做好老顾客的商机挖掘

　　北京大中电器马甸店是北三环地区开业较早的家电专业卖场，据店长张秀海介绍，尽管2012年以来，在零售门店中，传统家电产品零售量始终没有表现出太大的增长势头。但马甸店保持同比没有出现下滑，就是消费者口碑传播的效果所致。这一点从门店投放的广告上就能够感受到。以前投入一整版的广告就能带来可观的效应，但现在投入三版广告可能还不如以前投入一版的效应，之所以还能够保住销售量，最重要的还是靠口碑宣传。因此，对于门店来讲，抓好服务，做好口碑宣传是经营的根本。张秀海认为，做好这项工作，需要从两方面入手。

　　一是做好老顾客的回访，让老顾客发展新顾客。

　　很多的商家都注意到老客户的维护，在这一点上，大家都不缺少招数，最关键的一点就是让门店所有人员能够真正的意识到门店服务不是停留在打电话回访，而是要真正去发现老顾客遇到的问题，帮助他们解决，甚至能够解决超出了一般服务范畴的问题，通过老客户带来新客户。

　　但由于各方面的限制因素，很多门店在做客户回访时还仅限于一个简单的回访，更深层次的问题解决不了。

　　一是国家有“三包法”，很多老顾客的问题都超出三包的范围，门店就感到无能为力。

　　第二是整体从业人员的素质偏低，缺乏服务好顾客的标准。即使有了标准，因为个人的理解能力和顾客打交道等能力参差不齐，就造成标准执行起来也五花八门。那么，作为门店经理就要制定出一个标准，把顾客提出的五花八门的问题进行归类总结，提出相应的解决方案，遇到这种问题怎么解决才叫服务好;遇到不能解决的问题，有一个上报流程，能解决到什么样的结果才算服务等等。只有把回访工作细化到这种程度，才能够把老顾客维护好。

　　因此，门店必须对所有老顾客的资料进行认真地梳理，最好是要按顾客购买的年限及品类进行梳理。按年限及品类梳理的重要性在于，家电产品有年限的特性，有经验的家电从业人员会知道，某类产品在用到三年时会出什么问题，用到五年时会出现什么问题等，这样在回访时，就能够针对不同年限，不同品类的顾客进行不同层级的服务。

　　二是提升门店全员服务意识。

　　门店的服务提升，谁也没有比谁有更多更高明的招数，比拼的就是谁的工作做的更细。张秀海说，“不同时间段、不同的顾客需要不同的服务内容，很多人没想到，我们想到了就去做，而且还做得很细致”。顾客找不到这个配件，你在得到信息以后帮助顾客找配件，帮助顾客联系维修公司等，对于门店来讲是很容易的事情，但对于顾客来讲可能就会很难。因此，服务好顾客拼的还是人力的付出，这样必然会带来大量人员成本的增长。

　　那么，在门店原有人员配置的情况下，如何把服务做细，核心就是把促销员的资源充分利用起来，把现有的人力资源调配起来。很多门店的促销员认为自己只管售前和售中，售后有售后服务人员专门去维护。张秀海说，他到大中马甸店以后，提出售前、售中、售后真正三位一体的服务，只要是售后回访出来的问题或者消费者找到门店，必须是首问负责制，一票负责到底。

　　为此，做好门店一线销售人员的思想工作非常重要。对于导购员来讲，从一单销售上拿到了真正的佣金，如果想实现1+1>2的效果，只有把服务做好，因为站在这单顾客后边的是他的亲朋好友，会形成无限的分子裂变。目前大多数零售门店的终端导购人员都是厂家派驻，因此，门店就更要重视对他们服务意识的强化工作。例如，大中马甸店中60%的员工从开业就在这个店里工作。很多人刚到北京发展，生活都很困难，但伴随着门店的发展，他们不仅在北京立足而且还生活的很好，这个店的经营对他们重要性讲清楚以后，他们的思想发生了变化，对卖场的认识和感知也会发生变化。

　　只有一线销售人员的服务意识提升，全员服务的意识提升，每个人要参与进来，门店的服务才能够提升，单靠门店的售后服务人员来做服务，肯定会是漏洞百出。所以，门店提升服务水平，人是最基本的环节，强化门店的思想工作，把基本环节抓住了，才能真正做好老顾客的商机挖掘。