领先在于永远有创新的服务

　　西昌是一个只有22万人口的特殊县级市。西昌三泰商贸是一个专业的小家电代理商，涉足该行业四五年的时间，代理樱花厨卫、老板电器、友邦、MSO集成吊顶等多个品牌的名优产品。仅代理樱花厨卫产品一项，2004年的销售就突破了80万元，应该说，在西昌这样的区域来讲，成绩是相当优秀的。

　　三泰商贸的贾承例经理介绍说，西昌只有20多万人口，但家电销售依然竞争激烈。可能是这里的消费者文化素质较高，除了地理气候的原因，简单实用的太阳能热水器在这里大行其道外，其它厨卫电器产品销售均是业内耳熟能详的家电品牌，与其它县级市不同，二三线品牌在这里难觅踪影。那么，在品质相当，价格也相差无几的情况下，谁的产品更具优势呢？贾经理提出了柔性服务的观点。

　　在市场竞争到一定的程度，品牌之间比什么？就是比谁的服务更好。但服务是需要柔性的，不能硬性的做出条条框框让全国一个模式去实施。如果是第一个厂家推出了上门服务，对消费者来讲是新鲜的，得到了消费者的认可，那么，每一个企业都有此项服务，你的特点又何以体现呢？对于品牌而言，让顾客满意只能算是一个理想不能算是一个手段，因为他们永远不会满意，你的服务需要不断地创新。只有不断地创新，才能使你的品牌不断地提升，不断地创造在消费者心中的价值。如果你总是老一套，就再不能让他们有所感动，而认为这是自然的。

　　然而，要使服务做出特色，只依靠厂家肯定是不行的。尤其是一个全国性的品牌，他所推出的服务措施都是一个大纲性的，不能突出地方特色，不能真正的体现出每一个地区消费者的具体需求。西昌三泰商贸为什么能够创造出好的业绩？贾经理认为，主要还是缘于自己能够因地制宜，开展好服务工作。比如，根据西昌的消费特点，为消费者安装厨卫产品免费设计；定期进行烟机清洗工作；主动提醒消费家电使用年限；定阅专业杂志，与消费者一同学习专业知识，共同探讨现代家电的特点等。

　　与其他代理商不同的地方在于，西昌三泰商贸能以服务为本，创造性地销售产品，与厂家形成一种互动的销售链。虽然，相对于企业而言，三泰商贸只是一个小代理商，但他们能够将消费者的需要及时的与企业沟通，创造性地发挥代理商的特点。比如，今年元旦刚刚上市的友邦MSO集成吊顶的推出，最初就是基于贾经理根据消费者的需求，及时反馈给友邦公司而推出的一个对厨卫空间设计的革新性产品。一台小小的浴霸，集中换气、取暧、照明等多项功能。功能“超载”已经使消费者在使用过程中感受到了越来越多的不便。那么如何解决，怎样超越？代理商和厂家都有义务去找到更好的解决途径，给消费者一个满意的交待，也是对消费者最好的服务，说明你在重视他的意见，你在满足他的需求。

　　贾经理说，我们要为消费者服务，就是要全方位的。你的产品有什么缺陷，消费者有什么要求，代理商都有责任和义务去帮助解决。作为代理商而言，也需要创造自己的品牌，而这个品牌建立的基础就是要能够提供更好的更创新的服务。

　　一句话，服务永远需要创新；品牌领先，在于永远有创新的服务。

　　(责编 蒋士桦)