注重专卖店顾客的维系管理

　　专卖店营业工作的三个基本指标：

　　1. 进店客数

　　2. 成交率

　　3. 回单率

　　这个回单率，就是回头客的占比，从理论上来说，回头客的占比越高，专卖店的生意就越稳定，要想提升顾客的回头率，除了在产品品质方面不断提升外，再有就是在服务品质上的加强了，这对顾客的服务工作，不仅仅是顾客在店期间的服务工作，还要包括顾客离店之后的维系性服务工作。

　　顾客的维系管理，首先要建立指导思想和价值明确：

　　1，进来的都是客，无论今天是否有成交，今天不买也许明天会买，自己不买也许会介绍别人过来，所以，在指导思想上，把所有进店的正常人(同行摸价，小偷，脑袋进水者不再此列)都当成顾客来看待。

　　2，通过持续的顾客维系管理，不断加强顾客对专卖店的认识和好感，就等于在社会上建立了一个庞大的潜在顾客蓄水池，并且，持续的时间越久，这个蓄水池就越大，未来给专卖店带来的生意机会就越多。

　　在顾客维系体系的具体执行方面，可参照如下工作：

　　一、    建立顾客档案

　　这是起码的前提，建立顾客档案最基本的素材就是顾客的名字和电话，一般由导购员在接待顾客的过程中来询问顾客，并同时记录该顾客的一些特点，例如重点关注商品类型，预算幅度，预计下次购买时间，价值度，连带资源，购买意愿，沟通特点，外貌特征等信息，现在自动视频抓拍设备也很发达，还可引导顾客到特定位置，由视频头进行自动面部抓拍(类似机场安检的自动面部抓拍)。

　　顾客档案的分类和联系频率设定:

　　在初步建立顾客档案后，可现场的接待经验和档案中收集的信息，进行该顾客的价值度划分，例如一类，二类，三类等等，再根据不同的顾客等级，再来设定联系频率，原则上来说，价值度较高的顾客，联系频率相对高一些，反之则低一些。

　　二、    联系方式的设定

　　联系方式可基本分为三种：

　　1. 基本的单向联系

　　既是通过短信平台，单向的向顾客发送相关信息，作为维系手段。短信方式联系又可分为两种形态，一种是不明确具体的接受者，同样内容，面向所有人群发;还有一种是针对某位特定顾客，加上顾客的姓名，结合前期的购买意愿，进行针对性的内容编辑发送。

　　2. 普通单向联系

　　主要是通过寄送小赠品，产品资料，活动邀请函之类的方式，单方面的维系顾客。

　　3. 基本的双向沟通

　　直接给顾客去电话，导购员与顾客之间直接进行语言沟通。

　　4. 深度的双向沟通

　　组织顾客参与现场活动，导购员和顾客可以进行较长时间的现场沟通。

　　三、     联系的理由

　　不是所有的顾客都喜欢接到销售人员的跟进电话，所以在进行顾客维系的工作中，也不能总是进行产品推销，这很容易把顾客给惹烦了。可设置一定特定的联系理由，常见的有如下类型：

　　四、  顾客维系管理的集中化

　　相关的顾客资料收集，等级设定，维系理由设定，乃至维系工作的执行，都是要在店长或是老板的统一规划管理下进行，也就是一定要将顾客关系维系的工作进行集中化管理。不然的话，放任导购员自行维系，一是总体效率难以保证，也许还会让顾客心生厌恶;二来也容易将这些客情关系维系在导购员个人身上，也就是变成导购员个人的顾客资源，从长远来看，还是有些隐患的。

　　后附一家专卖店的会员管理体系结构图，以供各位参考。