三招破解家电经销商的售后服务痛点

　　家电行业的售后服务，一直被消费者诟病。只是单纯让用户满意已经远远无法满足市场竞争的要求，似乎每天都走在悬崖边，但又有很多无可奈何，因为有几个矛盾是非常难以处理的：

　　1. 公司要求与执行之间的矛盾

　　我相信任何一个厂家或经销商都非常重视售后的，“客户第一”的口号也是每天都要喊的，但是如何要求、要求达到怎样的标准，公司往往又不能明确，只是头脑中有这样一个概念而已;另外面对售后安装维修工程师的学历、素质所限，即便强调了一些要求，也往往在时间的作用下流于形式。当然这里的责任不能一言以蔽之。

　　2. 公司期望与激励政策缺乏之间的矛盾

　　期望与激励都是相对的，没有对比往往就没有差距。当下新兴的一些聚焦于家电后市场的互联网公司层出不穷，例如轻松家电、一休哥、爱洁家、家电卫士等，聚焦于通过服务作为入户场景渠道，积累用户信赖从而激发重复购买需求和转介绍，这样的商业模式或生存之道，就决定了其提供的服务是以超越用户期待为标准的，因此相应的培训标准和正负激励政策只能让传统经销商望洋生叹。

　　3. 投入与产出之间的矛盾

　　每个传统经销商都对自己的售后感觉到不满，都在喊我们要0投诉，99%甚至100%满意度，但是提出这样的指标要求的时候，往往又心生疑惑，这样做到底能为公司带来什么回报呢?也就是投资回报率的问题!即便通过大力投入最终获得了0投诉的标签，是不是客户最关注的，又能给公司带来什么样的价值呢?市场上，海尔的成功仅仅是因为一句"真诚到永远"吗?

　　我相信以上矛盾是所有经销商共同面对的，以我多年搭建服务体系的经验来看，要破解这些服务的痛点，需要三招：

　　第一招  员工第一，客户才满意。

　　社会上的维修安装服务人员与传统经销商多为临时雇佣关系，甚至缺少基本的底薪及五险保障。在这些维修安装服务人员活少的时候，无法避免的出现以小问题大换件儿等方式赚取更多报酬的行为;还有为了追逐单量或挑剔单子，或着急奔赴下家而忽略服务细节等行为，因此多出现返修、转单等问题。

　　底薪及社保保障是给予售后人员的安心丸，也是吸引优秀服务工程师的保障，同时建立售后工程师评级机制，与满意度、完成率、培训、服务营销业绩等指标挂钩，星级越高基本保障越高。通过机制选择优秀，激励优秀，让服务人员能发自内心勇于挑战更高服务标准，从而达到公司、用户、自身多赢的局面。

　　第二招 考核行为，不纠正人性。

　　我们建立在第一条的基础之上，制定出标准化的服务流程节点及标准细则：

　　制定出安装及维修服务流程标准之后，就要根据这些标准，进行服务动作、服务技能、服务礼仪、产品知识的通关培训及轮训，根据工程师潜质特点，打造专业精深的服务队伍。

　　专注于考核员工行为，让行为考核导向影响工程师的态度、性格等人性，迫使服务人员自愿自发自我改变，而不是强迫洗脑说教。同时这也是一个筛选优秀服务人员的过程。

　　第三招 服务文化，激励先行。

　　决定一家公司高度的要么是初始的基因，要么就是文化。家电后市场的互联网公司以服务为导向的商业模式决定了初始基因就是服务，这些就像血液一样流淌在上至公司创始人下至公司最基层员工的身体里;而传统经销商没有这个先天条件，就要靠后天投入来打造服务的文化。

　　而服务文化的打造，首先就是要靠激励的先行导向的。服务之星的评比、服务红黑榜的张贴、奖章奖状奖金的颁发等，无论从物质还是精神激励，负向或正向激励，都要给予足够的仪式感，从而在售后工程师心理树立黑白分明以服务为荣的烙印。

　　当下流行一个“服务营销”的概念，售后师傅上门，通过标准化服务建立信赖;通过专业服务行为及语言，激发用户咨询欲望;通过微信服务号等移动互联网工具，提升售后服务体验。

　　通过整合以上举措，传统经销商也可以通过原始用户积累的优势，结合服务标准化，插上移动互联网工具的翅膀，走上蜕变重生的康庄大道。