城市服务商是代理商的理想终结

　　关于代理商的转型问题，目前是厨卫家电行业比较热门的话题之一。尤其是在终端发达的大城市中，随着厂家直营渠道扁平化的不断深入，原来的家电代理商都面临着重新选择发展方向的问题。2003年，家电连锁在大城市发展迅速，空调厂家开始了直营的方式进入家电卖场，因此，一大批终端型城市中有实力的空调代理商退出了空调行业，这应该是国内最早出现的家电代理商集体突围。2004年底，国内知名的厨卫电器开始在家电连锁实行直营，由此，与空调销售类似的厨卫电器的代理商面临着与空调代理商同样的境地。然而，是不是这些代理商就要从此退出家电业呢？其实不然，家电产品从生产到销售只是走完了其在市场中很短的一步路程。售后的安装、维修、物流等等，与之紧密相连的服务项目还有很多。也就是说，家电代理商的金矿决不仅仅只在销售上挖掘，他们可以做到的还很多。只是，这一次为家电行业服务的思路要从一个新的高度来考量市场的发展，也要用新的方式开拓新的市场。

　　沪闽经济是上海乃至华东地区实力最大的厨卫电器代理商之一，曾经获得本刊调研发布的“2004年中国厨卫行业十强代理商”。随着上海市场零售格局的不断发展，沪闽也面临转型的问题。面对新市场、新问题，沪闽经济公司的总经理胡忠达发表了他的新思路和新看法。

　　家电的日益普及，成为居民生活质量提高的重要标志之一。早在2003年，国内就开始提出了“家用电器服务商”这一概念。一方面，目前我国城乡居民家庭家用电器拥有量已趋于饱和，居民家庭的家用电器拥有量增多，新品类、科技含量高的家用电器逐步进入普通百姓家庭，随之而来的，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。另一方面，国内外家电制造商为了争夺更高的市场份额，从技术研发到生产规模，从产品质量到销售手段，展开了异常激烈竞争。因此，家电领域的本轮竞争是在维修服务领域展开。可以预见，今后若干年，中国家用电器市场将进一步呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。

　　而目前我国的家电维修服务业到底是什么样的现状呢？生活在大城市中的人们，对于家电的服务是否满意？作为代理商，今后我们的舞台应该在哪里？这是值得我们探讨的问题。

　　调查显示，目前我国家电维修存在的主要问题是服务行业整体的技术水平低、服务的质量低、从业人员素质低的“三低现象”。尽管为了满足消费者对于服务需求，各个品牌推出了五花八门的服务标准：星级服务、全程无忧服务、100分服务、零距离服务等等，然而无序的服务竞争，在造成行业内消耗的同时，也在一定程度上损害了消费者的利益。由于外包企业的管理水平和品牌的监管力度不够，使得在这些自立标准的“服务战”中，保修期被无限制延长，企业服务成本越来越高，利润空间被严重挤压，而当企业不景气的时候，服务又往往最容易成为被放弃的对象，因为投入服务的经费不能很快收回。

　　上海市是一个拥有2000万人口的特大型城市，居民对于各方面的服务需求是多种多样的。从市政府的角度讲，如何让这个城市的消费者生活更加舒适，让上海“一城九镇”的居民享受到高质量的服务，是一个非常艰巨而复杂的事情，同时也是一个潜力无限的市场。服务好这些消费者，也是企业未来发展的最好思路。由于家电产品的高使用率和特殊性，为消费者提供家电产品方面的服务成为首当其冲的服务制高点。从服务商的角度讲，服务上获取的利润是最安全的利润。服务商要做的就是提高服务质量，使之在标准化的制度下实施，同时健全服务网点，成为与老百姓最接近的近邻一样的好帮手。

　　面对消费者做销售、服务的综合服务商。沪闽经济公司是一个在上海乃至江浙一带知名的家电代理商。沪闽经济从最初做上海二级市场分销商，逐步发展成为销售网络覆盖华东两省一市，拥有180余个零售终端，涵盖量贩连锁超市、家电连锁卖场、建材类连锁超市。公司代理的品牌包括能率、松下等等一线知名品牌。近年来，沪闽经济还通过投资控股向制造行业迈进，短时间内成功推出“新一代申花”系列厨卫产品，首年在上海市场销售突破2400万，受到业界瞩目。目前沪闽公司已形成产、供、销、运输、服务一体化的企业体系。

　　作为家电代理商，随着家电产品城市直营趋势的发展，代理商在大终端能够发挥的作用越来越小。而作为对家电行业最熟悉的代理商，如果放弃家电行业也非常可惜，是行业的一个损失。因此，在家电行业衍生的相关产品，寻找自己的新的发展空间，既是我们熟悉的，也是一条可以实现长期获利的新渠道。如何在实现销售的同时，提供具有多种附加值的服务，是我们下一步需要尝试的。

　　服务商的城市连锁化、社区化。一个产品是否可以成为名牌，与其销售的地域有很大的关系。只有让自己的产品销往更多的地方，才能有更大的规模。因为，产品只要依赖渠道和网络就能够达到消费者手中，而不用到每家每户的去销售。然而服务是不同的，它是与消费者最接近的产品类型，只有靠近消费者，才能服务好消费者。随着生活水平的提高，很多消费者认识到，吸油烟机等厨房电器不是只有坏了才需要服务，日常的保养、清洗等也是非常必要的。而这些都是非常专业的工作，只有专业的人员的服务才能得到更多居民的认可。因此，把服务网点开到社区里，开到离消费者最近的地方，实现连锁化，才是服务商要做的。而只有熟悉这个城市的才能够做好这些。因此我们说，服务商在现阶段是有一定的地域性的。而作为经销商，在经销产品的同时，完善服务的地域性就更重要了。同时社区的服务商也是实现销售的最好的平台，是经销商最后一公里的销售冲刺。我们制定的目标是在社区半径的3到5公里内开设一家服务网点，覆盖8～10万的人口。而目前一些规模小、服务不规范的家电维修部将被这些规模化、规范化的服务商所取代。我们目前已经开始在上海市内的各个社区寻找合适的店址，在2006年内，争取开出第三家自己的门店。其中有两家是建在2010年上海世博会搬迁居民新社区内，这两个社区需要服务的居民都在20000户以上。我们将在这里开设厨卫家电售前、售后服务的4S店。需要从事的服务是全方位的，厨房电器的清洁、安装、维修、服务、保养的销售等等。

　　打造自己的服务品牌。为了搭建一个专业的服务平台，沪闽公司按照国际惯例全方位策划上海樱达家电服务公司的服务品牌。我们的全方位策划并不是只要一个统一的标识和公司形象的问题，最重要的是我们要制定统一的厨卫电器行业服务标准。相对于销售产品，社区服务工作对于管理的要求更高，因此，制度化是解决其效率和质量的根本途径。我们将努力向国际标准化的服务靠拢，从人财物等各方面加强管理，以实现将公司打造成国内一流的综合服务商的目标，为消费者提供高水平服务。

　　我们的服务与家电连锁的服务有着本质的区别。家电连锁本身属于零售行业，他们对于服务是不专业的。同时他们需要服务的产品是多样化的，这就导致他们在服务上很难有所突破。事实证明，他们很多的项目还是发包出去的。而我们的定位是专业的厨卫电器服务商，我们把服务的项目划定在一个范围内，这就是精；同时我们是以服务作为我们的主业，这就是专，这就使我们的核心竞争力，是我们发展的基础。

　　除了家电服务行业的不规范以外，全面涉足服务行业，我们的困惑也是客观存在的。从事家电业多年的经验是我们的优势，连锁服务却是我们没有涉足过的，也是没有经验的。这需要我们在工作中去探索，寻找成功的经验。同时我们面临的压力还包括上海城市的人口多，面积大，短时间内无法形成规模和品牌效应；作为经济发达城市，上海大型社区的物业房租昂贵，开店的成本高；最后，每家门店都是需要直接投资的，尽管和伙伴会给予一些支持，但是门店数量对于资金的要求很高，风险也是很大的。

　　值得注意的是，如何引导消费者接受服务付费的观念也是一个很现实的问题。随着家电行业分工的日益专业化，一向被视为家电生产厂必备的售后服务体系将逐步脱离生产企业呈现社会化，家电维修将逐步成为一项新兴行业服务不是家电企业的核心技术，但却是家电企业占领市场的重要手段。业内专家认为，要处理好这一关系，必须重新整合目前的家电服务资源，培育专业化、社会化的家电服务商，建立家电服务市场新体系。服务这个专业化的行业是需要成本和投入的，一味只想接受免费的服务，最终损失的是消费者的利益，持续免费的服务效果是比较差的。统计显示，在所有行业投诉中，家电服务业投诉同比上升70％。因此，无论是行业还是媒体，都要把服务作为成本，向消费者灌输有偿服务的思想。这也是服务商用产品引导服务走进千家万户的根本原因。

　　消费者对家电服务的要求高、范围广，维修服务已经不是从前的简单上门修理的概念，而是向家电服务商转型，形成制造、经销、服务三位一体的新格局。

　　任何一个企业的发展都是人才实力的综合体现。沪闽经济认为，人才是企业发展的根本，一切的经营管理创新都是以人为第一要素的。公司始终坚持把人才视为企业的第一资源，致力于建立一个公平、竞争、激励、高效的用人机制，创造一个有利于员工个性发展的工作环境，广开渠道招揽人才，不拘一格使用人才，想方设法培养人才，满足需要激励人才，感情投入留住人才，最大限度地发挥人力资源的潜能。为提高公司员工整体素质，不间断的对各级人员组织培训，现已拥有300多名员工，大专人员占40.8％，本科人员占21.3％。硕士以上人员占4％。高素质的团队为企业腾飞奠定了坚实的基础。今后，沪闽经济将一如既往专注市场推广，巩固已经取得的优势和市场领先的地位，不断提升企业的核心竞争能力，发掘行业新领域，拓宽企业发展空间，提升企业的经济效益。         （责编 朱冬梅）