销售公司服务系统审计报告

　　一、审计计划与目的

　　此次对营销系统售后服务的审计期为2010年全年，于2011年4月中旬开始，5月底结束，6月9号出具报告。

　　本审计的目的在于：按当今一流企业的服务标准，评估现营销系统售后服务，现有售后服务工作系统的运行能力，肯定长处，分析不足，促进改善，以使之为2011年的营销保驾护航，也为巩固和发展品牌在新一年的市场形象发挥应有的重要作用。

　　二、审计思路

　　审计认为，销售未动，服务先行。服务的好坏直接影响着企业的声誉，导致销量的下滑，关系企业的发展。审计同时认为，整个营销系统售后服务的工作都是服务，服务的主要对象为：终端客户/5S店、经销商和售后服务站。审计重点关注营销系统售后服务内容、服务方式和服务效果。

　　根据此前对营销系统售后服务的全面经营管理审计，并没有发现营销系统售后服务在服务方面有可以傲视同行的服务优势和竞争力。所以，此次服务工作系统的专项审计应确立一个可以比照的标准，可以是整体与某个标杆企业的比较，也可以是不同的方面与不同的企业比较，也可以是建立的一个比较模型。总之，要先通过调查研究确定一个“好”的标准，才能让营销系统售后服务的服务从对比中发现差异。当然，这种对比需要具备可比性，而是否具备可比性，除了专业的判断，审计也应参考被审计单位的意见。另外，这种比较不只是与外部的比较，也会有与自身的比较。

　　本次审计的侧重点关注服务流程中的管控效果，对服务工作中的经济活动，尤其是配件流通环节的定价、质量、渠道、品识和结算进行合规性审计。

　　三、审计结果及审计建议

　　审计结果

　　1.“阳光微笑”的服务目标从2008年至今均未有效实现。

　　2.与同行相比，RG的服务品牌处于落后水平的主要原因之一是销售量也处于下滑水平。

　　3.服务商满意度调查的综合得分介于一般与比较满意之间，服务商对RG营销系统售后服的总体满意度不高。

　　4.主要由于配件采购完成率不足，营销系统售后服务系统对服务商的配件供货满足率低，且单价金额大的配件的供货满足率不足的情况比单价金额小的配件更为严重。

　　5.由于全国仅有一家配件配送中心、配送半径过大，独家合作物流商的服务质量较差，且服务系统未建立物流跟踪系统，售后服务系统对服务商的配件供货及时率低。

　　6.由于全国仅有一家配件配送中心、配送半径大、配送周期长，售后服务系统对服务商的配件日常库存要求高，而RG市场份额较小因此配件周转速度较慢，服务商普遍深感资金压力。

　　7.由于服务器硬件资源有限、软件资源合理分配有待提高，DMS系统服务性能不稳定现象频发。

　　8.三包扣款未得到有效执行，应扣款30.9万元拖欠已一年之久。

　　9.三包扣款由RG承担的标准、范围、额度在各部门尚未达成明确的标准、规则。

　　10.三包旧件盘点差异较大。截止2011年1月28日实际在库16785件，盘亏1798项，金额54万元（如偶合器盘亏5000个，价值3.9万元；电机盘亏900个，价值2.7万元）。盘赢4337项，金额202万元。

　　11.配件采购合同未及时续签，部门厂家合同在去年已到期，目前仍在执行。

　　审计建议

　　1.应重新审视“阳光微笑”的服务目标，结合历年工作的实际情况，重新细化实施步骤和要点，并纳入相关考核范围。

　　2.营销系统售后服务应安排相应岗位人员持续关注小家电行业的服务新动向、新方法与新技术，并提交总裁办公会讨论，进行消化、吸收、转化、引进处理。

　　3.RG小家电集团高层协调解决配件采购率不足问题，这是彻底解决当前配件供货不足问题的根本办法。

　　4.营销系统售后服务尽快在配件销售重点地区（配件销量比例大）建立配件配送分中心，这是根本解决配件供货及时性低与日常配件库存要求高两大问题的关键所在。

　　5.营销系统售后服务尽量避免出现独家合作的情况，选择一家提供更高品质服务的物流公司是值得考虑的；另外，对目前合作的物流商的未履约行为应加强取证与处罚，这对其提高服务品质将是一个推动。

　　6.营销系统售后服务尽快建立以库存管理为核心兼顾物流管理的新软件系统，提高自身的管理能力与管理水平。

　　7.对现有DMS系统的应用服务器进行硬件升级与软件内部整合，全面提升DMS系统性能的稳定性。

　　8.三包扣款相关部门应加强配合，及时处理扣款。三包扣款由于涉及多个部门和单位，因此信息的及时沟通和反馈是十分必要的。各部门要加强配合，在DMS系统的支持下把应扣款项做到及时、准确；同时将相关的款项纳入考核范围。

　　9.由RG小家电集团供应商采购配套部牵头，组织相关人员将各月RG承担部分找出原因，制定出处理方案报批后再最终确定三包承担主体。同时对待鉴定部分应加强实时跟踪并纳入管理范围。

　　10.在旧件管理上，对于出现的盘亏事项要逐笔分析，分清并落实责任，对于其中的差错、系统引起的要进行及时的调整，对于人为原因导致的要进行考核追究。结合公司即将上线的库房管理系统，进行及时的补录和核查，以确保账实相符。

　　11.在合同管理上，根据公司要求，及时签订新的合同或补充协议，以更好的维护公司利益。

　　四、审计过程及结论依据

　　1.“阳光微笑”服务目标及其实现。

　　在2008年就提出了“服务及时率不低于95%,一次服务到位率不低于95%；用户满意度最终100%”，以及“通过提出超期望值的服务，创造用户感动” 的“阳光微笑”服务标准，审计人员也针对该服务标准的提出、执行和达成情况进行了访谈，结果发现：

　　1）“阳光微笑”来源于《销售售后工作服务手册》，该服务手册是我们公司内部员工以及经销商、服务商日常工作的参考依据和执行标准。该手册每年都会结合实际执行情况、同行业的发展情况等等因素后修订，以满足和符合当前的需求。而根据审计人员了解，“阳光微笑”的服务标准自2008年制订至今未完全执行，同时也未结合当前销售售后服务的情况作出修订，造成该服务标准成为对外的空洞口号。

　　2）“阳光微笑”的服务标准自2008年制定至今，仅仅是一个目标和口号，在实际的服务标准系统考核中并没有完全引入该服务标准作为考核依据。

　　3）根据回复：“阳光微笑”的服务标准中“服务及时率”的及时与否暂时无法统计；“一次服务到位率”目前有营销系统售后服务技术部负责，该部门在2010年的总结报告上阐述的“一次服务到位率”实际为“多次维修率”，2009年的多次维修率目标为5%，实际达成4.7%，达成率100%；“用户满意度最终100%”回复是客户的问题都解决了，满意度最终就是100%，该数据也无法统计。

　　2.同行业服务方面的比较。

　　1）2010年度小家电行业售后服务满意度排名得知，RG是获2010年中国小家电品牌售后服务满意度指数调研自主品牌的第3位，客户满意度达94.23%

　　2）各知名品牌的服务也都存在问题，而且行业排名的可信度也要大打折扣。据不完全统计，2010年RG小家电的负面报道为15次，低于MD的31次，SB10次。

　　3）根据审计人员的实地走访（包括RG济南的5S店）发现，其他厂商的销售网点在地理位置上都比RG济南的5S店具有优势，销售状况也较好。而RG济南的5S店，交通不方便，几乎没有顾客，一幅门可罗雀的景象。审计认为，销售上不去，售后服务再好也不能得以坚持。

　　3.售后服务商满意度调查情况及问题追踪。

　　此次对全国现有133家特约服务站（含5S店）进行等距抽样，从中抽取35家发放电子版服务商满意度问卷，抽样比例为15%；经电话沟通反馈后共回收31份问卷且均为有效问卷，有效问卷回收率为88.57%。

　　如表1所示，对问卷进行分类统计后，得到服务对营销系统售后服务17项满意度的平均分以及综合平均分，其中1～5分依次分别表示“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”。此次服务商满意度调查的综合得分为3.5分，介于一般与比较满意之间，可见服务商对RG小家电营销系统售后的满意度偏低。调查中发现服务商满意度得分较低的主要集中在与配件销售有关有3项，即：对配件供货的满足程度的满意度、对配件到货及时性的满意度、对日常配件库存量要求的满意度。现对服务商所反映的最不满意的三大问题逐一进行调查。

　　4.重点关注问题一：配件供货不足。

　　（1）现状描述

　　根据RG小家电信息网络中心提供的2010年RG小家电营销系统售后服务配件销售明细清单，对所有记录进行分类整理后得到2010年营销系统售后服务配件销售供货满足度。

　　从表2可以看出，营销系统售后服务配件供货满足率低，全年大约82%，有近20%的配件无法向服务商提供。其中，一季度供货满足率最低，仅为75.94%，三季度表现最好，为87.43%。对比表3的以销售金额计算的满足率，可以发现全年供货满足率由81.98%下降至68.72%，由此可以推断，对单价金额大的配件的供货满足率不足的情况比单价金额小的配件更为严重，因此才出现以金额计算的全年供货满足率低于以数量计算的全年供货满足率。

　　（2）成因分析与对策

　　如表4所示，以配件数量为统计单位，2010年RG小家电配件采购部门全年平均采购完成率为76.04%；以配件金额为统计单位，则采购完成率下降至67.36%。可见，配件采购完成率低且单价金额大的配件的采购完成率低于单价金额小的配件。如表2、表3所示，配件供货满足率则分别是81.98%（以配件数量为统计单位）与68.72%（以配件金额为统计单位），均略高于采购完成率，且变化趋势与采购完成率基本保持一致。由此可见，配件采购完成率不足是造成配件供货满足率低的极为重要的原因。由于统计数据有限，是否存在服务系统对市场预期不足而造成配件计划有失误的问题难以考证，但是从以上两组数据关系可以判断，如果有这方面的原因，那对配件供货满足率的影响也是非常小的。

　　5.重点关注问题二：配件到货及时率低。

　　（1）现状描述

　　根据RG小家电信息网络中心提供的2010年RG小家电营销系统售后服务配件销售明细清单，对10192条记录进行筛选后发现有9592条记录有完整的时间记录，即包括订货日期、审批日期、发货日期、收货日期。对这9592条记录进行统计后得到营销系统售后服2010年配件销售中各环节周期，具体如表5所示。审批周期是指从服务商在DMS系统上提交订单到营销系统售后服配件部订单执行科审批通过的时间；发货周期是指配件部订单执行科审批通过后到仓储物流科发出货品的时间；物流周期是指货品发出至服务商确认接收的时间；供货周期为前三项周期总和。

　　从DMS系统数据上看（如表5所示），RG小家电营销系统售后服务的2010年全年平均配件供货周期为16.95天，其中平均物流周期占平均供货周期的近90%，高达15.1天，平均审批与平均发货周期均不到一天，所占比例仅为5%～6%之间。例如2010年5月9日，青岛服务站的客户投诉：电机，服务站和总部均没有配件，货一个月之后才到，影响了客户夏天空调的使用，导致投诉。

　　（2）成因分析与对策

　　①现有物流商服务水平有限，且是独家合作，致使营销系统售后服处于被动地位。

　　经调查发现，由于服务系统未对服务商在第一时间录入DMS系统中的入库信息做强制性要求，服务商有可能在收到货一段时间后才录入入库信息，因此从DMS系统数据中获得的物流周期有可能比实际物流周期长。表6显示的RG小家电营销系统售后服务配件发货的独家物流商在合同中承诺的汽运到达时限，仅从承诺时限表上看与物流市场平均水平相当。但是无论是服务商还是营销系统售后服仓储物流科的反馈都表明，目前合作的物流公司的确比较经常发生在承诺时限内无法运达货物的情况（尤其是在以航空方式运送急件时），但出于独家合作的利益考虑，仅限于催问、反复强调等口头处理，并没有真正采取处罚措施。因此，尽量避免出现独家合作的情况，选择一家提供更高品质服务的物流公司是值得考虑的；另外，对目前合作的物流商的未履约行为应加强取证与处罚，这对其提高服务品质将是一个推动。

　　②营销系统售后服没有建立物流跟踪系统。

　　目前营销系统售后服的DMS系统没有运单跟踪功能，仓储物流科仅以手工方式书面记录部分非正常物流情况，无法提供2010年物流公司运送货物的有效数据。因此无论是对物流情况的分析，还是对物流公司的问责，由于缺乏详实的数据支持致使物流管理工作陷入无序与应急状态。因此营销系统售后服应尽快建立以库存管理为核心兼顾物流管理的新软件系统，提高自身的管理能力与管理水平。据了解，营销系统售后服已经联系集团IT部门着手此事，新的系统将在2011年5月试运行。

　　③营销系统售后在全国范围内仅有济南一家配件配送中心，边远省市配送半径太长，更容易产生配送延迟问题。

　　如表7所示，无论是以数量计算还是以金额计算，营销系统售后服务配件销售区域排名前四名的分别是西南区、华北区、西北区与华中区，这四个区合计配件销量占全国的73%以上。但是这四区中的西南区、西北区与华中区对于济南配件配送中心而言距离较远，承诺的物流时限少则4、5天，多则9、10天，云南、西藏等地甚至多达12天，如遇上特殊情况时间将更长。由此可见，RG小家电配件销售最大的服务商群体距离济南配送中心最远，物流周期最长，所承担的客户投诉风险也最大。因此选择更好的物流服务与重点地区配件配送中心建设应该同时纳入计划考虑中，才是标本兼治的良方。

　　6.重点关注问题三：日常配件库存量要求高。

　　（1）现状描述

　　依据《RG小家电2010年售后服务工作手册》的规定，RG小家电售后服务商的配件库存储备依据是RG小家电要求的基础库存储备加上前两个月使用过的配件。其中配件基础库存涉及455个配件品种，储备数量根据服务商所在区域的RG小家电车辆保有量（注：最低保有量为50台），按营销系统售后服制定的保有量储存比例计提。若以区域保有量为100台，455项中32项车份配件均以2件为最低储备，依据RG小家电的既定配件单价计算，服务商的455项基础库存最低储备金额为271558.02元。

　　通过服务商满意度调查与访谈发现，服务商对基础库存要求意见较大，主要反映是基础库存的配件中有近一半用不了，造成库存积压，这对于服务商而言会造成一定的资金压力。尽管营销系统售后服有提供购买后半年内可以80%的价格退货的，但由于退货条件苛刻、退货申请审批严格且耗时长、退货成本高等问题，退货政策可执行性较差。

　　（2）成因分析与对策

　　经审计调查，营销系统售后服以保证向客户提供及时售后服务为目的，基于RG小家电在全国仅有济南一家配件中心且配送半径长的现状，依据常规配件和上一年销量较多的配件品种，并综合考虑服务商的可承受能力，制定455项基础库存品种，以当地RG小家电保有量为基数来确实基础库存数。这种统一性政策本身是具有一定的科学性与合理性，一方面服务商有配件库存可以第一时间保证客户的维修、保养等需要，另一方面可以减少因配送半径太长而产生的物流延误所造成的影响。但从服务商的角度，近一半配件（即至少10万元）的库存积压对其正常的经营造成一定困难，尤其是对不少规模较小、起步晚的服务商。

　　基于上述原因分析，可以发现增加配送中心与基础库存差异化管理是解决该问题对策，其中前者是根本性措施，后者是辅助性措施。如果RG小家电在全国多建立几家配件配送中心，则可大大缩小配送半径，降低配送时间，那么对服务商的基础库存要求就会降低。当然营销系统售后服也应充分考虑现有服务商队伍资金实力与服务能力参差不齐的现实情况，适当考虑对基础库存做差异化分级管理，高级别服务商的基础库存可适当增加，低级别服务商可适度减少，这样有利服务商队伍的长远发展。

　　7.重点关注问题四：DMS系统不稳定。

　　（1）现状描述

　　在对服务商的抽样电话访谈中发现，服务商对营销系统售后服的DMS系统投诉较多。DMS系统的不稳定给服务商的正常运营造成了许多不便，问题主要是：无法登录DMS系统、登录后在进行操作时出现无法保存、操作网页无法访问等。服务商普遍反映平时登录DMS系统进行操作时就发现网速较慢，而在每月底全国经销商服务站集中提交订单、索赔单时经常出现严重的无法登录或操作死机等现象。

　　（2）成因分析与对策

　　审计调查发现，目前DMS系统服务器由三台服务器组成（如图1所示），分别是数据库服务器（189）、SAP服务器（87）与应用服务器（188），企业内部与企业外部的用户通过应用服务器（188）与数据库服务器（189）与SAP服务器（87）完成数据传输操作。

　　据监控数据显示，数据库服务器与SAP服务器的负载都不大，完全能够保证系统的正常运行，但关键问题在于应用服务器（188）的负载过大，以至于频繁“宕机”，平均每天发生3～4次，表现为服务商所反映出的各种DMS操作问题，因此增加应用服务器硬件设备是从根本上解决“宕机”问题的重要方法。与此同时，数据统计发现现有DMS系统的应用服务器（188）在峰值时同时在线用户可达200人，但这200人是在企业内外部用户中随机分配的，也就是说如果企业内部用户多了必然要占用企业外部用户的使用资源，造成外部用户使用困难，因此在服务器硬件资源有限的前提下，如何合理分配内外部用户的访问是一个亟待解决的问题。

　　据集团IT中心反馈，目前已经采取了一些系统内部优化的措施，主要集中软件方面，取得了一定的效果，系统稳定性可达两天“宕机”一次。但这不能根本性解决问题，尤其是将来随着业务量和用户数量的增加，应用服务器负载过大的问题会越发突显，因此急需进行应用服务器硬件升级。要实现“在业务量，用户数翻倍的情况下，系统可以稳定运行一周”的远期目标，需要进行DMS系统服务器性能优化，采取以下措施（如图2所示）：首先，建立外部用户的应用服务器集群（4台服务器），提高服务器负载能力；其次，合理分配内部用户与外部用户、外部用户之间的资源配置，现有应用服务器可供内部用户使用，同时新增服务器集群按现有南北外部用户进行南北方网络分配，北方网络与北方网通联接，南方网络与南方电信联接；再次，将服务器集群按销售和售后两大模块分担负载，使DMS系统的销售模块与售后模块在运行更加独立，互不干扰；最后，随着业务发展与用户量的增加，可考虑进一步扩展服务器组。

　　8.三包扣款执行情况。

　　应扣款30.9万元拖欠一年之久，未得到执行。

　　2010年1月应扣南方武汉三包反索赔款26.4万元（不含税），营销系统售后服务将该款项转至SZ工厂后由于该公司拒收发票，工厂将此款转回营销系统售后服务。营销系统售后服务与工厂截止目前未对该供应商执行扣款。经核查，此笔款项为此供应商应承担款项。而营销系统售后服务财务提供的信息仍为此笔款项在申诉中，因此造成30.9元拖欠一年之久仍未落实。不能及时进行供应商扣款所体现的不仅是公司经济上的损失，更容易助长部分供应商的侥幸心理，势必对供应商的质量、价格等多项管理工作带来较大的影响。

　　9.三包扣款由RG承担情况。

　　经核查统计，采购中心供应商质量管理部2010年确认由RG公司承担国产件部分1212笔，金额26.71万元。目前公司对RG承担的标准、范围、额度在各部门尚未达成明确的标准、规则。

　　10.旧件管理。

　　三包旧件截止2011年1月28日实际在库16785件，盘亏1798项，金额54万元；如偶合器盘亏5000个，价值3.9万元；电机盘亏900个，价值2.7万元。盘赢4337项，金额202万。如此大量的差异，不能真实的反映出旧件的入库、出库、结存情况，体现了旧件库账实管理还比较薄弱。这一方面反映了是旧件库管理工作确实存有难度，另一方面也体现了各相关部门对旧件实物的管理还没引起足够的重视。

　　11.合同管理。

　　经抽查，部分厂家（如HR）的售后配件采购合同，签订日期为2008年之前，而合同条款规定协议有效期为一年，目前公司仍在执行该合同。

　　（责编 石少菊）