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急客的接待更有道

2014-05-26 14:24 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

不是带着购买欲望来店的顾客就一定会购买你的商品,接待那些明显带着购买欲望而来的顾客更需要用心。

  什么是急客?

  简单来说就是着急买的,也许是家里等着急用,也许是单位的紧急采购任务,也许是临时送礼需要采购的,也许是自家孩子闯了祸,赶紧买一个赔偿给别人的。

  

  这类顾客的特点比较容易识别:

  1、进店时的走路速度较快,几乎是一头冲进来的,与普通顾客晃悠悠进店有明显的不同

  2、普通顾客边进店边东张西望,急客进店时,眼睛是盯着某一个点的,脑袋几乎不动

  3、脸上的表情较为严肃

  4、进店后往往只走到两个地方,某个商品面前,或是直接冲到收银台,询问某个商品

  5、普通顾客在刚进店时,也许会可以回避营业人员的介绍,说要自己看看,而急客则会主动找营业人员询问商品情况

  6、在商品信息的了解内容中,主要集中在型号,是否有现货,库存数量,提货/送货情况,以及到位的价格是多少。

  总体而言,急客会主动表达相关的购买需求,也希望店家能给出一个一步到位的价格,同时,急客自己也有点担心,担心店家利用自己急于的状态,不肯给出最优惠的价格,或是隐藏一些优惠条件。所以,急客有时候也会故意释放出一些信息出来,例如顾客自己对这类商品很熟悉,以前经常采购,或是已经去过那几家同类的店。主要意思就是说明自己很懂行情,店家可别蒙我。

  那么,针对这样的急客,怎么样接待才较为妥当呢?

  1、基本信息确定

  诸如采购性质,型号,数量,配件要求,票据要求,送货及提货要求等。

  2、表情调整

  顾客是急于采购,急于完成任务,是有点压力的,所以顾客脸上的表情也会比较严肃,这是,作为店里的营业人员,脸上就得要对应的表情,也得严肃起来!说话的语速也得加快!千万不能带着笑脸,或者是慢斯条理的说话,这样会让顾客感觉更加烦躁。

  3、压缩常规接待流程

  既然是急客,时间就很宝贵,就别整常规的接待程序了,一些进场寒暄,消除陌生感,建立信任,产生兴趣,深入了解全面需求,各商品的详细介绍,优惠活动介绍等等环节可直接跳过去,初了必备信息外,能省则省。顾客没时间和你按部就班的磨牙。

  4、全店紧张

  全店的营业人员,一起造就了店内的人文气氛,面对急客进店,接待的营业员一旦明确顾客性质后,应及时将此信息传递给全店所有的员工,让所有的员工先都围过来一下,并且所有员工脸上的表情,说话的语气,都要紧张起来,让顾客感觉到,不仅仅是接待自己的营业人员,而是全店的人,都在为我这个紧急采购项目而紧张起来。这会让顾客自己产生一个强烈的对比,对比自己刚才进过的其他店,或是顾客在接下来进入其他店时,感觉全店的态度明显不一样。

  5、动作加快

  除了营业人员的表情开始紧张,连动作也得加快,例如去拿个资料或是看下库存的时候,都得要一路小跑着过去,若是交代其他营业人员去拿个什么材料时,嘴上也得叮嘱一句:“要快!”。这也是在侧面正面这个店里很把这笔紧急采购当回事,想顾客之所想,急顾客之所急。

  6、主动打消顾客的顾虑

  前面说了,有些顾客会有些顾虑,担心店家利用自己急于采购,不肯放低价格,或是隐藏优惠条件。这时,营业人员就得要主动说出顾客的顾虑,主动表示:“虽然您是着急购买,但我这个店也不是临时开的,我也得做常年生意,不能只做一锤子买卖,不能利用您急着采购而乱要价的,反而价格和优惠条件要更到位,因为您这是马上就采购,对我来说马上就形成实际购买,价值度更高,所以,价格方面,我得要给您好好核算核算,确保合理。”尽量的在前面就主动打消顾客的疑虑。

  7、更换沟通场地

  急客进店后,尽量把顾客往店里面带,让顾客坐下来,毕竟,这类急客心里着急,接待方面大意一些,可能掉头就走了,所以,得要尽量往店里面拉着点。再有,若店后面有仓库的话,尽量把顾客带到仓库里去谈,看着堆积如山的货物,顾客感觉这家店更靠谱,同时,仓库里的商业气氛比较淡,而正式感,专业性及实力的严肃气氛则明显多了。

  8、商品介绍

  首先,不要翻箱倒柜的找商品资料,这样显得慌乱,而是一定要准确的拿好(或是让其他营业员去准备资料),在介绍商品时,也不要给顾客太多的选择面,这样会把顾客搞晕,若是顾客有明确的型号款式最好,若没有,那么,给顾客推荐时,最多推荐三个即可。

  9、主动的配套服务

  主动向顾客表示,您这要的急,相关的送货,安装等工作我来马上安排。争取最快的速度,同时,有些不着急的手续,例如客户资料填写,售后保修单,开发票等等工作,您可选择一个不忙的时间再过来办理,或者我们这边办好,给您送过去。

  10、观察顾客的反应

  急客进店的时候表情是焦急的,到了后期,再注意观察下顾客的表情,如果仍然很焦急,说明顾客对这个店这个营业员及所推荐的商品还不满意,问题还没解决,顾客还得抓紧时间去其他的店。若是顾客表情已经放松,这是个很好的信号,这说明顾客很满意这个店的商品和服务,问题解决了,不用着急了,脸上的表情自然也就放松了。

网站编辑:朱禹韬
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