重塑老客户信心 突破市场重启的困境

　　佳美三和电器商贸有限公司2011年5月正式与欧科合作，成为欧科电器黑龙江省总代理。可以说任何一个代理商半路接手市场时，现实操作中肯定都会遇到各种问题，对于我们来讲更是如此。因为佳美三和以前代理的是AV产品，没有厨房小家电产品代理经验，虽然都是家电产品，但行业差异比较大，因此所遇到的问题就更多。

　　比如说售后的问题，我们之前是做AV产品代理，AV合作品牌在售后管理上与小家电的售后完全不一样。因AV的售后是采用换新机的方式，对于售后机同等价位的产品都是可以调换成新机，因此做AV产品时我们与渠道客户之间的售后关系非常良性。但小家电不同，小家电基本都是维修，而对于售后维修来讲，速度非常重要，一旦代理商的周转件比较少，或者配件到货不及时，就会使售后维修的时间加长。对于客户来讲，可能本来不是很么大问题，但因为时效性差，就会给形成一个不好的印象，进而影响合作。

　　再有赠品管理的问题，以前做AV产品，赠品都是单价较低且体积很小的小东西，如读卡器、卡包等。但小家电的赠品非常丰富，一个豆浆机要送电饼铛、电烤箱等，赠品价值高，涉及到赠品管理，赠品的规划等，对赠品就不能粗放式的管理。

　　还有人员培训问题，小家电对销售人员的素质要求更高，不仅要懂产品知识，还要懂得一些养生的概念，要掌握演示操作的技巧等。而我们的一线销售人员缺乏从事小家电销售的经验，实战技能差一些，对欧科品牌也不太了解，需要在人员培训上投入更多资源。

　　对于各种意想不到的问题，我们进行了分析、排序，并找出关了键点，我们认为这些问题其实又都不是问题，都是可以解决的。如专业技能不足，可以向工厂寻求专业的指导，通过培训提升员工技能等。而客观来讲，黑龙江市场欧科的基础比较好，曾经位居市场前三甲，只不过由于前任代理商战略转型，致使在我们接手前一年多的时间中，没有得力的代理商续接市场，造成严重下滑，让客户对与欧科缺乏信心。因此，合作之后，对于我们来讲，最关键的就是要尽快来重塑渠道客户的信心，让合作伙伴愿意再销售欧科的产品。

　　那么在市场的元气未复之际，怎么样把原有的渠道抓在手里？重塑渠道的信心呢？

　　首先，维护好优质的老客户资源

　　黑龙江市场地域大，但商场少，代理商可选择的余地比较少。以前欧科开发的一些客户质量是非常不错的，因此我们接手市场后，第一步就是要激活优质的老客户，尽而将整体客户质量提升上去。在这方面我们主要采取了以下一些措施：

　　一是把前期市场的问题解决好，重点解决前期遗留的一些售后问题。能修的及时修复，不能修的机器，直接给客户换新机，积压的库存机给客户做调整等。

　　二是投入有竞争力的产品。其实，在接手市场时，由于前期代理商的货源与厂家的定位有差异，这些库存产品款式和价格在市场中都没有优势。我们接手以后，库存机全部在自己操作的零售终端进行消化。对于我们来讲，消化库存的过程也是比较痛苦的，本来做终端的费用就很高，又强制性要求导购员去处理一些老的旧品，自身的压力非常大。但我们却没有把一台库存机型放到渠道上去消化，既然要重启市场，就要给客户一个全新的开始，我们选择把最有竞争力的产品放到渠道上去。

　　在最初的几个月，我们只是将新机型放到渠道，产品相对多杂但不精。当时也是在尝试，哪些是畅销的机型，哪些是不畅销的，在做的过程中，通过客户的反馈来改进自己的工作。目前与老客户之间的合作依然处于调整期，我们会把现有的产品结构进行整理，变成符合客户市场特点的产品结构。

　　三是给客户以信心。对于我们来讲，一接手欧科就投入大量的资金开始大举进入商场。因为必须要去这样做，在经过代理商的调整以后，很多好的客户不愿意跟你合作，因为他们认为你这个品牌总是换代理商，对你没信心。而大规模进入商场，就是要让客户感受到我们是想长期做一个品牌的，是以做品牌的方式在推动市场的。而如果我们不投入资源进入卖场，你连形象店都没有，去跟客户谈品牌，客户肯定不会跟你合作。