大零售的服务需要从软硬件上下功夫

　　苏宁在对消费者的服务上是从软、硬两方面下功夫的。

　　所谓软服务，就是指各种具体服务标准的制定。近年来，无论是厂家还是零售商，在服务工作上都是处于探索的阶段上，尤其是在服务的标准化工作上，国内企业与国际水准有着较大的差距。2006年“3.15”期间，苏宁推出了关于空调和平板电视两个专项的服务标准。空调销售起家的苏宁电器与中国家用电器维修协会联合发布了《房间空调器安装质量检验规范》，将苏宁的空调安装服务规范正式升级为行业标准。苏宁将内部服务标准公开推广到整个行业，大大提升了整个行业的空调服务门槛，一批没有专业自营服务体系、安装服务混乱、无法用规范进行约束的经销企业将在市场上遭到“重创”。随后，苏宁携手南京交电家电行业协会和南京市消费者协会联合发布了国内首个关于平板电视“三包规定”的《南京市等离子、液晶电视商品修理更换退货暂行办法》，苏宁、国美等11个家电零售商以及21个国内外知名彩电品牌的代表在《暂行办法》签字执行。此办法虽然属于区域性行业规定，但此举对国家级平板电视三包法规的出台将起到极大的促进作用。

　　在服务的硬件上，苏宁也下了功夫，在网点及人员数量和质量上苏宁都有较大提高。苏宁从事服务的员工有2万人，占员工总数的70%。苏宁售后服务中心与苏宁的信息中心、调度中心、管理中心、物流中心、客户服务中心构成了“苏宁大服务”的完整体系，为成千上万的苏宁用户提供优质的服务。苏宁服务网络的建设提升的主要涵盖了服务的密度、跨度、精度和速度四个方面。

　　服务密度指的就是提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，正是苏宁长期以来在前后台服务基础设施的建设和人力资源上的投入，才使得苏宁能够从事高密度的售前售后服务。深入社区的服务网点也是苏宁的一大创新，它改变了以往一个城市用一个售后服务中心提供服务的历史，而是分散进入各个社区，使每个网点都能辐射到周边半小时车程的区域。同时，苏宁的社工志愿者行动也号召苏宁电器员工自愿承担起社工的职责，每年用至少一天的时间进行社会志愿服务，同时每年捐出至少一天的工资进行社会公益援助。这也是零售业服务的升级与创新。

　　2006年以来，针对人们越来越倾向于一站式购物，苏宁提出了服务跨度的概念。苏宁卖场从传统家电到新兴消费电子，从单一的产品到配套的电器衍生产品，产品丰富度完全跨越了传统与现代、单一与配套，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦，而后续的售后服务也随着产品线进行了延伸。

　　服务速度则是苏宁值得自豪的核心竞争力。2005年3月，苏宁启动5315服务工程，在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，建立覆盖全国的服务网络平台；今年4月又上马了国内最先进的零售系统SAP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，实现了信息的快速有效传递。

　　“精度”则是苏宁阳光服务的一个更高层面，它要求商家为消费者提供个性、针对性、自主性的贴心服务。在苏宁最新的3C＋店面里，促销员可以根据顾客对产品的期望价位、性能、外观、品牌偏好度等给出合适的建议，并提供各种商品的详细资料便于顾客选择。此外，苏宁还实现了和会员之间点对点销售，提供个性化的营销策略和个性化的服务。最后，苏宁还对服务质量、规范、标准进行全程的监控和回访，确保顾客的满意度。

　　苏宁每年从正规职业高中、职业技校录取大批应届优秀学生，经过一系列特色的军事化、正规化训练，达到证件化管理、档案化管理、信息化管理、票据正规化、服务承诺超国标的标准。

　　总之，由于服务复杂的特性，决定了服务不是一蹴而就的工作，而是一个长期的，需要坚持不懈做出努力的工作。对于零售业就更是如此。一个企业只有将为消费者服务放在战略性的位置，不断地学习，不断地改进，不断地完善，才能做好服务，也才能将服务水平真正提升。         （责编 朱冬梅）