借鉴经验 做好净水电器服务管理

　　一个庞大的净水电器市场已然兴起，说服务的重要已经是老生常谈了。怎样才能做好净水电器行业的服务，措施是什么，如何保证落到实处？要从管理上理清头绪并给予切实的执行保障。这一点成熟的热水器企业走在家电行业的前列。我们认为，借鉴热水器先进企业的优秀经验是十分有必要的。在这里，我们结合热水器行业的服务经验，来给净水电器行业的服务管理提供几点意见供大家参考。

　　如何抓住净水电器市场快速发展带来的商机？掌握滤芯核心技术、能够提供完善的服务，成为企业得以长期发展的基础。所以，首先企业要从战略上重视服务，并在管理上能够将服务与销售的职能关系梳理清晰。

　　从职能上对销售与服务关系科学梳理

　　目前净水电器行业企业多处在快速发展的初级阶段，很多企业大力展开销售，并将服务设在销售体系中，依附于销售体系，以销售为导向。这样做的结果是以销售指标来考核服务效果，在销售政策上大肆鼓励并肯花大力气是多数企业的作法，但在售后服务的跟进上往往就不能那么大手笔了，花钱缩手缩脚，能减就减，能省就省，认为研发、制造、拓展渠道是可以看得见的即期利益，而服务却很难马上看到多大的效果。

　　所以，从管理职能上对销售与服务关系进行梳理是十分必要的。销售是前锋，服务是后卫，缺一不可。在现实的经营工作中平衡好两者的关系，管理上如果理不清，结果就会有失偏颇。热水器行业优秀企业的作法是将服务体系单列出来进行管理，在职能上是与销售部门并列平行，设副总亲自抓此项工作，由公司董事会或者是最高层直接领导，以便更好地实现对服务职能的规范。

　　《现代家电》杂志一直提倡的观点是：服务是为品牌服务的，而不是为销售服务。服务的意义在于提升未来品牌的溢价能力，是当前花钱，未来见效的，是一种战略性的投入。服务也许本身并不能直接赢利，不能带来当前销量和销售额的提升，特点是看不见、摸不着，但是对于未来竞争力却是有着积极的意义的。服务直接的赢利不是在企业的服务中心、呼叫中心，它所带来的增值，在于品牌溢价提升而带来的市场平均供价的提高。（傅教智文：《服务的体系不该依附于销售》，2011年《现代家电》第四期）

　　总体上，净水电器行业企业都能够明确服务的重要性，但很多企业之所以执行不到位，主要原因是体系设计有问题。所以，要从源头上做好服务的管理。这是第一步。

　　企业的服务职能、规章制度、方案都确定了，但还是做不好服务。原因是什么呢？主要是没有一个体系化的保障在其后。所以，要体系化建设服务平台，这样才能通过过程控制，促进企业的服务环环相扣推进，落地执行。

　　体系化建设服务平台  软硬件两手抓两手都硬

　　净水电器处于初期发展阶段，行业的特点在于比其它安装类电器，如烟机、灶具、热水器等有更为细致的服务要求。无论是服务的内容、服务的频次、服务的质量，都要高于其它品类，如更换滤芯、水质检测、定期清洗、保养等，需要与消费者进行多方面的接触和沟通，要求有更高的服务水准。对于净水电器企业而言，具备定期上门服务能力是第一步，第二步是建立良好的顾客服务管理系统，第三步是将服务的措施落地执行。这需要体系化建设服务平台，这样才能通过过程控制，促进企业的服务环环相扣推进，落地执行。

　　体系化建设服务平台包括硬件和软件两方面，要两手抓两手都要硬。硬件方面主要是信息平台如呼叫中心的建设以及培训平台的建设，软件方面主要是对这个平台的监督与考核。

　　从硬件平台的建设上，热水器行业优秀企业A.O.史密斯的作法是通过客户关怀中心为用户提供服务的样本平台。它们的作法很先进，非常值得业内的关注和学习。该中心目前已在全国250个城市建立了呼叫分部，由总公司直接管理，销售前台只要顾客交易成功，数据已经进入了A.O.史密斯公司，可以即刻开始全过程的控制，无论是产品的信息、顾客的信息、顾客送货安装需求信息等，都在这个中心掌握之内。这个流程运行期间是不经过经销商或分公司和当地监管机构的。在接收到销售人员的信息以后，呼叫中心的业务受理流程启动，会把用户的家庭热水系统的设计、配送、安装或维修等等服务需求派给当地的服务商。服务商依据呼叫中心指派的服务项目完成作业以后，再将相关信息反馈至A.O.史密斯的CRM系统中，由呼叫中心对服务进行监控。这样消费者有任何的抱怨首先会反馈到企业的呼叫中心，而不是去跟当地的承接服务的作业网点联系，杜绝了当地的管理中心或服务商把不良信息截流情况的出现。这一经验，现代家电杂志在2011年的第4期和第5期已经做了详细的介绍。

　　培训平台的建设上，内容不仅包括产品知识、安装知识、维修知识、水处理基础知识还有相关的法律法规，公司相关的服务政策和服务流程等。

　　软件上主要是针对服务平台的健康运营的一系列保障制度、措施等。体系化的后台是服务工作得以真正落实的保障。这其中最重要的是要做到量化的考核和有效的监督。

　　量化考核的基础是内容明晰，标准客观。A.O.史密斯的作法是无论是对服务主管还是具体的安装维修工，所有的奖金与三项内容挂钩，即非常满意度、一次上门维修成功率和用户投诉率。从这三方面考核，从而获得一个较为全面的考核结果。

　　非常满意度的考核主要从抽查得分率上给服务质量提供有力数据支撑，一次上门维修成功率要求服务质量要高，通过一次性服务解决相应问题，促进服务工人在第一次接触顾客时就能够以全心全意服务精神投入到工作中。用户投诉率的考核上，主要是只要发生服务投诉，不管员工对与错，就要受到考核，以提升员工服务意识。

　　随着A.O史密斯、九阳、帅康等更多家电行业涉足行业，势必会引来更多代理商朋友进入此行业。那么，如何携手代理商做好净水电器的服务工作，将是下一步净水电器行业争夺市场的关键之一。

　　要树立牢牢依靠和携手代理商的战略

　　总结热水器行业发展的特点，携手代理商做好服务平台无疑是最成功的经验之一。我们发现，凡是能够与代理商合作较好的，都获得了强劲的后劲，如A.O史密斯、万和、万家乐等，成为行业的佼佼者。

　　要快速实现对消费者需求的反应，必须要通过各地的代理商来实现，所以，安装类电器企业的发展离不开与代理商的携手。我们来分析一个品牌，比如万家乐。几十年的产品销售，万家乐已积累了数以千万计的用户。仅每年新装产品，各国各地的安装工就有四五千名。如何让这些安装工发挥出应用的作用，无疑一个好的管理平台是十分重要的。这单靠厂家的力量是很难达到的。针对代理商建立完善的售后服务管理平台的工作，需要大量落地化工作需要推进，如对服务商的奖励机制和筛选体系、淘汰机制等。再如配件管理。净水电器售后辅件也比较多，各种接头、软管、辅材、龙头使用多，品质的保障很重要。管理好这些后方工作，都需要与代理商有制度化的约束和要求。

　　另外，对代理商公司的服务，过程是否规范，服务中按照企业的要求是否打了折扣等，都要有严格的制度进行检查。企业要有对口人员实现专项的服务指导，有全职专职人员来负责。再如材料的控制。

　　水源污染形势恶化与人民群众不断提高的生活饮用水卫生标准，使净水电器市场得到了快速发展。2010年，终端家用净水电器各类销售年销售规模30亿。2011年各类污染事件的曝光，再度引发国内消费者对“安全饮水”的关注，将会推动净水电器行业得到更快的发展。服务的重要性不言而喻。做好服务，才能做好当下，才能迎来美好明天。