售后回访要抓住消费者的心

　　售后回访工作的必要性

　　美国一份商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次光顾的顾客可以为商店带来20%～85%的利润，固定的顾客数目每增长5%，商店的利润将增长25%，由此可见，忠诚顾客是上家最宝贵的资源。在激烈的市场竞争中，如何重新唤起和培养顾客的如请与忠诚，便成为摆在大中型家电连锁企业面前的一个十分重要的课题。售后回访是培养忠诚顾客很有效果的途径之一。售后回访工作对于我们经销商来说，是可以做到，而且很有必要去做。

　　售后回访对象的选择

　　经销商在每一销售业务完成后，一般都会建立顾客的档案，包括用户姓名、购买日期、用户住址、联系方式、所购商品名称及规格、单价、数量、金额等内容的顾客资料，这可是一笔非常宝贵的资源，如果能使30%消费的顾客再次光临并消费，那就是很大的成功了。

　　在选择回访对象的时候，应该对用户再次消费的可能性进行分析，选择再次消费的可能性较高的顾客重点回访，同时也要兼顾到其他顾客。对于消费金额较大的顾客，要做好重点的回访，尽量让他们从满意到感动。

　　售后回访的方式

　　一般来说，回访可以通过如下的途径来完成。

　　上门回访

　　拿空调来说，有些商家在销售的时候即承诺每年两次免费上门保养，所以精明的商家在进行交易的时候就可以承诺每年2次的上门免费保养，这也是我们的卖点。在上门回访的时候，也有很多的注意事项。

　　一、上门回访的人员一定要是专业人员，能解决顾客对产品功能的疑虑；

　　二、上门回访人员要注意形象，包括行为举止，服饰穿着，上门回访人员的形象也会影响到顾客的满意；

　　三、不要弄脏顾客的家，所以应该针对地毯等携带防尘装置，

　　四、不要随意在顾客家中吃喝，避免顾客反感。

　　这些工作需要我们售后回访人员的努力。

　　像油烟机也是一样，一般承诺每年两次上门免费清洗油网，可以采取同样手段操作。在回访的过程中，要利用时机与顾客交谈，适当时机可以请他们填写调查问卷，发现他们所关注的，听取他们的意见，鼓励他们给我们提建议，以便我们不断改进，做得更完善。

　　电话回访

　　由于上门回访的成本很高，对于一些没有必要进行上门回访的，我们可以采用电话回访。比如，用户在买了电冰箱一段时间后，作为商家可以主动打电话给顾客，来询问使用情况，并提醒用户使用过程应该注意的细节，如果有什么问题及时与我们的售后联系。这样会使顾客感到温暖，真正体会到自己的存在。而不是在买了产品后，商家不闻不问，好像被遗忘了，那样就不好了。回访要掌握火候，在适当的时候回访，可以使消费者更满意。千万不要等到东西坏了，消费者打电话来投诉，那样就晚了。

　　信函回访

　　对于一些特殊的顾客，我们可以采用信函回访的形式，在信函回访中可以附带用户调查表供用户填写，如果是在节日前后进行的回访最好能有节日的祝福，这样会使用户们感到亲切和温暖。而且，这样的举措有利于用户调查表的回收和统计分析。

　　对于售后回访表中所反映的情况，发现有问题的，要及时安排人员处理，给消费者满意的答复。我们所做的这些努力，就是要让没有买我们产品的人，消费我们的产品；让已经用过我们产品的人，用得更多；让用过我们产品的人，不要再用别的产品。   （责编 朱禹韬）