客户营销 用情撬动“最后一米”

　　编者按：在与消费者的互动中，打好情感“牌”，对拉升品牌口碑及销售都非常有帮助。因为，情是最动人的，但如何对消费者用“情”?对于经销商而言，就是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。

　　而要打好情感牌，就必须要建立起与客户的黏性，与客户建立黏性的方法有很多，例如，会员活动日、会员专享服务等等，通过各种方式把客户的心“笼络”过来。所以，在互联网时代，实体经销商在与顾客打交道的过程中，人情味非常重要。而人情味也是互联网做不到的，电商平台不可能做到跟所有顾客发生关联，但实体经销商可以通过从细节处想客户之所想，提供电商做不到的细致化服务，做好最后一米，用情动人，提升对客户资源的掌控能力。

　　黏住客户是美尚海尔的经营核心，再好的产品也需要客户的认可，只要有了客户什么产品都可以销售。顾客进店购买产品，只是销售的开始，通过一个客户的一次购买建立起与客户的联系之后，公司要求员工必须和客户成为朋友，通过建立QQ群、微信群等各种客户认可的方式，建立起与客户的直接互动，再形成二次营销、三次营销，逐步实现全品类产品及服务的销售。

　　美尚海尔是全员都去做客户经营工作，包括公司的办公室人员、售后人员等在内，每个岗位的员工都要经营自己的客户，在此基础之上再销售产品。而且是从接待，到销售、开单、发票、送货、安装、售后保养等，全部是一票制。公司的销售体系、财务体系、物流配送体系、售后服务体系等为员工提供相应的支撑。这样，每个员工在这个平台上都能够获得相应的价值，如果是员工出去自主创业，可能投入10万元起步都很难，但在美尚海尔这个平台上，只要1000元都可以实现创业，这样员工就会主动去干工作，他个人创造的价值大大提升，相应，公司的经营费用下降，利润率得到提升。

　　美尚海尔希望员工与客户的黏性越高越好，而不是简单的靠人情销售。因此，除日常的促销活动之外，他们针对不同的用户经常会组织各种类型的联谊活动，来增进与客户的情感，以更好地通过客户的口碑影响更多的人成为他们的客户。

　　例如，对于达到一定消费金额的客户即升级为其VIP客户，针对这些VIP客户每周都会组织一次周末有约活动，春天的游园、夏天的漂流、秋天的采摘、冬天的滑雪等等。但不是每个会员都能够参加周末有约活动，每次活动只有50个左右的名额。为了拉动VIP客户数量，他们针对不同的小区会推出一些相应的政策。

　　例如，一个小区内已经有6户VIP客户，有的客户参加过他们的周末有约活动，有的客户可能还没机会参加，如果这个小区能够发展到10户VIP客户，美尚海尔就能够保证这10位VIP客户在年度内参加一次周末有约活动。

　　制定这样的政策，是基于现在有一定规模的小区基本都有业主群，由于大家都是在一个QQ群或是微信群里，邻里之间关系的紧密度在提升，他们之间的说服力、可信度、口碑传播比经销商去做宣传推广的效果要好。如果一个小区已经有6户VIP客户了，再发展4户就能够达到参加活动的标准，这样，一旦小区里有人需要购买家电，这些客户就会主动帮他们去做宣传推广，因为这对他自身也是有好处的。

　　所以，石家庄美尚海尔商贸的管理体系也都是围绕着如何黏住用户这个核心点，来不断加以完善，形成了独特的顾客管理体系。例如，美尚海尔有一个考核机制，销售看两端，一端是数量吉尼斯和金额吉尼斯，一端是转介绍和回头客，通过两端考核，促进销售人员想方设法保持与客户的互动，让一个单体客户产生更大的价值。

　　公司在管理上还有一个“不讲理”的管理条文，假如A销售人员把产品卖给B客户之后，B客户产生的后期销售应该首先联系首次卖给他产品的A销售人员。但如果B客户后期购买产品首先是把信息反馈到美尚海尔，而不是联系A销售人员，那么公司对A销售人员就会有处罚。因为B顾客没有第一时间找到A销售人员，就表示这个销售人员的个人品牌没有在消费者心目中建立起来，没有获得顾客的信任，说明A销售人员的工作不到位，所以要受到处罚。

　　美尚海尔近期还推出一个服务项目，即消费1万元就得到1000积分，用于兑换他们的各种服务项目，如上门打孔、挂画、空调移机、疏通马桶、调整灯具等等，而服务能让消费者与经销商进一步的接触，能够面对面体验到他们。

　　美尚海尔专卖店还提供一款专门送给老人的服务礼包，包含免费维修水龙头，免费更换灯泡，免费安装系统重装等服务内容，基本都是属于会者不难，难者不会的专业性强的服务内容，推出之后，很多年轻用户都当作礼物送给父母。

　　美尚海尔有一个上门项目，要求员工所销售的产品在三天以后必须到顾客家中上门回访。由于前期的基础工作，顾客对销售人员已经达成信任，在三天以后销售人员再次上门的时候，通过交流，顾客对这个销售员的印象就会特别深刻。当再有买家电的需求时，通常人们首先就会想到找自己的熟人购买。美尚海尔上门项目每次都是2个人上门，销售的人员负责与顾客交流产品的使用感受等，而另一个人则是用摄像机全程录像，目的是增加用户的被尊重感和荣誉感。

　　通过各种方式让客户动“情”，客户就会跟着你走。

　　⦾ 案例企业背景

　　石家庄美尚商贸有限公司成立于2010年，经销海尔旗下全品类家电产品，在石家庄市内建有600平米的美尚海尔专卖店，也是海尔在石家庄市最大的旗舰店，在依托专卖店销售的同时拓展渠道客户。2014年，受市场大环境的影响，大部分传统家电经销商的公司经营业绩都不甚理想，但该公司依然实现同比30% 以上的增长，整体经营规模也突破亿元。今年3月份，美尚海尔专卖店单月零售额就达1000多万元。其高速增长的原因，要归功于几年来美尚海尔的经营管理一直是围绕经营顾客而展开，并不断调整优化，实现自身从传统家电经销企业向平台型企业的升级。