经销商处理售后投诉管理方法

　　作为家电行业的经销商，应当充分认识到客户投诉的价值。据国内一媒体统计，投诉后获得满意答复的顾客，回头购买率是95%，而不投诉的回头购买率不到30%。当顾客的需求达到其期望值时，他会在今后的1个半月内做你的免费宣传员，把你的产品和服务告诉他的周围的朋友或同事。现就售后投诉管理作以下分析和探讨，以供借鉴和参考。

　　处理售后投诉的

　　“七点”

　　耐心一点。耐心倾听客户的抱怨，鼓励他说下去，让他把怨气发完。

　　态度好一点。你给他一个好的态度会降低客户的抵触情绪，俗话说“出手不打笑脸人”，相反会更进一步激化矛盾。

　　动作快一点。动作快可以让客户感到受尊重，表示企业解决问题的诚意，防止顾客的负面宣传扩大化，把损失降到最少。

　　语言得体一点。客户在投诉难免有过激的言语，我们针锋相对会恶化彼此关系，不利下一步工作的开展。

　　补偿多一点。我们补偿顾客的利益损失是应该的。

　　层次高一点。层次高的人会化解客户的怨气。

　　办法多一点。除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，还可以给他一些荣誉称号等。

　　售后投诉应遵循的

　　“三则”

　　家电代理商要想做好投诉管理，应当培训服务人员注意方法和技巧，其中最重要的是语言沟通。

　　沟通原则：沟通者需要尽快知道的三件事：我们知道了什么？我们什么时候知道？我们对此做了什么？

　　处理态度：遗憾，改过，赔偿，纠正

　　处理原则：承认事实真相，率先对问题做出反应，处理时要果断迅速，不要躲闪要坦城，与客户分享你的感觉，与客户建立信息传递，对外沟通的内容也应该关注事态的变化，对外界变化做出反馈。

　　售后投诉管理应避免的

　　“八式”

　　常见的沟通有被动型、攻击型和肯定型三种类型。被动型沟通是指你不情愿表达你的思想和感受。攻击型的沟通和行为会导致对别人的贬低，并产生伤害、提防和侮辱。攻击型的行为不考虑对方的愿望和感受，只求达到自己的目的，其结果是让人们相互之间产生抵触和冲突。肯定型沟通是在前两者的中间的一种沟通方式。肯定的基础是尊重，即尊重自己，也尊重别人，只要在洽谈和协调时尊重双方的利益，人们才会合作。良好的售后投诉管理是建立肯定型沟通处理基础上的。

　　结合多家家电行业良好服务成功经验，应当避免如下八种错误处理客户投诉的方式：（1）只有道歉，没有进一步的行动；（2）把错误归咎到客户身上；（3）做出承诺没有实现；（4）完全没有反应；（5）粗鲁无比；（6）逃避个人责任；（7）非语言的排斥；（8）质问客户。这些处理方式不可取，带来的负面效应也不言而喻。

　　售后投诉管理的

　　处理技巧

　　1、要有个好的心态。

　　无论你认为客户的投诉是否合理，客户都会认为自己是合理的。需要记住：“客户就是客户”，“信任客户、理解客户”。

　　2、对付生气客户的方法

　　a) 让客户发泄，发泄能消除愤怒，让人情绪放松。

　　b) 保持镇静，知道客户的烦恼不是冲你而来的，不要让他把你带入争辩的旋涡中。

　　c) 表明你一直在倾听。

　　d) 仔细听取事实，努力理解客户的感受。

　　e) 同情客户，投入感情说明你关心客户，让他明白你也关心他的利益保障。

　　f) 道歉，不要责备其他人或者找理由，记住客户是想解决问题而来，不是想知道原因的。

　　g) 找到让客户满意的解决措施。

　　3、积极电话受理客户投诉

　　（1）在电话响三声前接听；（2）声音清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感；（3）清楚报出自己公司的名称，以防客户打错投诉电话；（4）在“电话记录”上详细记下通话要点；（5）尽量用缓和的语气消除客户的怒气；（6）把自己当作客户的亲朋好友默默地忍受客户诉说；（7）不要打断对方说话；（8）尽量直接满足客户，不要把电话转来转去。

　　（责编 朱禹韬）