表格详解服务过程量化

　　北京博信达商贸公司从2006年开始比较规范建设服务体系，服务总监管理仓储、安装、物流、信息中心这几个部门。安装部下设经理，管理服务队，服务队设有队长直接管理工人。监督考核主要是由信息中心负责，他们主要负责对服务信息、工人服务监督、服务跟进等工作;同时厂家的服务经理也对工人的服务工作进行跟踪监督。多方监督共同完成对服务工作的量化考核。

　　我们的服务报告分为季报、月报、周报，季报、月报其实是对周报收集的数据分析，最基础的数据来源于跟踪每个工人在每家用户中服务的动作以及过程跟踪、考核与监督，通过表格详细分解量化了每个工人的服务动作和服务过程，使服务改进改善能有的放矢的提升。

　　1、量化服务动作、跟踪服务动作

　　最基础的服务数据除了信息中心的跟踪数据以外，更加真实版的数据来源于我们服务工程师或者队长对每个服务工人服务的跟踪考评。

　　表一是服务工程师跟随服务工人安装电热水器的服务过程的现场考核表。公司将服务环节分解为68项动作，而所有的68项服务动作可以分为安全、流程、规范、收费四个大方面。服务环节过多，不可能每次监督都能对每个环节进行考评，所以只是选择A类服务项作为重点和每次考核跟踪的内容。A类服务项就是指关键、必须每次考核的服务动作。当然A类服务项这些内容并不是一成不变的，而是根据本考核表以及配合回访项总结出的数据，找出考核缺陷率高的项调整为下季度的A类服务项进行重点和每次考核跟踪的内容。

　　本现场考核表是服务工程师跟踪工人实际在安装服务过程中的详细项目的具体考核。表格中,对用户信息、安装信息的详细记录时非常必要的，这是公司形成服务档案以及后期服务追踪的需要。表格考核中，分为安全检查、服务流程、讲解、服务规范几个方面进行考核。安全检查的服务动作是要求一直作为A类服务项来必检的，也不能因为这项服务动作完成比较好就忽略。由于收费是消费者的敏感点，因此对收费的统一与公示的服务环节要求是必须考核的。但收费作为比较敏感的一点，另外，由于该考核表为工程师随身携带跟工人一起进入用户家中，因此模糊收费字眼，涉及收费的服务环节与服务流程合并。

　　另外监督人员随身配有相机，对安装现场进行留档，除了是作为考核的佐证以外，对一些不合格的服务环节的考核也是比较有效的改进手段。

　　作为服务工人如果服务考核不合格的话，可以通过在服务现场留存的照片，了解自身在服务哪些环节出现问题以便改进。

　　考核拍照留存为几项主要的服务环节也是围绕A类服务项进行的，包括有导流管安装、地线检测仪使用、关闭角阀并粘贴密封条、大小垫布使用等。这几个步骤也是电热水器安装服务的关键步骤。

　　有了对每个工人的服务动作跟踪，然后再根据对每个工人在每户服务工作的跟踪安装考核表内容汇总，分析出不同类的热水器的服务项的每月服务跟踪问题比例。

　　对安装不同热水器采用不同的安装跟踪考核表，最后汇总表内容也不一样。燃气热水器涉及水电气环节，因此考核服务环节更多。特别是燃气热水器涉及安全项的服务环节更多，这是与电热水器有所不同的。

　　根据电热水器上门跟踪问题汇总表和燃气热水器上门跟踪问题汇总表统计，可以汇总出A类服务项的缺陷统计表，我们可以根据这个表了解该时段服务环节中哪里出现过问题。根据问题汇总的情况，一些非A类服务项由于过于突出的问题则可以归为后期服务A类项缺陷，加强对后期服务的改进改善(见表二)。

　　2、信息中心与厂家交叉考核满意度

　　除了对工人服务动作的跟踪考核，我们公司的信息中心以及A.O.史密斯厂家的信息服务中心同时对用户进行非常满意度的调查，作为对工人服务考核的一项。非常满意率是A.O.史密斯对服务质量进行监督的一项重要数据。非常满意率的计算公式是：

　　非常满意率=用户非常满意数量/回访用户数量*100%(见表三)。

　　从信息中心以及厂家反馈给我们的非常满意度，我们可以看出天通苑服务队的非常满意度比较低，我们可以通过详细调查天通苑服务队对工人的跟踪安装单来调查非常满意度低的原因，以便改进。

　　3、对一次维修完成率达成率分析

　　一次维修完成率达成率是对维修的效率的监督，如果维修效率低会增加服务的成本。提高一次维修完成率，也是降低服务成本，要监督到每个工人。

　　4、投诉汇总及分析

　　出现投诉是我们最不愿意看见的，但也是我们最关心的。因为出现投诉是因为用户对我们服务不满意，而投诉的内容则可以帮助我们发现我们服务的漏洞(见表四)。

　　从表四可以看出，本周投诉乐桥东区4个客户，1个漏气是皮垫坏，1个漏水是用户的管件，1个雨水倒灌，1个回馈问题。对零部件的采购问题、用户使用自有零部件问题等等，都可以从中看到。对每个投诉要求详细记录原因和处理过程，并对每个投诉进行分类汇总，以便在后续的数据归纳中分析出需要对服务进行改进的具体服务项，使服务商能在服务改进中对具体问题设置具体的提升方法。

　　很多服务商处理投诉并没有详细将投诉分类，这是对资料的浪费，也丧失了提升服务的机会。

       5、催办统计及分析

　　过去我们的信息中心跟踪客户的流程在用户产生投诉以后，而今年我们将信息中心的跟踪流程提前，提高服务的及时性，尽量将投诉扼杀在出现之前。信息中心的跟踪我们称之为催办，而对催办统计是与服务工人的服务质量的考核挂钩的。而对催办情况我们也详细分为了不同程度的催办，根据不同程度催办进行不同的考核(见表五)。

　　质问是工人上门不及时时质问工人情况;追加是用户增加服务要求;询问是要求了解工人何时到;站点是多次询问后的询问升级;落实是为联系好的用户确定送货安装时间;物流是了解送货到哪里了;送货是指只送不安的用户对送货时间的确认;服务更改是服务队更改服务时间;用户更改是用户更改服务时间;改信息是服务队改派工人;销售改单是换货;缺配件是工人安装时配件不足。

　　通过提前回访详细划分不同情况的服务问题，并根据这些不同的服务项进行监督和改进。

　　例如乐桥东区这周有较多次“改信息”的催办，也就是服务队多次改派工人，我们服务管理人员就需要去追问服务队改派工人的原因，可以让一些隐患暴露出来提前消灭。

　　6、所有服务监督内容汇总

　　将上述所有的服务监督和考核内容进行汇总，最终形成对该时段服务状况的反映的总表，根据该表我们再制定下季度服务需要提升的方面和提升速度(见表六)。

　　我们来看看表中的各个监督检查项目：

　　服务类投诉率=投诉数量/安装数量*1000000，PPM表示为百万分之几，服务类投诉率统计是考核服务质量;

　　零售安装服务一次完成率=一次上门安装成功数量/总安装数量*100%，零售安装服务一次完成率的监控是为了提高安装服务的效率;

　　维修一次完成率=一次上门维修成功数量/总维修数量*100%，维修一次完成率的监控是为了提高维修服务的效率。

　　本公司的服务流程总环节共68项，服务商可以根据自身服务情况提炼出最重要的服务环节设置为A项，回访系统必须对每个A项服务环节进行跟踪评定。

　　A缺陷改善率=A项环节服务不合格数量/服务合格数量*100%;从8～22项都是对出现的A类服务缺陷的单项分析。

　　8、9、10、13、14、15、16、19、21、22项为相关安装安全性的A类服务环节未按规定完成动作的不合格率，11、12项为相关收费规范性的A类服务环节未按规定完成动作的不合格率，17、18、20项为相关工作规范性的A类服务环节未按规定完成动作的不合格率。标红处为目标没有达成，未完成目标要求的指标。通过这样的明确的对比，提醒服务经理对目标没有达成的服务项进行重点监督、促进以及改善。

　　本次的8～22项的A类服务缺陷是根据该服务商自身服务情况抽查的或者根据之前的服务数据比较差的服务环节在这次作为A类服务缺陷进行必检。如果在以后服务中，发现某些非A项服务环节出现多次失误或者投诉，那么该项服务环节将被提升为A类服务缺陷进行必检。

　　通过对A.O.史密斯的服务工作周报的详解，我们可以看出服务不是不能量化、细化，而是要跟踪到每个工人的每个服务动作，并对每个服务动作的完成效果进行考核，再将这些数据汇总进行总结，那么对服务的改进改善才能有的放矢，服务的提升也能通过数据明显看出来。(责编 朱禹韬)