五星电器是如何打造服务体系的

　　构架完善的服务体系结构

　　五星电器售后服务建立了三级架构式体系，第一级为总部服务中心；第二级为各大区分部服务中心，一般按地区设立，如云南分部，浙江分部、苏南分部等；第三级为各区域卖场的服务中心。服务中心也会分为两个部门，即管理部门和作业部门。管理部门主要负责对整个服务部门的服务、费用、利润、残次、基础运作等项目的管理与考核、稽查；作业部门主要进行网点管理、配送、仓储、安装、客户呼叫等项目的具体作业，直接面向终端顾客。

　　五星服务中心下设两个平行部门，一个是客服中心，一个是物流中心。

　　1、客服中心。五星所有销售商品均可由其售后服务中心进行统一安排。以空调为例，服务项目主要有对内外承接空调各项安装、维修、保养、移机、咨询、特殊设计等业务。

　　客服中心共有五大部门：客户关系部、售后作业部、行政部、财务部和运作项目部。行政部、财务部，是两个职能管理部门，主要负责行政事务及财务工作，其中财务部设结算组及财务组；运作项目部主要负责对异地连锁卖场客服部门的筹建、日常管理工作，对已开卖场售后部门工作进行统一管理、统一监控。

　　客服中心中两个重要的部门为客户关系部和售后作业部。

　　①客户关系部。也即客户呼叫部门，其建设了一套独特、完整的电脑程序让信息流更顺畅，更快捷，更全面，实现了配送、安装、维修、保养、拆移的售后一条龙服务。客户关系部下设三个平行组：

　　第一话务组：专门负责受理顾客咨询、投诉、预约、服务改期、报修等各类信息，一般每个分部配备40多台电脑及电话，有专业培训的话务人员60多名，只需提供消费者的电话或地址或姓名等内容，就能快速、准确地找到消费者从购买到配送、安装、维修、保养、移拆服务的所有详细资料。全国统一服务热线全天候开通。

　　第二回访组：主要为了对五星服务全过程进行监控，每个分部配备了30余台以上数量的电脑，40多名优秀回访员，对五星用户电话回访，以体现五星关怀，了解一线作业人员的服务规范，监督其服务质量；

　　第三稽查组：主要负责对用户上门走访，处理用户重大投诉。

　　②售后作业部。这是一个直接面对终端顾客的部门，根据流程和顾客实际需要，作业部下设安装组、维修组、退换组、材料库、配件库、技术服务部、大客户部、大修间等8个部门。

　　其中安装部门主要任务是为用户提供优质、高效的安装服务，如咨询设计、合理派工、按约服务、安装调试等。五星要求每个分部必须要有专业的安装队伍，如针对空调，每个区域卖场会设有维修技工200余名，技师50余名，淡季以保养工作为主。大客户部则针对集体采购的用户进行集中服务。

　　2、物流中心。目前五星的各级物流中心主要分为仓储部和配送部两大部门。

　　①仓储部：主要负责销售商品的收、发、存管理，利用先进的ERP系统，进行库存统计、结构分析，对不良品、滞销品进行严格管理，同时对仓储空间陈列位置的规划。库区设置主要有中心仓库、区域仓库、卖场外仓、卖场小库等类型，服务中心现有中心及区域仓库80余个，分布在华东、西南、中部地区，如江苏、浙江、山东、安徽、四川、河南等地。仓库内商品品类齐全，数量充足，仅“南京中心库”就已摆放了各式家电商品二十万余件，提供了充足货源。

　　②配送部：主要承担卖场的零售、批发、分拨等配送工作。各卖场零售用户、批发用户，均能在所属区域内实现市内、近郊、远郊的配送业务，达到了统一管理，统一配送的作用。同时，五星目前正在创建运输网络，积极的拓展对外业务，努力向第三方物流发展。

　　打造完善的服务体系流程

　　五星的服务是由承诺服务体系、消费者威权服务体系、售后服务体系、快速反应服务体系、创新特色服务体系5大体系构筑而成。

　　新的服务体系还特别强化了“干扰最小化，服务适时性”。所谓干扰最小化，以空调安装为例，要求五星售后人员提供最人性化的服务，做到安装时候的空间最优、效果最好，同时不得影响到消费者的正常生活秩序并且保持环境卫生，安装产生的垃圾必须为消费者清除。服务适时性则强调根据顾客需求提供相应服务。这有别于以往的叫卖式、强行灌输的推销方式。新的服务体系包含承诺、维权、售后、快速反应、创新特色五个方面。五星的一系列特色服务被明文纳入公司的日常服务体系。服务具化到细节，连敲门声都做了具体规范。五星电器将为一次购物三件以上商品的消费者提供全程一站式的专人服务。为消费者现场设计或推荐合理的商品组合，特定情况上门服务。另外在消费者最关心的售后送货、安装、保养维修三个方面，五星也给出了具体的标准。

　　在服务维权方面五星更是有着专业流畅的处理流程。一般来讲，在服务任何一个环节发生纰漏都会出现问题，引起客户的投诉，五星客户投诉解决主要涉及到客户关系部、各作业部。当客户投诉由话务组接收到后，要将信息反馈给稽查组，由稽查组形成投诉问题处理办法，再根据问题反馈给作业部或者因为人员因素引起的投诉进行处罚，最后交由回访组再次跟踪客户，直至投诉解决。

　　客户投诉解决流程图

　　建设有效的服务人员管理机制

　　人员管理是服务中心比较重要的方面。服务中心人数众多，且多属于一线作业部门，从接触点营销的角度来讲，服务中心人员的高素质对顾客的继续购买具备招徕效应。但不可否认的是，一线的送货、安装人员整体素质是不够高的，因此，只能从两个方面着手解决：一方面是加强对作业人员的培训、考核、处罚、竞争、淘汰机制，另一方面就是提升部门管理人员的管理水平。

　　五星售后服务人员管理最重要的方面是近年来加大对大学生的引进和培养，大学生知识基础比较好，可塑性强，学习能力也比较好，这都是招聘大学生的优势。因此五星专门为此制定了“大学生强迫成长计划”。

　　培训：针对顾客不断增加的服务升级要求和特殊情况的服务越来越多，对服务人员的要求越来越高，人员的不断提升工作只有通过一系列的培训进行，每年、季度、月份均安排有培训，由专职、岗位能手进行细化的培训，并进行考核，对表现突出的人员给予奖励，以增强服务提升的积极性。

　　考核：与职位挂钩，同时也与收入经济挂钩。五星为服务人员提供广阔的晋升空间，但是晋升的前提是考核成绩的达标，所有考核全部量化，有很多指标。如对部门管理人员考核就包括客户满意度(对客户进行定期回访获得)、配送及时率、投诉发生率、物流费用率等。在量化后考核结果，不仅仅简单的通知当事人员，还要安排有经验的领导和当事人员进行沟通，以求未来的考核改善。

　　对司机、维修工、安装工的考核更突出在经济的考核方面。由于这部分人员基础较低，不能设置过于复杂的考核手段，一般设置简单易执行的考核手段。如公布排名，经济分级，进行满意度考核等，前三位的进行奖励，对后三位进行淘汰，引入竞争机制。

　　大学生强迫成长计划图

　　（责编 朱禹韬）