强化服务 赢得更新换代市场

　　烟灶产品作为城市生活的必用家电产品，2009年出台的《家用电器安全使用年限细则》规定，油烟机使用年限约为八年。国家统计年鉴显示，2002年左右我国城镇每百户拥有油烟机近60台，这表明城镇已超过半数的产品进入更新换代时期。在更新换代的过程中，到底什么需求最为重要呢?

　　重视更新换代的消费需求。

　　烟灶制造行业发展一直良莠不齐，消费者选择产品的判断能力比较弱，但作为消费者天天使用的产品，更新换代时，消费者一般都会更加理性了。据了解，更多的消费者不再注重外观。尤其是之前用欧式烟机的消费者，在更新换代时，唯一的需求就是要吸净油烟。而灶具产品，消费者的需求更多集中在方便上，方便控制火候，方便清洗。

　　樱奇的营销总监张腾云认为，在大中城市，厨电整体市场的升级换代已经进入到了一个新的时期，烟灶品牌要从售后服务抓起，建立完善的售后服务体系，通过差异化、创新的售后服务口碑来带动销售，这就是服务创造附加值。如针对大城市的超龄电器，定期开展安全和健康推广活动，通过倡导完全使用常识，促进消费者对超龄电器进行更新换代。

　　对于更新换代的消费者，受安装尺寸的影响，对产品有一定的特殊要求。因此，更新换代的商机对于烟灶行业来讲，最重要的在于渠道网络的服务方面能否做到最好。例如，在销售渠道中换购销售能否顺利进行，让消费者满意，需要从实际需求出发，解决消费者在安装使用过程中的问题很重要。提前展开为消费者的清洗保养服务，进行环保和产品使用安全教育，以抓住潜在消费群体。

　　要抓住商机，贵在抓住不同消费群体的消费心理。如70后主要以更新换代需求为主，购买产品时更重视性价比，而渠道上不再局限于传统终端卖场为主，还偏重于网购、电视购物等新渠道的消费观⋯⋯因此，在终端推广中，买赠营销更重要，最好买一件东西送两件东西，给消费者物超所值的感觉。而80后以新购房、结婚为主，简易、时尚、个性化是其主流需求。

　　主动投入资金，完善服务体系。

　　目前无论在一二级市场，还是在三四级市场，消费者的购买力仍然较强，但需要渠道和服务网络的完善，尤其是服务体系的完善。服务体系的完善可以使一个品牌在一个区域得到推广，得到消费者的认可。尤其是三四级市场的消费，者非常关注品牌的售前和售后服务。

　　家电清洗和保养服务不仅需要有专业的服务人员服务，还需要企业投入资金，给予一定的支持。目前，电器上门清洗服务收费标准较低，但对于牵涉强制安全标准的燃气灶等产品，如果企业可以免费为用户提供清洗检修等服务，则可以有效抓住市场，并提升品牌知名度。当然，这需要企业有侧重性的给予资源投放，如人力、物力等，以做到有效的推广，抓住更新换代的市场。

　　如可以主动为已有的消费者提供烟灶产品的保养服务，免费提供定期的检查，发放保养手册，以获得更多的用户信息。通过互动的服务，让消费者感受到品牌的超值服务，而不是口头的承诺。中国市场消费分级现象很严重，厨卫市场出现的两极分化现象也不是偶然的。最明显的就体现在房产市场中，一线城市与二三线城市的房价差别非常大。因此，一些品牌在三四线市场做得比较好。三四线市场的品牌低端并不代表产品低端，只是这个品牌的品牌力还不够强而已。

　　德乐的营销总经理郑志安告诉记者，德乐的品牌主要定位于中小城市市场的大众消费群体。国家针对大中城市的房产调控政策，极大制约了大中城市的购买力，给各线品牌都造成了一定的影响。但对德乐这样的品牌影响不是特别大，因为近几年来，三四线城市化进程的加速带动了市场新的增长需求，所以三四线市场受房产调控的影响不大，甚至还刺激了房产市场的发展，因而这部分消费群体消费潜力很大。

　　通过服务抓住其它渠道带来的商机。

　　当然，行业在经历了快速增长之后，必然会遇到一个低谷，所以目前表现为购买力的下降。当然，保障房建设是政府行为，尤其是国家对于廉租房精装修的建设，使得带动了一部分工程机市场，对各线品牌都有机会。因此，要搭建畅通的信息交流平台，积极关注政策，捕捉各类信息，并与各地政府和房地产协会合作，有效互动，如通过公益性的活动去跟进，以最终达成合作。

　　渠道上，近两年，厨电一体化符合家居一体化的趋势，更多消费者在购买厨房电器时，会和家装、橱柜搭配在一起购买。而新兴渠道电视购物和电子商务，近两年上升也比较快，但线上线下的产品，在价格定位上一定是差异化的。因此，差异化的营销手段很重要。从价格的敏感度上讲，三四线品牌有一定的优势和空间。当然，产品要在充分满足消费者基本功能的前提下，满足其功能诉求点。

　　中国的消费者在购买产品时受到影响很多，因此企业一定要强化服务，练好内功，突出自身品牌的优点。通过服务为消费者带来附加值，创造商机，赢得利润。