搁置争议 转移顾客的注意力

　　再厉害的销售高手，也不见得能应付得了所有的顾客;再齐全的销售话术，也无法解释客户提出的所有问题;店家自认为再完美的商品，没准还能碰上更加挑剔的顾客。

　　毕竟，在销售工作中，不是所有问题都被解决的，比如说，在价格沟通的时候卡住了，双方都不肯退步;顾客索要更多的赠品没法给;顾客提出更高服务要求无法答应;顾客喜欢的机型没货了等等，这些问题本身可能是无解的，于是有些导购员干脆就是实话实说，直接回绝，甚至出现语言上的冷漠，诸如：这是我们店里的规定!动不了!价格一分钱都不能降了!不可能的!没有!没货!对不起!做不到!没办法!如果这么回答的导购员就属于笨蛋的范畴了。

　　再有一种情况，就是顾客和导购员某一方，在情绪激动之下，把话说过了，一时间也无法收回，也就没法给对方有台阶下，当场陷入一个较为尴尬的局面……

　　对于顾客提出的这些无解的问题，或是遇到尴尬冷场局面，即便是导购员打算回旋或是软化处理，这脑子反应和处理还需要时间的，万一大脑的反应速度与顾客的耐心出现矛盾，也就是顾客在提出问题后迟迟得不到有效的回复，很快就入陷入僵局，这买卖也就差不多快黄了。

　　那么，顾客提出来的这些无解的问题究竟应该怎么办?不能直接回绝顾客，也没办法搁置，那只能是设法转移顾客的注意力了。

　　所谓转移顾客注意力，就是在短时间内，通过前期预设好的某个特定的话题或是行为，迅速将顾客的注意力转移到别的方面，在其他方面展开沟通，或是让顾客参与到其他方面的行为动作中，双方暂时都放弃当前的无解问题，同时也是缓解下因为无解问题而导致的尴尬或是降温的沟通气氛，待顾客的情绪或是对商品价值有重新认识后，或是导购员利用这个时间段，想好了有效的应对办法之后，再转回到这个无解的问题上来。

　　总而言之一句话，就是当前解决不了问题，就别在纠缠，迅速转移对方的注意力。

　　别说开店做生意，上升到国家管理层面也是如此，例如两国在领土领海上有纠纷，双方谁都不肯让步，再互相扯下去就得动手打了，这是，就可以采取搁置的办法，先维持现状，放个几十年，以后再说。当然，这个搁置的办法做生意显然是不行。或者，当国内压力太大，政权阶层又无法有效化解的时候，社会对立情况越来越严重，这时，干脆在外面打一仗，一下子把全国百姓的注意力全部转移出去，再利用这个时间段，进行相关的矛盾处理和平缓工作，等国内的矛盾化解的差不多了，外面的仗就不打了。谈恋爱也有这样的问题，约会的时候，小伙子迟到了，姑娘不高兴了，小伙子怎么解释都没有，这时，就别在解释，而是大叫一声!你脚下有条蛇!!然后拉起姑娘就跑!然后小伙子还能把姑娘骂一顿：“什么眼神，那么大一条蛇没看见?!幸亏我刚才看到了，不然后果不敢设想啊!!!”。

　　同样的道理，这个迅速转移注意力的办法，我们在店里迎接顾客的时候，照样也可以用，即是提前设定好相关的话题和动作行为，待与顾客出现沟通僵局时，及时调用，例如：

　　一、话题类

　　1、您窗外站着的那个人是您的熟人吗?一直在看您。

　　2、路边那台车是您的吗?一会交警要过来了。

　　3、询问顾客家与产品使用方面的配套条件。

　　4、您看这温度合适吗?空调温度您看要调一下吗?

　　5、您这包在那里买的?很别致啊。

　　6、要不要给您换杯温水?(看顾客一直没动眼前的冷水)

　　7、咳咳，门外的街道上有个贼在掏包~~~

　　8、询问顾客以前对类似产品的使用情况

　　9、我们这里有糖，小朋友要不要吃?(对顾客的孩子说)

　　二、行为类

　　1、给顾客倒杯水;

　　2、给顾客拿本产品资料册过来;

　　3、给顾客拿过来一个赠品;

　　4、起身把店里的更多灯光打开;

　　5、遥控打开店里的音响;

　　6、递给顾客一个沙发靠垫，让顾客坐的更舒服些;

　　7、递给顾客一个专业的检测一起，让顾客自己亲自来检测产品的某个技术指标;

　　8、让顾客先坐一下，导购员表示先去仓库看下库存够不够;

　　9、……

　　总而言之，迅速切入一个与当前无解问题完全没关系的话题，或是导入一个动作行为，迅速将顾客的注意力转移到别的方面，作用点在三个方面：

　　1、缓解当前即将陷入僵局的现场气氛;

　　2、刻意制造新的机会点，重新建立顾客对门店对导购员的正面感觉;

　　3、争取时间，让导购员有时间来思考，接下来该如何面对顾客所提出的无解问题。

　　这里有个细节点需要注意的时，在行为动作类的切入时，需要其他导购员的配合，在主谈导购员释放出某个特定信号后，在场的其他导购员迅速启动对应的执行动作，例如端茶递水，调整音响等等。若是完全让主谈导购员自己来做这些事情，难免显得有点不自然。