借鉴“授信额度” 规范服务管理

　　随着家电行业的不断发展，竞争的加剧，各企业对自身品牌营造的重视程度越来越高。作为品牌营造工程的“重头戏”，售后服务工作的好坏，直接决定了厂家在业内以及消费者心目中的信誉度。为规范售后服务市场，中山超人电器公司在长期的实践中，逐步摸索出一套“授信额度”的售后服务管理模式，取得了非常好的效果。

　　“授信”的售后服务管理模式，类似于银行贷款的“授信额度”模式，即根据与服务网点的合作年限、诚信度等综合因素，结合厂家对于该市场的预期，由厂家授予服务网点一定的“授信额度”，类似于银行提供的“授信额度”。在这个额度内，厂家前期免费给服务网点提供配件的供应；年底，总部对于各服务网点的服务质量进行综合考评，对于服务质量高的网点给予一定的奖励，并提高“授信额度”。

　　“授信额度”的奖励办法是：一，区域市场的反馈，如代理商在售后服务工作方面得到了消费者和经销商的认可度。总部根据综合考评的结果，对于成绩较好的服务网点，前期供应的配件部分为免费，成绩越高，免费额度越大。二，对于一线的维修人员，如果得到了消费者的认可，就可以在年底获得总部的物质奖励。这种奖励大大激励了一线人员的工作积极性。

　　“授信额度”制度的优越性在于：第一，保障了配件及时和充分的供应。由于我们采取的是根据维修网点的“授信额度”提前免费供应配件的方式，保证了我们的维修网点可以及时充分地获得我们的配件供应，同时可以在第一时间内提供维修服务，保障了维修服务效率。第二，由于总部在年底会对各售后服务网点的服务质量进行综合考评，对于服务质量好的网点采取“前期配件免费”的奖励办法，对于服务质量较之前有所提升的服务网点，授信额度和免费额度也会相应提升，提高了服务网点的工作积极性。第三，稳定了服务网点。由于我们的“授信额度”是根据合作年限等因素逐年累积的，因此对于我们的老合作伙伴而言，其与我们的合作年限，也成为了获得我们的“授信额度”的保障，老的合作伙伴往往也不会轻易退出我们的网络体系。第四，由于年底的对一线员工的综合考评和奖励，激励了一线员工的工作积极性。

　　（责编 马超）