让服务经理告诉你 “服务”到底能“营销”吗？

　　“服务营销”是近两年在家电经销商圈里大热的一个词汇。为什么这么讲?面对电商及移动电商的冲击，终端店铺竞争惨烈，再加上强势KA渠道的扣点和账期，简直让老板们喘不过气。

　　现在的经销商就是厂家的搬运工啊!“我们不生产电器，只是帮厂家把电器搬到用户的家里”这句调侃儿，包含着多少的无奈与心酸，只有自己最清楚!

　　然而就这样认输吗?这好像不符合任何一个老板的个性吧?办法总比问题多，寻找出路快速试错，就是心里的那个答案。

　　售后服务，一直是客户投诉率最高的地方，利在险中求啊，如果把服务做好了，能不能反过来刺激销售，提高利润呢?试了才知道!

　　2015年我开始到售后服务部门做调研了解情况，从上至总监、经理，下至主管、员工，都开展了详细的询问，总结出了以下几点结论：

　　1. 客服、安装、维修部门是最密集的客户接触点;

　　2. 受限于学历与个性潜质，销售意识淡薄，尤其安装及维修部门人员;

　　3. 缺乏沟通、销售技巧，知识面局限于自己所处岗位;

　　4. 负责主持服务营销工作的负责人岗位缺失，缺乏系统管控办法;

　　5. 相关激励政策缺乏等.

　　面对这样的问题，我们整合售后管理层一起采取了一下举措：

　　1. 召开服务营销启动会

　　启动会的召开，主要是以激发欲望为主题，记得我在会上询问了3名普通安装和维修师傅，“您为什么来北京?”一开始都不太好意思说，但在大家的鼓励下，大家是愿意坦诚自己内心最真实的声音的，我又举了美的何享健、哇哈哈宗庆后、碧桂园杨国强等学历不高但成就很高的例子，让大家每个人都在一年之初，满怀梦想与信心，现场给大家发了梦想模板，让大家在三天之内完成，并张贴在新制作的梦想墙上!非常可爱的是，不到一天就全都交齐，张贴在了公司的墙上。

　　2. 执行1+4K服务营销方案

　　“1”就是服务满意基础上的营销业绩目标，这是我们工作的指针;

　　“4K”就是保证目标实现的四大关键措施：

　　第一， 就是晨会机制。过去大家都是领单后赶紧去领产品、配件、工具出发，头一天发生了什么，有什么问题都没有时间交流。现在首先领单后就开晨会，分享昨天上门服务遇到那些问题、情况，技术经验分享，让大家一起提高;设置专门的主管人，分享技术及服务营销经验及成功案例分享，让大家跟随成功者的步伐前进，少走弯路，通过这样的形式，很多新人也迅速的掌握了技术、服务流程及服务营销的技巧;

　　第二， 就是PK机制。组织服务之星的评比，好评最多的奖励;首开单竞赛，月度第一个开单的奖励;分组PK，选出两个组长，服务营销业绩获胜的小组，组长额外获得奖励。

　　第三， 做传播。建立服务营销群，每天的服务情况，交转单情况，开单报单情况作时时播报;做文化墙，服务之星、业绩榜、积分榜，凡是公开透明公布，激发大家的竞争优秀的意识;

　　第四， 积分机制。凡是公司鼓励的行为加分，凡是公司抵制的行为扣分，并与年终优秀员工评比挂钩。

　　3. 加强服务营销政策导向支持

　　服务营销属于直销，没有商场扣点及相关多余活动成本，并且多收的是现金，所以我们向公司申请了符合市场规则的价格折扣，并申请有梯度的提点措施，售价越高，提点越高等政策。

　　通过以上的举措，坚决执行一年，2015年度同比2014年度，服务营销业绩增长近70%。(单位:万)

　　业绩额不是最重要的，真真做出了信心才是最重要的，我们只想证明家电经销商通过售后服务寻找利润增长点是绝对可行的。