送装一体化 做不到就不要轻易承诺

　　说到送装一体化，这是个老大难的问题，尤其是对于中型以上的代理商，很难解决。

　　我们公司主要代理热水器产品，最初做的那几年，因为出货量没有那么大，我们有自己的售后安装服务团队，一共是8组，还是可以做到送装一体化，而且能够有效的保证服务的质量，做到顾客满意。但是随着企业的不断发展，送装一体化离我们越来越远。

　　先配送 预约安装

　　因为业务拓展的需要，我们公司2012年下半年开始筹备步入电商市场。通过半年的准备，2013年年初，我们在淘宝正式开了专卖店。刚开始流量不大，销售量很少，我们线下的售后安装团队完全能够满足带货安装的需求。但是随着网店的不断投入，销售情况开始好转之后，我们的难题就来了，售后团队跟不上节奏了。这是个大问题，我们不知道该如何解决。起初，我们增加了售后配送安装团队的人员，由原来的8组扩增到后来的15组，几乎扩大了一倍。但是没过多久，我们参加了一次聚划算活动，一下就打乱了我们的计划。由于出货量比较大，一次活动我们在当地的销售达到了200台。要知道，电商的顾客满意度对以后的销售非常重要。但是我们15组售后配送安装人员又没法做到带货安装，没办法，我们只好联系了多家第三方家电安装公司，帮我们过了这一关。

　　活动之后，公司组织了一次讨论，想要彻底的解决配送安装问题。有人提出组建售后服务系统，继续增加配送安装人员数量。但是问题出现了，我们的日常电商销售量并不是很多，只有在做活动的时候，才会出现无法送装一体化。闲下来的时候怎么办?养着售后人员?养不起。有的同事提出把服务这块剥离出来，组建服务公司，承接当地的安装服务，想法很好，但是这只能是大代理商玩的东西，我们没有资金去运作，放弃。第三种提议是联合第三方服务公司，这个想法也不错，在减少自身投入的同时，还能够满足消费者带货安装的需求。但也不是没有问题，就是如何保障售后安装服务满意度?约束第三方的乱收费行为?虽然我们也可以制定相应的考核计划，但是一旦问题出现，消费者给了差评，对我们来说就是巨大的损失，不放心。

　　思前想后，没办法，我们不得不接受现实，做不到送装一体化就干脆不做了。我们在销售的过程中，尽量不向消费者承诺带货安装，承诺先配送，预约安装。在日常销售，出货量比较小的时候，如果能够做到带货安装，还能给消费者一个惊喜，网店的评价上还能够多一个高质量的好评。在节日及店庆的促销活动时，我们尽量在第一时间把配送队伍派出去，先让消费者拿到货，满足消费者对产品及时送达的需求，然后安排安装人员尽快去安装产品。