区域零售商的思考与转型

　　新疆我家电器一直致力于在实体店的发展和深耕，从2012年底开始，着手电子商务业务的拓展。2014年，将全面提升在电商方面的投入和推进。对于区域零售商来讲，未来，做本区域线上线下O2O，及线下服务商的尝试和转型将有更大的发展空间。

　　拉开全网接触的序幕

　　对于电子商务的涉足，我家电器很早就在尝试，进入2014年将电商的拓展提升至战略层面给予更多的关注和投入，并组建专业团队操作运营，同时正式启动与第三方电商平台的合作。

　　目前，我家电器已经与京东商城签约，通过进驻京东商城展开全疆范围内的电商业务，涉及所有大家电品类。来自新疆的IP地址登录到京东之后，页面将自动跳转至我家电器商城，由我家电器完成新疆地区的线上销售和线下落地业务，包括产品的安装、配送和售后服务。

　　之所以京东商城选择与我家电器达成战略合作，一方面看中的是辐射全疆的物流配送体系;另外一点是我家电器立足新疆本土的品牌效益;同时源于我们在售后服务体系的搭建上，除了现有物流之外，未来我们将投入更多的精力在售后服务的持续建设和完善方面。

　　除了京东商城，我家电器入驻天猫和淘宝体系，并与新疆本土B2C电子商务平台亚心商城合作，未来不排除尝试与更多的第三方电商平台达成合作意向，在线下服务体系成熟的基础之上进行全网接触。

　　整合优势资源 实施“大物流”规划

　　为了迎合互联网时代的发展，我家电器做了两方面的整改，首先是实施“大物流”规划。

　　目前，我们旗下拥有便利店物流公司、家电物流公司、第三方物流公司。在原有的基础上我们将对旗下的3家物流公司进行相关资源的整合，朝实现城市共同配送以及送装一体方向发展。在管理职能上目前正在逐渐过渡，未来完成资源优化之后将实现服务一体化，为顾客节省时间成本，提供更到位的服务。

　　我家电器目前在新疆拥有20多家实体卖场，零售门店覆盖80%的地、州、市，20%的县级市场。依托业已建成的物流网络，物流配送上已经能够覆盖新疆60%以上的区域，包括三四级市场。

　　物流体系的打造是一项综合性非常强的项目，经过多年的建设，我家电器的物流链已经趋于成熟，采取直营与合作的方式更深入的下沉到全疆州县市场，为门店提供更快速的配送速度，通过优化服务缩短长途配送的难度，减少用户等待时间，提升用户购物体验。大电商时代就是物流配送增速的时代，依托强大的物流体系才能实现电商的真正落地，同时也是我家电器涉足电子商务最大的优势所在。

　　解决最后一公里 启动售后连锁化

　　与其他品类相比，家电最大的特征在于其对售后服务的依赖，而且这种依赖具有技术性和专业性。除了在物流资源上进行优化整合之外，在售后服务平台的打造上也将规划进一步的动作，即整合整个新疆区域的电器售后服务，开展售后服务的连锁化项目。

　　2014年，我家电器将计划在三年内建立售后服务的二级平台，并将以连锁化的形式推出，目前我们正在做系统性方案，预计2014年年底将实现20%～30%的市场、50%左右的商品连锁的覆盖率。

　　未来，大物流和服务连锁将存在部分交集，在区域市场会通过送装一体模式实现“物流+售后”，这是我们预计的理想状态，但同时也预估了这种模式推广所存在的难度。首先要取得品牌厂家的服务授权，解决与品牌商在新疆区域服务权的对接问题，服务权的协调和对接过程是售后服务连锁化的难点。

　　其次是服务管理的难度，售后服务连锁对于单一品牌或者品类来讲实现的可能性会更大，但我家电器面临的是数以百计的品牌和以千计算的产品，除了面临巨大的成本之外，每个品类售后服务的管理也是一大考验。海尔之所以能够做到服务连锁化，首先得益于其下级客户具有销售、服务于一体的综合能力。所以服务连锁化对商家的综合服务能力，包括管理能力提出了很高的要求。

　　这是我们可以预见的难题，甚至包括各阶段实施起来的未知困难，但是总体来讲，售后服务连锁化的实施和发展将给电子商务在新疆区域的全面落地提供了最大可能，同时也将全面提升本区域用户的购买体验，既包括实体店的购买人群，也包括线上消费者。

　　所有这些措施可以说都是为解决“最后一公里”而进行的改革，力求为电子商务的落地提供一体化的解决方案。实质上，依托原有地面物流、配送和售后的优势，我家电器已经由传统的家电零售商向电商时代的线下服务商转型。

　　除了在硬件上的规划和投入之外，对于区域零售商来讲，人才瓶颈一直存在，技术人员擅长后台建设和管理，但对于前台运营较为生疏，传统实体店的管理层缺乏互联网运作思维，既有传统家电背景，又有电商专业素质的全才是稀缺资源。另外，高素质的美工、客服等人员也较少，所以在电商的整体布局上，如何找到匹配度最高的人才，有效的展开与各个平台的合作，并且有效的与实体店进行对接、进行差异化管理，人才和运营，是我家电器未来工作的重点。

　　从资金投入、经营理念以及发展规划上来讲，我家电器已经做好充足准备，将理性的对待和投入到电子商务给零售业态带来的这场变革。