当前位置:渠道商 - 终端管理  

找商家

找厂家

经典文章

搁置争议 转移顾客的注意力

2014-06-05 10:51 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  再厉害的销售高手,也不见得能应付得了所有的顾客;再齐全的销售话术,也无法解释客户提出的所有问题;店家自认为再完美的商品,没准还能碰上更加挑剔的顾客。

  毕竟,在销售工作中,不是所有问题都被解决的,比如说,在价格沟通的时候卡住了,双方都不肯退步;顾客索要更多的赠品没法给;顾客提出更高服务要求无法答应;顾客喜欢的机型没货了等等,这些问题本身可能是无解的,于是有些导购员干脆就是实话实说,直接回绝,甚至出现语言上的冷漠,诸如:这是我们店里的规定!动不了!价格一分钱都不能降了!不可能的!没有!没货!对不起!做不到!没办法!如果这么回答的导购员就属于笨蛋的范畴了。

  再有一种情况,就是顾客和导购员某一方,在情绪激动之下,把话说过了,一时间也无法收回,也就没法给对方有台阶下,当场陷入一个较为尴尬的局面……

  对于顾客提出的这些无解的问题,或是遇到尴尬冷场局面,即便是导购员打算回旋或是软化处理,这脑子反应和处理还需要时间的,万一大脑的反应速度与顾客的耐心出现矛盾,也就是顾客在提出问题后迟迟得不到有效的回复,很快就入陷入僵局,这买卖也就差不多快黄了。

  那么,顾客提出来的这些无解的问题究竟应该怎么办?不能直接回绝顾客,也没办法搁置,那只能是设法转移顾客的注意力了。

  所谓转移顾客注意力,就是在短时间内,通过前期预设好的某个特定的话题或是行为,迅速将顾客的注意力转移到别的方面,在其他方面展开沟通,或是让顾客参与到其他方面的行为动作中,双方暂时都放弃当前的无解问题,同时也是缓解下因为无解问题而导致的尴尬或是降温的沟通气氛,待顾客的情绪或是对商品价值有重新认识后,或是导购员利用这个时间段,想好了有效的应对办法之后,再转回到这个无解的问题上来。

  总而言之一句话,就是当前解决不了问题,就别在纠缠,迅速转移对方的注意力。

  别说开店做生意,上升到国家管理层面也是如此,例如两国在领土领海上有纠纷,双方谁都不肯让步,再互相扯下去就得动手打了,这是,就可以采取搁置的办法,先维持现状,放个几十年,以后再说。当然,这个搁置的办法做生意显然是不行。或者,当国内压力太大,政权阶层又无法有效化解的时候,社会对立情况越来越严重,这时,干脆在外面打一仗,一下子把全国百姓的注意力全部转移出去,再利用这个时间段,进行相关的矛盾处理和平缓工作,等国内的矛盾化解的差不多了,外面的仗就不打了。谈恋爱也有这样的问题,约会的时候,小伙子迟到了,姑娘不高兴了,小伙子怎么解释都没有,这时,就别在解释,而是大叫一声!你脚下有条蛇!!然后拉起姑娘就跑!然后小伙子还能把姑娘骂一顿:“什么眼神,那么大一条蛇没看见?!幸亏我刚才看到了,不然后果不敢设想啊!!!”。

  同样的道理,这个迅速转移注意力的办法,我们在店里迎接顾客的时候,照样也可以用,即是提前设定好相关的话题和动作行为,待与顾客出现沟通僵局时,及时调用,例如:

  一、话题类

  1、您窗外站着的那个人是您的熟人吗?一直在看您。

  2、路边那台车是您的吗?一会交警要过来了。

  3、询问顾客家与产品使用方面的配套条件。

  4、您看这温度合适吗?空调温度您看要调一下吗?

  5、您这包在那里买的?很别致啊。

  6、要不要给您换杯温水?(看顾客一直没动眼前的冷水)

  7、咳咳,门外的街道上有个贼在掏包~~~

  8、询问顾客以前对类似产品的使用情况

  9、我们这里有糖,小朋友要不要吃?(对顾客的孩子说)

  二、行为类

  1、给顾客倒杯水;

  2、给顾客拿本产品资料册过来;

  3、给顾客拿过来一个赠品;

  4、起身把店里的更多灯光打开;

  5、遥控打开店里的音响;

  6、递给顾客一个沙发靠垫,让顾客坐的更舒服些;

  7、递给顾客一个专业的检测一起,让顾客自己亲自来检测产品的某个技术指标;

  8、让顾客先坐一下,导购员表示先去仓库看下库存够不够;

  9、……

  总而言之,迅速切入一个与当前无解问题完全没关系的话题,或是导入一个动作行为,迅速将顾客的注意力转移到别的方面,作用点在三个方面:

  1、缓解当前即将陷入僵局的现场气氛;

  2、刻意制造新的机会点,重新建立顾客对门店对导购员的正面感觉;

  3、争取时间,让导购员有时间来思考,接下来该如何面对顾客所提出的无解问题。

  这里有个细节点需要注意的时,在行为动作类的切入时,需要其他导购员的配合,在主谈导购员释放出某个特定信号后,在场的其他导购员迅速启动对应的执行动作,例如端茶递水,调整音响等等。若是完全让主谈导购员自己来做这些事情,难免显得有点不自然。

网站编辑:朱禹韬
现代家电官方微信

参与评论请先 登录 | 注册

评论:

目前没有评论内容。