采用CRM打造高效服务

　　帅康客户服务管理系统是近年来建立的。这套CRM系统可以把客户服务中心的前台服务与后台管理紧密联系在一起，主要应用于企业－客户服务端。以信息技术提升企业的客户服务水平，完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，可以让客户服务中心从成本中心转变为利润中心。

　　CRM包括前端和后台。帅康呼叫中心发挥前端强有力的支持作用，是CRM最有效益的应用，它不但给客户提供高级的交互式服务，而且为业界确定了新的客户服务满意标准。而后台客服应用子系统能够很方便地与前台呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客户服务。

　　帅康集团客户服务中心系统可以将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式整和在一起，在服务方式上打破时间、地域的概念，能为用户提供24小时全天候不间断服务。

　　CRM系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息；其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录；再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。

　　此外，这个系统改变以往数据资料管理分散的问题，将滞留在帅康集团中各个部门的数据统一起来，进行统计分析和数据挖掘。这个系统可以按照企业的实际需要灵活地自定义设置统计指标。

　　帅康集团通过实施客户服务管理系统，建立起全面信息化的客户服务中心，不但通过这一平台打通了消费者与企业之间的沟通联系通道，还进一步打通了集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。

　　（责编 蒋士桦）