家电卖场进入售后服务时代

　　山东省滕州市隶属于枣庄地区，同时也是大家耳熟能详的革命老区——铁道游击队的故乡。微山湖从滕州市西部潺潺而过，北部毗邻孔孟之乡——曲阜，南邻徐州，西毗沂蒙。陆路交通上，京沪高铁和高速以及若干条国道主要交通枢纽从滕州经过，水陆交通有京杭大运河穿城而过，形成便利的交通营运。滕州市人口170多万，市区人口超过50万人，是山东省人口最多的县级市。

　　滕州市博伟电器成立于1995年，1997年开始做专业的空调经销商，2007年进军综合家电零售卖场。

　　作为传统的空调经销商，服务一直是我们做市场所坚持的方向。众所周知，空调属于安装性质的家电产品，其对售前、售中、售后的系列服务有着紧密的承接流程，任何一个服务的环节疏忽，就会导致顾客使用出现问题。

　　多年的空调销售和服务经验的积累，使我们最初做卖场伊始，就形成了鲜明的服务旗帜。

　　特别进入市场竞争更为激烈的2010年，我们感觉市场已经由产品的比拼过度到售后服务的比拼，可以说，随着产品同质化趋势的越来越明显，顾客购买产品的渠道也越来越多元化，任何一件家电产品，顾客在任何渠道都能够买到，只是价格上略微存在差异而已。

　　而顾客在进行价格比较的同时，也在选择一种购买心情，这种购买和后续使用的心情则有我们所提供何种服务来决定。所以说顾客选择购买，除价格和产品本身，也会进行服务的性价比。可以说，目前家电零售卖场已经进入售后服务时代。

　　事实上 ，也有越来越多的同行将服务纳入战略规划当中，服务已经完全由过去忽视进入到重视的战略层面。尽管目前来看单纯由服务产生的盈利还有待发展，但是由服务产生的延伸价值，例如品牌美誉度的提高等，这些由服务衍生的无形资产能够给企业带来更大的价值。

　　所以我们一直倡导一个原则“服务再创销售”、“服务越来越好，销售越来越高。”这也是我们一直以来所坚持的原则。

　　从专业的空调经商开始，我们销售产品的价位就高出市场上的同行业。直至现在，一些品牌和产品的售价依然要比同行业的售价要高，之所以较高的价格依然拥有市场，形成占比较高的销售，这完全得益于我们对售后服务体系的打造。这种现象也打破了长久以来家电市场常见的价格战悖论，高价位并不意味着产品滞销或者销量少。

　　如何把握市场，把脉企业的售后服务，在这里我们有几点心得与读者分享：

　　首先，建立完善的客服机制。

　　对外，打造专业化的客服形象。

　　对客服机制的打造重点在于培训流程的建立，尤其是对新员工的培养。当员工通过招聘环节进入公司，我们并没有马上让其进入客服的岗位状态。而是需要经过营业、维修、安装、储运、配送一些岗位的培训让这些新员工在实践中累积经验、熟悉流程、了解各部门之间的衔接，最后经过一番培训进入本职工作状态，再接受来自其他岗位需要服务的信息时，就会得心应手。

　　上岗后，我们还有相关管理人员每天跟进新员工的工作、学习情况，进行后期的跟进培训。

　　客服部门还设立有一个接待岗位，我们对接待人员也推出了专业的要求，不仅要求其掌握专业礼仪，对于企业的了解、流程的了解和产品的了解也要达到专业。

　　实际上，在我们的客服人员队伍当中，最让我们感到头疼的是人员的稳定性，所以在留人机制上我们也在逐渐完善，如果同行业或者读者有更好的方法还请不吝赐教。

　　售后回访上，在规定的回访时间内要对所有产生购买行为的顾客做百分之百的回访。如果一旦在回访过程中发现问题，必须及时跟进、解决。处理完毕再进行二次回访，直到顾客满意为止，顾客满意度是衡量服务质量的唯一标准。