今天我们应该怎样服务客户？

　　热水器行业经过这几年的洗礼，应该说阵营的划分更清楚了，相对于其它行业而言，市场竞争表现得更为理性。基本上，从2005年以来，主流品牌都开始突破狭义的营销竞争，服务竞争成为各品牌接近消费者的一个重要手段。服务说起来简单，但要做好却是一件不容易的事情。很多企业都在探讨着服务究竟应该怎么做，记者在这里向大家介绍A.O.史密斯的客户关怀中心的情况，把行业大品牌的做法展示给业界。

　　近几年来，A.O.史密斯的快速上升引起了业内的普遍关注。竞争激烈的市场环境中，A.O.史密斯能够稳稳地一路走来，很多同行对其成功的经验都在学习和探讨着。作为热水器行业的专业记者，笔者自然也比较关注。2006年，记者来到A.O.史密斯，所到之处，都感受着其勃勃生机。尤其是其成立运行了一年多的客户关怀中心，其强大的信息处理功能、能够为用户提供完善的服务解决方案等优势，使记者印象深刻。在此向读者朋友介绍，学习交流，共同提高。

　　从名字上来讲，我们就可以感受到这个中心的核心职能——关怀客户。的确，在这个竞争激烈的市场中，在很多用户曾经饱受非诚信之苦，关怀中心，使品牌迅速拉近了与消费者的距离。那么，A.O.史密斯的客户关怀中心有着什么样不同于服务中心的特点呢？

　　CCC客户关心中心(Custorner Care  Center)，是三个英文字母的首位。CCC倡导主动关心客户和消费者，将产品的销售作为服务的起点，更强调为客户和消费者带来连续的、持久的品牌价值。从功能上，则表现出现代化、网络化、快捷化的特点。

　　它是一个信息处理中心，可以实现一次输入，全国信息共享，快捷实现对消费者的响应。

　　A.O.史密斯的产品分布在全国上千个终端中。每当导购员实现了一单销售后，导购立即会打电话到客户关怀中心，告之相应的客户信息。由客户关怀中心再将信息传递给当地的服务商。服务商一般都是公司的签约服务商，接到信息后，会马上着手下一步工作，如送货上门、安装设计、售后服务等。

　　A.O.史密斯的安装卡、售后卡及说明书等各项资料中都会留下客户关怀中心的服务热线(95105950)。如果用户在使用过程中出现了任何问题，电话打来之后，客户关怀中心的信息工作人员可以马上调出客户当时的信息。无论是名字、地址或者是电话等，只要知道其中的一项就可以找到其它相关资料。以前没有这套信息系统的时候，每打一次电话可能都需要工作人员重新记录。这样既繁琐，浪费了人力物力及精力，而且还容易因为多次记录发生误差。而如果中间换了接待的工作人员，其前边的问题都需要重新了解，会造成客户的反感。那么，信息服务系统的建立，不仅可以实现信息共享，而且加快了对消费者的反应速度，为消费者提供快捷方便的在线咨询服务。对用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，而服务人员只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间等诸多情况，信息共享系统都可以实现良好的解决。

　　目前，有些品牌也建立了相应的呼叫中心，但多为区域化的，不能够进行全国性的联网共享。A.O.史密斯的客观关怀中心配套系统却可以做到全国范围内的联网，信息实现全国共享。目前，客户关怀中心的服务热线已经开通了全国的五十多个城市，北京、上海、南京、沈阳等大型城市甚至无锡、常州、镇江等一些二级城市都覆盖到了，A.O.史密斯大部分的办事处、服务商都可以随时实现与总公司的信息对接。信息一次输入，全面共享。

　　它是一个服务评估中心，强化过程管理，有效提升服务质量，实现对消费者的贴心关怀。

　　一是监督服务质量。A.O.史密斯在各个地区所有的很多签约服务商，其每天的服务质量和客户满意度都会通过信息系统自动地向上排序，系统会跟踪到每一个城市的安装队的安装工。A.O.史密斯鼓励各服务商之间互相竞争，为此，公司制定了相应的各种激励方案，给安装队的费用，安装工的补贴等，都会通过这个系统得到基本的评估作为评价标准。在所设定的评分中，得满意分者比如说以60分为标准，多一分就会多一份奖励。在评分标准中，只设两个档，即满意度和非常满意度。A.O.史密斯只关注非常满意度。对获得非常满意度者次数多者才可以获得相应的奖励。一些服务好的服务商，非常满意度可能会达到70%以上，而一些不好的地方在此也得到明确的考核，公司从中也可比较出问题所在和差距所在，可以对服务商有针对性地提出改进的方向。

　　二是强化了过程管理。一天24小时，一周七天，客房关怀中心随时值班，随时服务。通过该系统的建立，能够使消费者的信息在其需求服务及购买产品时同步录入计算机系统。可以实现即时在全国范围内任何一个接受A.O.史密斯服务的过程都尽在CCC掌握之中，实现消费者在购机、送货、安装等各个过程中对服务的反馈也会在第一时间进入数据库中，非常方便于管理人员实时监控服务网点的服务质量以及服务过程的完整性，并实施预先地、主动地与消费者的沟通进行服务优化，称之为过程管理，在管理过程中，实现监控到位，避免误差，对整个服务的管理拉动性很强。

　　它是一个专业化的服务平台，实现主动为客户提供超值服务的目标，有计划有重点地与之进行沟通。

　　大多数消费者对热水器是陌生的，他们非常需要专业的指导和建议。那么，通过客户关怀中心，一方面，消费者也可以通过电话、传真、电子邮件等各种方式与其沟通并获得专业性的知识；另一方面，作为企业来讲，可以通过这个系统主动为消费者服务。信息人员通过消费者档案，可以了解其购机时间，确定其产品应该实施保养的时间，询问热水器使用状况，提醒消费者必须保养的项目，并适时地安排服务人员上门对热水器进行全方位的检查，清洗内胆，进行除垢，延长热水器使用寿命，实现主动联络消费者，提供服务的过程。这是区别于传统售后只注重完成销售带来的任务，客户关怀中心还能为消费者提供更为重要的，针对热水器这种产品消费特点的主动超值服务。

　　为了提供专业化的服务，进入客户关怀中心工作的信息人员都需要接受严格的培训。如，产品理论知识，产品应用知识，安装维修知识，相关的法律法规，公司相关的服务政策和服务流程，如何接听电话和回答用户电话，如何与用户有效沟通，如何面对用户报怨，服务网络信息如何回答日常工作中可能遇到的疑难问题等。

　　实现有计划地与客户沟通的目标。每到大型节假日或者一些本企业特殊的日子，可以从该系统中调出相应的资料信息，把系统中的老用户调出，选出一部分用户，或者是某一型号的用户、或者是某城市某一区域的用户、或者是一部分高端型号有用户等，阶段性地给一般给用户发一些宣传拉近感情的东西，如热水器使用小常识、新年贺卡、小礼品等。有了这套系统，可以方便品牌为用户提供主动的市场营销活动。

　　重在建立一个有效的保证体系。

　　记者感到，一般企业，都知道服务重要，但执行如何就难说了，甭说消费者是否真正满意，就是经销商对服务管理满意的品牌也不多。主要原因一是执行不到位，二是体系设计有问题。多数企业的服务部门隶属于其销售体系，是销售的附属物，认为服务赔钱。这涉及到企业经营的理念问题。

　　在A.O.史密斯，服务部门是单列管理的，工作直接向总经理汇报，对总经理负责。在服务上，消费者不是买了产品后就结束了，服务不光在售前，还有售后。如果只反映在态度上，但解决不了实际问题，如服务队不准时来，信息人员只是态度好拿不出好的建议等，也不会有很好的效果。如何让消费者满意，不光是响应速度快，而且还要让他感到满意，技术水平、专业度都要到位。

　　A.O.史密斯总经理丁威先生认为，大家都知道做到这一点的重要，但落实在行动上，并且能够建立一个保障体系才是一个分水岭。A.O.史密斯一直是实实在在地建设着各种保障体系方面，建立客户关怀中心即是其一。与之相配套的培训机制，如信息人员培训、安装工培训及对服务商的淘汰奖励机制和筛选体系，都建立了相应的保障，确保中心的工作能够有效展开，实现过程监控，更好地运行关怀中心的职能。这样，不断地运行各种保障体系、过程控制和方式方法，花大力气去积累，虽然它不会一夜之间就会发生变化，但它是一个积累，最终端促进企业的服务变成一个良性的过程。同时，通过这个系统，企业可以清楚地掌握自有产品在使用过程中的状态。产品销售到何处，在什么样的区域运行，哪里的水质是什么样的，使用多长时间会出现什么样的问题。等等，诸如此类的问题，都可以通过系统提供的数据来进行科学的分析和处理，为决策者提供科学的参考依据。

　　当然，客户关怀中心目前还存在着需要改进改善的问题。都是A.O.史密斯下一步需要加强的工作。比如，我国地域广大，语言复杂，多种方言，如广东话，不是每个接线员都可以听清客户的话。据说A.O.史密斯针对这种情况，将在广州再建一个关怀中心，解决一些语言方面来的问题。

　　回顾其发展，我们看到，为了建立这一套系统，实现专业化水准的服务，无论是硬件设备还是软件系统、人员的配备，A.O.史密斯公司在各方面都给予了最大的倾注。记者了解到，这套系统的大硬件总投入并不大，因为他们有过去的基础。在A.O.史密斯开始中国工厂研发建设的同时，在信息化的建设上一直是非常重视的，组织了专门的信息化小组，很优秀，能力非常强，整个都是自己开发，公司只是购买了数据库基础系统，应用系统功能均为公司信息化小组自行开发的。到目前为止，A.O.史密斯的客户关心中心已启动运行了一年多的时间，可以说成为品牌为用户提供服务的一个样本平台，非常值得业内的关注和学习，这是企业和消费者实现多方位、多层次的沟通交流，实现了双方零距离接触的一个重要的现代化手段。