，这个过程决定了顾客的满意度，而这个满意度会导致顾客的几种后续行为：再次购买、向他人推荐、没有行动、投诉和负面宣传等。集成灶是一个安装要求比较高的产品，凡是安装类电器，对于服务的要求相应的就要更高一点。

　　好的服务是“有形”的，这个形主要体现在三个方面。首先是服务外在形象展示。比如在店面悬挂服务流程示意图、服务人员守则、服务承诺书、服务价格公示牌等标识，销售和服务人员着装的统一、明确统一的收费标准、原厂配件、品质优秀的正品配件等，这些都是服务形象的外在展示。

　　另外就是对于服务流程的控制。要按照统一规范的流程，来控制服务环节的到位，比如售前应该做哪些工作，安装时的操作规范、紧急事件的处理原则、售后回访的频率和内容等，都要流程化和具体化，否则仅仅依靠现场服务人员的应变去执行，很难令顾客满意。一个好的流程也有利于服务规范和考核体系的建立。比如美大集成环保灶通过“三步走”的服务流程规范，向标准星级服务看齐，从客户购买之日起即建立客户档案，开展售前、售中、售后全程服务。售前，为客户上门丈量尺寸、预留位置，指导水电排线、煤气管道安装、烟道开口等，在墙上把位置一一留好，客户只需根据墙上标示的位置和尺寸施工即可。售中，客户只需一个电话，便会准时按照客户预定时间送货，为客户安装、调试、讲解使用方法，直到客户能正确、正常使用。同时为每一客户提供用户指南，记录日常维护方法以及常见故障排除办法。售后，为客户“时刻准备着”，以强大的生产力保证各个代理商零配件齐全，产品的任何问题，客户均能在24小时内得到及时满意的答复，同时对所有客户均定期回访，及时解决客户使用中的各项疑问。这样规范的流程也确保了服务的执行到位。

　　最后，服务人员的素质的提升是提高服务质量的关键。服务理念的推行是需要具体的服务人员来执行的，服务人员不但要在数量上满足服务需求，同时还要具备高素质，这个素质的提升最有效的手段就是培训。经过培训、精通技术的高素质服务人员，是高质量服务的保证。所以，经销商在必需的培训上，费用和资源投入是必不可少的。通过培训，他们可以知道如何去解决问题，并且有能力解决好问题。这里有一个很关键的问题，不但要培养他们的服务能力和水平，还要激励他们服务的积极性和主动性，通过良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，才能调动起他们的服务热情。

　　需要特别强调的是，这些服务不是要体现在某一个环节、某一个时间段，而是一种持续式的、跟踪式的服务，顾客只要购买了我们的产品，就永远是我们的客户，是我们的服务对象。这种持续跟踪式的服务可以通过建立顾客档案、定期回访等方式，来询问一下顾客的使用情况，有什么问题和不满意的地方，及时帮助他们解决问题，并且要将这些信息反馈给厂家。