一体化配件管理 做好售后服务的金钥匙

　　在家电产品严重同质化的大环境下，消费者更再乎商家能够为他提供何种服务。每个消费者都喜欢对比购买产品，谁的产品售后服务更好、更及时，已成为其选择产品的重要依据，而要保证产品维修及时，维修配件及时、准确地供应必不可少。因此，售后服务的作用就会显现出来，而售后服务的配件管理则是整个家电售后服务当中的关键环节。

　　企业不仅要为其销售的产品提供售后服务和配件支持，而且还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障，以确保用户的需求。而早期的技术资料可能会随着产品的更新换代而逐渐流失，再加上有些产品在设计时就没有考虑售后服务的要求，比如最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等，都会造成早期产品配件管理的麻烦。为满足不同消费群体在不同时期的个性化需求，多品种少批量已经成为家电企业的主要特征。

　　而配件管理的复杂性需要诸多方法来解决，家电企业售后服务虽然因管理模式的不同而有所不同，但只要涉及配件管理，都会带来一些棘手的问题，传统的配件库存管理和配件发送方式周期长、中间环节繁琐，信息传递易出现变形和遗漏，已影响到服务体系的运作效率。因此，应以提高配件及时高效的供应能力、体现企业高品质的服务理念作为切入点通过人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等几方面实现一体化的配件管理模式。

　　1.维修管理部从培养管理人员的领先客户服务理念和最佳实践出发，转变服务思维方式，提高管理意识。通过集思广益、献计献策，从中发现配件管理的优秀人才，并将引进外部门的优秀人才调整到重要的工作岗位，使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求。

　　2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估，将其分为四类，采用不同的服务站点享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等维修政策来激励服务站提高服务理念，并投入电脑、传真等办公设施，使之更符合企业的高标准服务管理需要。

　　3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总，提供相应的解决办法，并对特定型号的产品故障，通过该产品的销量计算出故障率，为维修配件合理的储备提供依据，并对销量大的地区提出配件储备建议；科学制定维修配件的编码，为服务站在客户服务系统上在线申请配件做前期准备，结束服务站凭感觉申报配件的历史；对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划，将库存水平控制在合理的范围内。

　　4.引进先进的客户服务软件，制订严密的实施计划，在系统中提供客户服务流程管理，尤其是完善的系统中的配件管理部分，通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连接为一体，各维修站可很容易地通过信息系统了解到配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申请配件，而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。

　　5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节物流的运作，是配件管理绩效重要体现之一；确保用户能够及时完整的收到所需的配件，是配件管理的最终目的。因此，对物流服务商的选择尤为重要。新飞公司以竞标的形式选择具有实力的物流服务商，充分利用它们的专业经验、成熟的发货网络，为客户提供优质服务。

　　售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理，如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行，需要制定许多详细的流程、文档和操作规范等等，并能够及时发现其中的问题。主动寻找方法不断突破，这需要一个优秀的管理团队来执行，也是配件管理的关键因素。

　　有了以上的措施还远远不够，要想确保基础要素的建设有效地转化为服务效益，还需要与公司各对口部门的协调，加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理，将这些能力整合起来，确保企业内部充分协调，为客户带来标准一致的满意服务。

　　维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导，打破企业内部界限，建立广泛合作的配件服务体系，为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术支持，确保公司内部的配件和技术支持。

　　执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。公司采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训，挖掘个人潜能，打造优秀团队精神，使人人认识到管理中每一环节的重要性，主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题，并在最短的时间内改进，一旦出现问题及时消除。此外，还量化管理标准，用制度约束人，加强内部人员各项工作业绩的考核，以工作业绩来体现个人价值。

　　还可以参考同行业的服务水平，制定切实可行的服务标准和管理细则，聘请专职讲师对全国服务站的员工进行培训，使服务站管理标准与公司一致，并在此基础上不断补充标准，推动整个管理体系以适应新的发展要求。

　　某家电企业在重新构建售后服务配件体系时，将基于流程、系统和基础设施的一体化的配件管理模式重新整合，利用各方面的数据建立切实可行的计划模型，并将计划模型和配件管理的操作紧密结合，提高了配件管理水平。配件管理系统运行效率明显提高，售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业；配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准，保证配件供应率达到98%；配件库存短缺率降至1%，配件库存周转率得到了提高，配件库存基数明显降低。其效果是，不仅每年节约上百万元的费用，还拉动了售后服务综合指标大幅提升。

　　售后服务中配件管理的完善经营有利于建立健全配件管理体系，并且为用户提供优质的服务，可以说是家电企业做好售后服务工作的一把“金钥匙”，应该引起业内的足够重视。

　　（责编 白洋）