有效提升网店成交量

2011-09-07 18:35 来源：现代家电网作者：连小卫[ 收藏 ]

　　现在淘宝上的卖家常常抱怨，推广的钱越花越多，效果越来越差。花钱做推广是为了给店铺带来流量，但是来的流量为什么订单的转化率却不见提高？谈到转化率，首先就是要说一下两个重要的指标：

　　1.转化率：转化率=当日的订单数/当日的访问数，这是看店铺把访问客人变成买单客人的能力。

　　2.流量价值：流量价值=当日成交金额/当日流量，这个是看每天来到店铺的人，平均贡献了多少销售额。

　　无数据，无真相，没有数据，不要轻举妄动。所以，我们先看看某服装店铺12月份的数据。通过对左侧表一的这些数据分析，我们看到了以下一问题：

　　1.整个店铺订单转化率，12月份中，只有一半的日子超过1%，这个对于一个淘宝店铺来说，是比较低的了，当自己的店铺转化率没有超过1%的时候，就暂时不要去做推广活动，否则，钱可能会被浪费的更多。

　　2.店铺的流量价值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是没有一天超过平均值的。

　　3.流量最大的10天中，店铺的转化率只有一天超过1%

　　生意不好到底哪里出了问题？

　　客户进入到店铺里面，没有形成订单，可能有很多原因：店铺商品价格不合理？来的人不是店铺的目标客户？宝贝描述不清晰？或是客服销售能力有问题？那么我们来逐一分析一下生意不好到底问题出在哪里？

　　还是从数据上进行分析，我们看一下表二中的数据。这组数据显示：

　　1.就目前的商品特征和商品的价格来说，性价比颇高的，所以，价格上没有问题。

　　2.来店铺里面的人，64.79%的人都是精准流量来的，如图中，黄色部分的数据基本都是精准流量。那看来，来到店铺的人也大部分是店铺的目标客户。但是其中有一项比较危险，就是店铺的流量一半是通过直通车来的，似乎店铺本身没有强大的造血功能，这个长期来看是比较危险的。

　　3.宝贝描述中有一个比较大的问题是，上部的三个广告图片占用了太多的空间，会造成买家的视觉混乱，虽然我们应该增加商品中的关联推荐和现实，但是这三个图片占据了太大的空间，可能会增加买家流失率。

　　4.那是不是客服的销售能力有问题呢？先不妄下结论，看看数据再说！

　　咨询量被有效转化了吗？

　　如图1所示，根据TaoEx的“淘绩效”工具，可以看出卖家当日的在线客服有4名，一天最多的咨询量为42人次，最少的咨询量为12人次。总咨询量为115人次，而订单数却只有12单。另外通过绩效统计表格可以清晰的看到，该店有3位客服的转化率是低于25%的甚至有无转化的情况出现，只有一位客服是超过了25%，整体的咨询量并没有通过客服的接待有效的转化为实际订单。

图1

　　入店咨询量是否被合理的分配？

　　同样的根据上图1的绩效表格显示，有一位客服的转化率在该店是比较不错的，但是所得到的咨询量是较少的，反而一位咨询量只有5.88%的客服人员是拥有最大的咨询量，这样的旺旺分配比较不合理，应当根据绩效报表的统计结合实际情况对客服每日或者每月的登陆旺旺做一定的调整，让转化能力较强的客服得到更多的咨询量从而进行有效的咨询转化。

　　客服主动销售欲望是否被有效的调动？

　　同样的先看一组数据，根据TaoEx的“淘绩效”工具显示：

图2.1

图2.2

图2.3

　　通过上述几段聊天记录可以发现该店铺的客服都习惯于一问一答的被动性很强的销售模式，没有主动营销的观念和意识，客户咨询什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客户的需求点，也不对客户的购买习惯进行了解。很容易就造成客户大批流失的情况出现。

　　如图2.1和图2.2这样的情况可以得出此类客户平时对店铺是有一定关注甚至曾经购买过商品的，因此客服对待这类客户一般比较合理的处理方法是告知客户最近可能会有一些活动开展，但是具有的还未有安排好，可以让客户经常关注下店铺的活动及上新公告，只要客户经常来，总能带走些商品的。

　　图2.3可以看出这位客户的购买意向已经是非常的明确了，只是想了解下尺码的大小是否合适，但是客服却让客户自己比较。网购的特点是比较特殊的，一般都是商家对自己的服装尺码是最了解的，此类问题的正确处理情况一般是问清楚客户的一些穿衣情况，身高、三围、平时的穿衣习惯等等，这样不仅让客户感觉到店铺的人性化服务，提升满意度，更能减少很多不必要的售后退换货情况的发生。

　　另外，客服的主动销售意识需要商家根据实际自己不断培养的。让客服养成一种良好的销售习惯，对库存的清理、爆单款的顺利打造、咨询转化率的有效提神都是非常的重要的。

　　客户不付款，客服跟进了么？

图3

　　从根据图3上TaoEx的“淘绩效”工具可以看出，下单时间和聊天时间这位客户的购买意向是非常强烈的，前期不仅对这款产品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是决定下单的，但是最后却迟迟未付款，究竟是什么原因造成的呢？

　　我们仔细的看下聊天记录，发现这位买家是想跟客服了解一下此款服装的最大尺码是多少，但是第一遍询问，客服是让客户自己去看描述的，第二遍询问，客服却没有回应了，虽然最后买家是拍下了这个产品，但是可以想象买家对产品并没有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回复让买家的心情不是很好，因此迟迟没有付款。而且我们也并没有看到后续有客服对此位买家进行跟踪催款，或许一个订单就这样流失了。

　　因此，对一些买家未明确表示何时付款的订单，我们的客服人员应该及时的进行催款，问清客户是否还需要订购，如果不需要的话可以了解下撤单的原因，方便进行其他产品的推荐或者了解客户的需求对自己的销售计划做适当的调整。这样才能让店铺的订单流失率大大的减少。

　　客服的工作态度你清楚么？

　　根据图4的绩效报表可以看出，当天客服的平均响应时间之间的差距，其中有位客服的相应时间是244秒，也就是说等于每个客户向他咨询的时候，该客服平均要过4分钟才会进行应答。而他的订单转化数只有1单，总订单金额只有129元，反观响应时间为12秒的这位客服人员的订单转化数是7单，金额是1007元，他的咨询总数只有第一位的三分之二，但是咨询转化率却是最高的。

　　因此可以看出，客服人员对客户咨询的及时响应是很重要的，直接影响到了咨询转化率的多少。这个不仅仅是一个反应的问题，更多的是工作态度的问题，良好的工作态度往往会更好的完成本职工作，所以响应率也是从侧面反应了一位客服人员的工作态度的情况。

　　根据上述对这个店铺绩效图表的数据分析，我们不仅看到了目前各个客服的工作情况，并且可以清晰的感觉到该店的客服的能力还是有待提升的，无论是咨询转化率这块还是说客服的整体销售水平都需要一个提升。而且还能得到一些侧面的数据。例如整体的咨询量并不能达到一个理想的状态，那我们的卖家可能需要在客户的访问引入这块做一个深层次的挖掘。要深入考虑怎样把入店客户转化为咨询客户，再把咨询客户有效的转化成买单客户。