做舒适家居系统的集成者和服务者

　　舒适家居系统一般包含：中央空调、地暖、新风、水处理、智能安防等几大模块，旨在通过这些模块调节室内温度、湿度、洁净度、智能度等参数，需要完美配合装修，做好全程服务，营造健康、节能、舒适、舒心的家居环境。

　　以往，舒适家居系统集成在商用市场和别墅区应用的相对多些，但随着住房改善和人们对居住环境要求提高，舒适家居集成也趋向于小型化、普及化发展。

　　服务是重中之重

　　对于专业的舒适家居集成服务商来讲，服务是重中之重，包括售前、售中和售后全套系统的对接和实施。任何一个行业在发展初期，都要经过从陌生到熟悉，从接受到认同的过程，舒适家居行业尤其如此，所以向客户传递舒适家居的概念、内容和体验就显得尤为重要，也成为售前服务的重要工作内容。

　　具体来讲，售前工作集中在集成概念的规划，即根据客户的实际情况提供符合其需求的产品规划和设计。因为客户需求和其住宅房型各异，例如有些客户更注重采暖、有些客户侧重水处理、有些客户要求功能的实用和实惠，有些客户则要求最高的舒适度，所以为客户量身打造解决方案，满足客户的差异化需求就显得尤为重要。

　　为此，斯比克倡导“顾问式服务”，专业的顾问工程师在了解客户基本情况：住宅房型特点、家庭成员构成、生活习惯和投资预算后，出针对性的解决方案，采用“全透明服务模式”，从方案设计到合同签订均详细标明材料品牌型号及各项费用，让客户明明白白消费。同时为客户提供上门量房、系统设计及咨询服务，无论能否合作，均不收取任何费用，免除客户的后顾之忧。

　　舒适家居系统集成首先为建筑服务，与建筑开发商包括家装公司的配合也非常重要。与设计师的沟通环节产生于客户购买产品的过程中，产品和装修的更好结合能够使安装、使用和维护起到事半功倍的效果。目前行业内很多公司与家装公司保持紧密的合作，通过与其合作保证产品销售，确实产生了明显的助销效果，这种方式应该更适合一些新进企业在早期的发展过程中所采用。而就我们本身而言，目前并没有将这一渠道过于看重，一方面因为所维护的成本费用较高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和产品定位而考虑，成熟的渠道和产品已经能够保证公司正常运作并良性发展。

　　以后续维护、清洗、保养为主要内容的售后工作可以说是整个服务的延伸，而且在整个项目流程中其作用将会越来越重要。首先，舒适家居行业应该说已经度过早期的战国时期，越来越多的行业老兵开始注重内在能力的提升，即内功的修炼和提升，这也是一个公司走向成熟和发展的标志，在这一阶段口碑的打造尤其重要。而口碑的形成更多来自于客户后续的体验以及使用感受。如果用户体验出现问题，其实影响的是整个行业的发展。

　　而我们能够保证的是对于自有用户的体验保持最优状态，同时，良好的用户体验是保证其二次购买和转介绍的最佳方式，所以说，重视用户使用感受和口碑的打造，不仅对于公司自身来讲促进了销售，对于整个行业的良性发展也不无裨益。

　　成为客户的“系统顾问”

　　作为集成服务商来讲，“三分设备，七分安装”是行业特性。实际上，厂家提供的产品并不是完整的，作为系统集成项目来讲，应该包括产品选择、系统设计、工程安装、售后保养服务四个方面。厂家提供的仅是单方面的产品，这部分只占了“三分”，但是对于客户来说，单一产品并不能满足其使用需求，而将碎片化的产品通过集成以促成功能的实现，即剩下的“七分”则需要依靠于集成商完成，所以在后期的实践当中，集成商往往需要扮演方案提供者和整个系统搭建者的角色。打个比方，产品是面粉而系统是面包，选料、发酵、烘焙等任何一个环节都会影响面包的品质，舒适家居集成也是这个道理。我们将集成商为客户提供的服务，称之为顾问式服务，它包括：一站式配齐产品、系统图纸设计、工程安装和售后保养服务，只有每个环节都专业才能给客户提供好的体验。

　　而售前除了为客户提供系统设计思路之外，还有一个比较重要的职责是为客户答疑解惑。集成行业对于绝大多数客户，尤其是以家庭为单位的客户来讲并不熟悉，很多人对行业不仅陌生，而且往往在认知上存在误解。这种误解绝大部分来自于网络，很多客户在决定安装集成设备之前习惯于到网络搜集资料。但是目前网络上存在很多“水军”，这些人的言论会让客户对行业本身产生一些误解，找不到正确答案。这时候需要专业的团队对客户做出专业的解释和指导，同时要通过过去施工的案例，真实再现舒适家居系统的各项使用功能和评判指标，增加客户更直观的认知，这一部分也是售前重要的工作。

　　另外，目前整个集成行业当中也充斥着鱼龙混杂的局面，大家都在强调自己的系统是最优秀的，客户往往会迷失在眼花缭乱的介绍当中。行业中也有企业用快速消费品的销售套路进行舒适家居系统的销售，大量的销售话术和逼单技巧在销售过程中被应用，从短期来看这能提升销售量，但这会造成方案的不合理和客户后期使用中体验不佳，长远来看这并不可取。

　　我们给出的建议是以适用为原则，即帮助客户规划最适合自己使用需求和房屋结构的方案。这些需要顾问工程师有专业的知识和经验，包括了解其他行业，例如对建筑工程行业的了解。这就要求从业人员有非常全面和专业的知识体系，对舒适家居系统、对装修、对整个施工管理、对所有产品安装细节的把控，只有这样才能真正的成为客户的“顾问”。

　　比拼服务和内功成为新一轮的竞争砝码，如果不在专业上进行自我完善和提升，单纯以销售技巧和产品价格进行市场竞争，也就失去了企业和整个行业发展的意义。

　　对于商用市场或者别墅客户来讲，因为建筑的独特性和工程的庞杂性决定了顾问式的服务提供更适合对方。而对于小面积公寓客户来讲，我们倡导系统专业模块化。商用场所和别墅建筑存在包括建筑面积、功能区划、环境要求等多方面的差异性，这决定了我们为客户提供的产品和服务不能同一而论，也需要对解决方案的处理和实施上实行差异化和个性化。随着单体用户数量的增加，特别是小户型的盛行，顾问式和模块化应该是行业未来发展的两个主要方向，模块化为用户提供某个功能实现的产品，而顾问式则为大户型和商用市场提供更为系统化的服务。

　　要想做到这两点，专业和经验同时兼备就显得尤为重要，同时需要整个团队的力量让其得到最大化的发挥。在公司内部，斯比克拥有毕业于东南大学等知名学府暖通空调、机电工程专业的管理、销售、设计、工程人员专业人士，设置售前、售中、售后的内部划分，通过既定流程进行工作的衔接，保证整个集成系统的顺利实施，从而保证公司设计能力、施工管理能力及维护能力的优势和核心竞争力。

　　集成商的后续服务能力很重要

　　因为集成行业的门槛较低，出现很多消费者只关注产品而忽视系统的现象，这不仅让客户陷入误区，也是阻碍行业发展的瓶颈之一。

　　大多数消费者对于品牌的选择有自己的倾向，类似于电饭煲、电磁炉等家电产品，往往针对同一个系列选择统一的品牌，这对于已经非常成熟或者不需要后续安装的家电产品来讲，无可厚非。但是在集成行业，特别是需要系统设计、工程安装、售后保养的品类来讲，只关注产品而不重视系统则是大忌。因为不同型号的产品需要与客户房屋面积及使用习惯相一致才能发挥出产品的最大效用，这个匹配度就需要专业的人员提供。

　　往往用户感觉到家中安装的产品并没有达到预期的效果，会对舒适家居的概念和体验产生怀疑，实际上这种问题的出现，并非产品本身的问题，而是没有选择到最适合自己的，所以在专业人士指导下选择最匹配的产品并集成为系统成为必要。

　　但因为入行门槛低，很多企业往往更重视产品的销售，而忽视了专业能力的提高和后续服务的跟进，而这种服务能力的培养不仅需要时间还需要企业花费大量的财力，服务成本的增高自然带动了集成市场的价格。但是对于没有将精力大量投入服务环节的商家来讲，价格成为其参与市场竞争的主要方式，价格战打破了原本投入和产出比例的平衡，不仅让服务增值的实施大打折扣，也让有实力做好系统服务的集成商陷入尴尬的境地。是坚持自己的系统集成理念还是加入价格战的竞争，成为越来越多集成商两难的选择。

　　另外，价格战对于消费者来讲也会造成有形的伤害，尤其是对于已经安装了集成产品的消费群体来讲。舒适家居集成服务商不同于普通贸易商，贸易商进行的是转手买卖，服务过程简单，销量可以充分放大，但每一家服务商对市场的消化能力和服务能力是有限的，例如每个月的产能为30套系统，在团队的能力范围之内，能够服务好30家客户，如果超出这个产能范围，那么服务质量必然大打折扣。这固然对集成商的服务能力提出了更多要求，也是公司随着市场的增容加强内功修炼的必须功课。

　　但就目前集成市场本身来讲，出现了一些“服务孤儿”的现象。以南京市场为例，每年都有新开设的企业，也有一夜间消失的了无踪迹的公司，系统集成对服务的高要求使得行业内的淘汰率非常之高，没有稳定的发展而盲目销售产品致使很多集成商的设计、施工以及后续服务无法跟上，消费者初期的选择可能会更倾向于在价格上更有优势的公司，但是一个集成项目从设计、施工到投入使用的周期较为漫长，一般在3个月到一年不等，在这个漫长的过程中，充斥着很多不稳定因素，当产品出现问题时，当该公司被淘汰时，这些客户就成为了“服务的孤儿”。

　　所以，坚持做有后续发展的集成商不仅能够赢得客户认可，同时也会得到更多的市场回报。

　　舒适家居系统集成首先为建筑服务，与建筑开发商包括家装公司的配合也非常重要。与设计师的沟通环节产生于客户购买产品的过程中，产品和装修的更好结合能够使安装、使用和维护起到事半功倍的效果。目前行业内很多公司与家装公司保持紧密的合作，通过与其合作保证产品销售，确实产生了明显的助销效果，这种方式应该更适合一些新进企业在早期的发展过程中所采用。而就我们本身而言，目前并没有将这一渠道过于看重，一方面因为所维护的成本费用较高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和产品定位而考虑，成熟的渠道和产品已经能够保证公司正常运作并良性发展。

　　以后续维护、清洗、保养为主要内容的售后工作可以说是整个服务的延伸，而且在整个