打造高效服务链

　　服务下沉很难!

　　有实力的品牌企业更关注一二级市场的服务，毕竟一二级市场的回报更多;而关注三四级市场的品牌，大多实力不足，没有能力关注到服务。经销商看重的是利益回报，没有利益的服务。所以，做好三四级市场的服务是家电行业下沉的难点。

　　家电服务关系到家电销售链的各个环节，因此要做好服务下沉是需要从上到下共同的努力。

　　厂家：加强服务监管

　　厂家对区域市场服务管理一贯的做法是派遣服务经理管理当地的服务网点，但是因为一二级市场的销售量更大，服务经理关注的也是一二级市场的服务监管情况。对于三四级市场的服务监管，很多服务经理根本没有那么多精力去管。

　　因此如果厂家想改善三四级市场服务状况，首先要加强对三四级市场服务的监管。例如某三线烟灶品牌的网络以三四级市场为主，因此厂家直接委派了售后人员作为三四级市场的专职服务经理，负责整个区域市场的(县、镇)售后网点的管理、监督、协调、培训等工作。这个服务经理的主要工作是在三四级市场进行服务网点建设和管理、技术指导和培训、制度考核等。只有把三四级售后服务工作交给专人负责，才能有提升三四级市场服务质量的可能。但是这种做法增加了人员费用，增加了售后成本。对于很多企业来说，在目前这样的市场情况下，这种不可以预计未来回报的投入是比较困难的。但想要做好三四级市场的服务这是必须的投入。

　　厂家：保证服务商的利润

　　在服务过程中，厂家其实更多的是对服务的监管，服务的过程完成更多是服务商来做的。俗话说：无利不商。对于服务商也是一样，不赚钱的服务是没有人会做的。这也是为什么在三四级市场很多家电在保修期中，特约服务网点却不愿意为其提供服务的原因。因此要做好三四级市场的服务，就要保证服务商的利润。

　　家电市场的竞争激烈，不只在价格上拼杀，同样比拼的还有服务。2011年，家电市场就曾打过一场服务仗，超长服务承诺不断出现：年初，格力电器承诺，从2011年1月1日起，凡购买格力变频空调的消费者，自购买之日起1年内，因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务;此前实施的“家用空调整机6年免费包修”政策继续有效。同时，格力各地区分公司纷纷响应并做出“追加”承诺。同时，美的也推出“1年包换”附带“清洗服务”，“10年无条件包修”的服务承诺。格兰仕亦推出“变频空调整机两年包换”服务承诺。

　　免费包修时限一次次被延长，售后服务标准一次次被抬高，但售后服务是需要成本的。成本的提升，必然要减少某些方面的投入，首先被削减的往往就是服务费用。而服务费用降低直接体现在支付给服务网点的服务费用降低，但对消费者服务的增值，却延长了售后人员对消费者“无偿”服务。从服务商角度考虑，各种成本在上涨，服务的费用却在降，他们怎么会有较高的服务积极性。厂家要想服务跟的上，就必须让售后服务网点能赚到钱，让他们就会感觉有利可图，才能刺激他们的积极性，服务的效果才会更好。

　　经销商：保证网点的数量和质量

　　很多家电的服务是由谁经销，谁负责的，因此大部分家电经销商也负责家电服务。一个区域市场的经销商可以直接负责一二级市场的服务，但是在三四级市场的服务往往是当地的服务商或者服务网点来负责。比较好的办法是实行服务一县一点。但作为经销商要保证三四级市场的服务，首先要寻找服务理念先进，信誉度高，执行性力强的售后点，对当地的各个售后网点实际情况摸透。其次，由经销商向售后服务网点提供配件，但是不要在零配件的价格上赚取这些服务网点的利润。

　　经销商：为服务网点做好服务

　　下级服务网点虽然很灵活，也很容易流失，但不能因为这样就放任不管，反而要加强售后团队沟通、培训工作，主动向售后网点提供服务，把这些下级服务网点当成自己的团队来培养。要想下级网点能给消费者提供更好的服务，经销商也需要为这些服务网点提供服务。

　　首先，经销商售后部门要建立健全的售后网点档案。

　　其次，售后经理要经常出差拜访网点售后服务人员，询问售后服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。沟通是解决问题万能钥匙，也是提高服务质量好的方式。

　　第三，不定期的(半年或一年)组织售后网点人员进行综合素质培训，诸如产品知识、维修技术、服务规则、报单流程、填单步骤等各方面的培训。加强售后人员沟通和培训，有助于培养网点服务人员具有过硬的专业知识为消费者服务的积极性。

　　第四，销售商的售后部门要定期给每个下级售后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，配件是否可到位，维修费用的结算是否及时等，并随即做好客情记录。同时提醒并要求下级售后服务网点遵守厂家或者经销商对服务的要求，提醒其及时、认真的做好系统客户档案表，处理好顾客意见问题，认真做好具体的参数登记，认真开出费用结算的发票凭据等，以便于复查或结算时，造成不必要的麻烦。在逢年过节向售后网点提供些慰问品、赠送品，季节交替时，提供些换季工作装等。

　　经销商主动向他们提供服务，才能让这些下级售后网点也对经销商、厂家更有认同感、归属感，才能让这些服务网点更稳定，才能让这些服务网点为消费者提供更好的服务。

　　所以，只有厂家、经销商共同努力，才能让服务真正下沉下去。