谈导购员销售技术的组成

　　店老板招聘导购员，自然是看中了导购员所具备的销售技术，导购员所掌握的销售技术很大程度决定了营业业绩，所以，老板们在进行招聘的时候，是非常关注导购员自身所积累的销售技术情况，在入职后，还会对导购员进行持续的技术培训工作。

　　虽然给导购员安排了诸多的技术培训，但是，在现实中，导购员在受训之后，其实际业绩并没有提升很多，笔者曾见过某著名家电企业，对其专卖店导购员的培训频率已经达到了每周一次，可营业绩效依然如故。

　　先抛开导购员工作态度方面因素不提，为什么这么多培训搞下来之后，导购员还是没有能显著提升营业绩效呢?

　　问题出在对导购员销售技术的认定上，在门店老板及许多厂家看来，这店里的导购员主要工作就是卖货，既然是卖货，那么所要学习主要就是产品知识，主要由产品工艺、产品性能、对比竞品差异点，安装与使用事项等等，通过这些培训后，导购员主要掌握的是两类知识，一是介绍产品的标准话术，二是对于顾客可能会问到的问题，提前设定好标准答案。

　　这样的培训方式，好处是容易执行，培训教材撰写起来比较简单，培训执行也简单，对培训师的要求很低，照本宣科的读PPT即可，但是，这样的搞法会存在两个问题：

　　第一，顾客不可能是那么简单的，一定会按照培训体系中所设定的套路来的。

　　第二，严格来说，导购员所需要掌握的销售技术涵盖面甚广，是由多个知识技术单元所组成的销售技术体系，产品知识只是其中的一个环节而已，即便学习的再好，也无法构成完整的销售技术体系，也就无法真正发挥技术的作用，就像一个士兵仅仅只学会了枪支工作原理，但不能等同于能够进行精确射击。

　　总而言之，把单一的产品知识当成了系统的销售技术，没有充分考虑到销售技术的全面性，仅仅靠这么点产品知识，的确是很难搞定顾客的，也就难怪有导购员抱怨说：“我把该说的话都说了，可顾客还是不买!”导购员机械的把一堆产品知识灌输给顾客的时候，怎么可能引起顾客的购买兴趣呢?

　　那么，从完整意义上来说，导购员所掌握的销售技术究竟包括哪些内容呢?

　　1、自我仪表

　　所有销售工作的第一步就是卖掉自己，怎么卖?良好的外貌，良好的面部表情，端庄有礼的肢体动作，发型，穿着，配饰等等，一样都不能缺，起码来说，这导购员首先得要把自己收拾的干干净净，利利索索的，让顾客首先在个人层面上，对导购员有个起码的正面印象，建立一些基本的好感和认可度。

　　2、语言沟通技术

　　也就是学会说话，别说傻话，不该说的别说，千万别以为说话是个简单的事情，中国人说话有两大特点，一是有话不直说，二是一般不说真话，光把这两点搞明白，就得费不少劲了。

　　3、了解消费者

　　作为导购员，不仅仅要研究和熟悉自己所销售的产品，还要研究顾客，研究顾客的心理特点，消费特点，思维习惯，面对产品时的买点，喜欢什么怕什么担心什么。古代打仗还知道知彼知此，现在做生意，更要把顾客给研究明白了。

　　4、接待流程

　　顾客刚进店，就是生意的开始，导购员怎么观察顾客，怎么迎接上去，开头三句话怎么说，基本的接待礼仪有什么，如何一步步询问顾客的需求，如何把顾客的需求与产品的特点进行结合等等，这都得有一套完整的接待流程，不然导购员必然是自由发挥，劳神费力又低效。

　　5、外表识别技术

　　顾客站在导购员面前时，即便没开口说话，但是，其外在表情，穿着，走路的速度，带的东西都是释放信息，若能加以识别，能从中迅速识别出是着急要买的顾客，是纯粹进店消磨时间的顾客，是大宗采购型的顾客，还是竞争对手派来查价的摊子。

　　6、内心识别技术

　　顾客不可能完全向导购员说真话的，有些情况会有所隐瞒，有些则会声东击西，还有可能会故意说瞎话。作为导购员，得要具备一定的识别能力，通过顾客的面部微表情，肢体动作的变化，语言与肢体动作之间的矛盾等信息，识别出顾客的真实意图。

　　7、产品知识

　　这个就不多说了，厂家和店老板在这方面的培训都比较到位。

　　8、通俗化转换

　　从专业度的角度来说，顾客的专业度肯定不入导购员，对于导购员嘴里蹦出来的哪些专用词语，顾客不一定听的懂，即便听的懂，也不一定能真正搞明白，即便能搞明白，也不一定有兴趣。所以，将相关的产品专业术语及性能特点介绍，还得进行通俗化转换，用一些生活中通俗易懂的道理给表述出来，让顾客能听明白，还能有兴趣听。

　　9、销售工具的运用

　　绝大多数导购员在面对顾客进行商品推销时，都是空手做销售，完全靠一张嘴皮子，说实话，仅仅靠嘴巴就能把顾客说动了的导购员着实不多。所以，现实点吧，没有足够的把握能靠嘴巴说清楚的，就得使用销售工具(无论是厂家配的，还是店里自己购置的)，通过工具的测量，检测，对比，细致观察等功能，更加专业更加客观的向顾客介绍商品。

　　10、销售策略的运用

　　导购员与顾客打交道，多少是要带点斗智斗勇的，顾客会给导购员挖坑，导购员有时候也得学学怎么给顾客挖个坑什么的~~，诸如让顾客产生愧疚感，迅速拉近与顾客的距离，给顾客带高帽子，让顾客下台阶等等，这些策略运用也得要学习的。

　　11、意外情况的应对

　　开店生意，没有那么多的一帆风顺，每个进店的顾客，也不见得都是正常人，所以，对于各类意外情况的应对技术，诸如顾客退货，顾客身边的第三者反对，顾客用假钞等等，都要提前考虑到，并提前掌握相关的应对技术。避免届时惹出更大的麻烦出来。

　　笔者开店的时候也不是很长，所能整理出来的销售技术还比较有限，但有一点是肯定的，导购员所要掌握的销售技术，是由多个类别的技术所组成的，这是需要导购员保持全面学习的，千万别以为学点产品知识就足够了。这就像烧开水，产品知识学的再好，充其量也就是把水烧到了三成热，其他的综合技术不到位，这水肯定是烧不开的。